Tiketing systém pre tímy zákazníckej podpory

Najčastejšie kladené otázky

Čo je tiketing systém?

Tiketing systém mení každú požiadavku zákazníka (e-mail, chat, hovor, správu zo sociálnych médií alebo formulár) na tiket: jeden záznam so stavom, priradeným agentom a celou konverzáciou. Váš tím pracuje z jednej spoločnej fronty, nič sa nestratí v osobných schránkach a vidíte, ako dlho zákazníci čakajú a ktoré požiadavky sa opakujú. V zákazníckej podpore sa tiketing systému často hovorí aj help desk, tiketing systém zákazníckeho servisu alebo systém tiketov podpory.

Aký je najlepší tiketing systém pre malú firmu?

Taký, ktorý zhromaždí všetky kanály vašich zákazníkov v jednej fronte, účtuje sa za agenta bez poplatkov za každú AI odpoveď a váš tím si ho môže najprv vyskúšať na skutočných tiketoch. V LiveAgent Starter zahŕňa e-mail, live chat a kontaktné formuláre, Team pridáva telefón a sociálne médiá a každý plán si môžete 30 dní vyskúšať zadarmo bez kreditnej karty. Porovnanie desiatich nástrojov nájdete v našom porovnaní tiketing nástrojov.

Aký je rozdiel medzi tiketing systémom a help desk softvérom?

Tiketing systém je jadro help desk softvéru: fronta, stavy, smerovanie a história každej požiadavky. Help desk softvér k nemu pridáva ďalšie kanály, napríklad live chat, call centrum, sociálne médiá a znalostnú bázu. V LiveAgent je oboje jeden produkt: tikety zo všetkých kanálov prichádzajú do tej istej fronty, takže help desk a tiketing systém sú ten istý nástroj.

Môžem si ponechať adresu support@?

Áno. Schránku pripojíte prihlásením cez Google (Gmail, Google Workspace) alebo Microsoft (Outlook, Microsoft 365), cez IMAP alebo ju presmerujete do LiveAgent. Zákazníci píšu naďalej na tú istú adresu a vaše odpovede odchádzajú z nej. LiveAgent funguje ako e-mailový tiketing systém: každý nový e-mail otvorí tiket, odpoveď zákazníka sa vráti do toho istého tiketu a tiket z chatu alebo hovoru môže pokračovať e-mailom v tom istom vlákne.

Ako sa tikety priraďujú agentom?

Pravidlá a AI agenti preraďujú každý tiket na správne oddelenie alebo agenta, napríklad podľa adresy, na ktorú prišiel, slov v jeho texte alebo značiek. Agenti potom stlačia tlačidlo Na riešenie a prevezmú ďalší tiket: najstarší ako prvý, pričom tikety najbližšie k termínu SLA sa posunú dopredu. Tiket sa vráti do fronty, ak agent neodpovie v čase, ktorý nastavíte. Chaty a hovory sa agentom ponúkajú priamo: náhodne vybranému agentovi, najmenej vyťaženému agentovi alebo všetkým naraz.

Môžem LiveAgent používať ako IT tiketing systém?

Áno, na interné požiadavky. Vytvorte pre IT vlastné oddelenie a adresu (napríklad it@vasafirma.sk) alebo nechajte zamestnancov používať zákaznícky portál a IT požiadavky zostanú vo vlastnej fronte s vlastnými pravidlami, úrovňami SLA a reportmi. LiveAgent je určený na podporu, nie na správu IT služieb: nemá evidenciu majetku, správu zmien ani konfiguračnú databázu, takže tímy, ktoré potrebujú procesy ITIL, používajú nástroj na správu IT služieb.

Čo robia AI agenti na tiketoch?

AI agenti prečítajú tiket a vykonajú akcie, ktoré im povolíte: pridajú značky a hodnoty polí, označia spam, preradia tiket na oddelenie alebo agenta, napíšu poznámku, navrhnú alebo odošlú odpoveď, tiket vyriešia a píšu aj články znalostnej bázy. Spúšťa ich pravidlo, prípadne pravidlo rozdeľovania nechá jedného AI agenta spracovať celú frontu oddelenia. Bežia na vašom vlastnom účte OpenAI, Anthropic, Google Gemini alebo FlowHunt, takže platíte tomuto poskytovateľovi za to, čo použijete, a LiveAgent si neúčtuje žiadne poplatky za AI.

Ktorý plán obsahuje pravidlá SLA a reporty?

Starter (až 5 agentov) pokrýva e-mailové tikety, kontaktné formuláre, live chat, znalostnú bázu, pravidlá udalostí a AI. Pravidlá SLA, časové pravidlá, reporty, telefón a sociálne médiá sú dostupné od plánu Team (až 15 agentov); denník auditu a roly oddelení sú súčasťou plánu Business (tím ľubovoľnej veľkosti). Cenu každého plánu nájdete na stránke s cenníkom.

Ako prenesiem svoje tikety zo Zendesku alebo Freshdesku?

Zadarmo, ak máte platený plán. Spustite skúšobnú verziu a požiadajte podporu o migráciu: tím LiveAgent naimportuje vaše tikety s ich históriou, kontakty, firmy, agentov, skupiny (ako oddelenia), značky, vlastné polia a články znalostnej bázy. Kým sa dáta importujú, váš tím odpovedá v starom nástroji; účty s menej ako 10 000 tiketmi sa zvyčajne presunú za jeden až dva dni. Potom nasmerujete svoj e-mail podpory a chat do LiveAgent. Triggery, automatizácie a makrá sa neimportujú: nastavíte ich znova ako pravidlá LiveAgent a šablóny správ. Pozrite si prechod zo Zendesku a bezplatnú migráciu dát.

Ponúka LiveAgent bezplatnú skúšobnú verziu?

Áno. Každý plán si môžete 30 dní vyskúšať zadarmo, bez kreditnej karty a bez poplatku za nastavenie.

Kde LiveAgent ukladá dáta tiketov?

V regióne, ktorý si vyberiete pri registrácii: EÚ (Frankfurt, Nemecko), USA (Severná Virgínia) alebo Singapur. LiveAgent na požiadanie podpíše zmluvu o spracúvaní osobných údajov.