• Funkcie
  • Automatická distribúcia tiketov

Automatická distribúcia tiketov

Definujte množstvo tiketovchatov a telefónnych hovorov, ktoré by mali vaši agenti vyriešiť. Niektorí zvládnu toho viac, iní menej. Vďaka automatickej distribúcie tiketov zaistíte optimálne vyťaženie vašich agentov.

Automaticky striedajte agentov s povinnosťou riešiť telefónne hovory, nastavte časy prestávok a umožnite vašim agentom odpočívať, keď to najviac potrebujú. LiveAgent vám pomôže vďaka automatickej distribúcie tiketov.

Stav oddelení a tlačidlo “na riešenie”

V softvéri LiveAgent môžu dať administrátori svojim agentom povolenie pracovať iba v určitých oddeleniach. Taktiež môžu definovať či budú agenti mať sami možnosť zmeniť stav svojho oddelenia.

Existuje však ešte možnosť vybrať si, či budú môcť agenti odpovedať na tikety zo sekcie “Všetky tikety” alebo budú môcť odpovedať na tikety iba prostredníctvom tlačidla “Na riešenie”.

Tlačidlo “Na riešenie” vám zaistí, že ani jeden tiket nebudú môcť vaši agenti len tak preskočiť. Tieto tikety budú môcť riešiť v poradí, ktoré je utvorené na základe priority alebo pravidiel SLA.

Automatická distribúcia tiketov
Agent v oddeleniach

Riešenie tiketov, prijímanie chatov a hovorov

Administrátor alebo Agent (ak je povolené) môže vypnúť/zapnúť prijímanie/riešenie:

  • Tiketov
  • Chatov
  • Hovorov

Ak váš agent rieši tikety prostredníctvom tlačidla “Na riešenie” (nachádza sa hneď vedľa profilovej fotky s menom na hornom paneli LiveAgent), automaticky sa mu zobrazí počet čakajúcich tiketov na odpoveď.

Automatická distribúcia tiketov
Tlačidlo “Na riešenie”

Administrátor sa navyše môže rozhodnúť, že by sa pri tlačidle „Na riešenie“ mali zobraziť tie najdôležitejšie tikety, ktoré je potrebné vyriešiť čo najskôr. Môžu byť usporiadané v poradí podľa priorít, času alebo SLA.

Priraďovanie chatov a priority agentov

Na zaistenie rýchlej a presnej komunikácie LiveAgent priraďuje chaty agentom, ktorí už v minulosti komunikovali s chatujúcou osobou. Okrem náhodného priraďovania existujú ďalšie 4 pokročilé možnosti.

Automatická distribúcia tiketov
Nastavenie chatu
  • Náhodné priraďovanie – Nové chaty budú priradené jednému z dostupných agentov pre chat. Táto stratégia vám pomôže priradiť v priemere rovnaké množstvo chatov každému agentovi za určitý čas.
  • Priemerné vyťaženie – Nové chaty budú priradené agentovi s najnižším počtom prebiehajúcich chatov, aby bol rovnako vyťažený ako jeho spolupracovníci. Táto stratégia vám pomôže načítať zostatkový počet súbežne prebiehajúcich chatov medzi všetkými dostupnými agentmi.
  • Maximálne vyťaženie – Nové chaty budú priradené agentovi s najvyšším počtom prebiehajúcich chatov. V prípade, že agent vyrieši všetky svoje chaty, nový chat bude priradený ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto stratégia vám pomôže maximalizovať vyťaženie chatujúcich agentov a umožní ďalším agentom plne sa sústrediť na offline tikety.
  • Vyzváňanie každému agentovi – Upozornenie o spustení nového chatu sa bude zobrazovať každému dostupnému agentovi na chat až do momentu, kým naň niekto neodpovie.
  • Priority – Prichádzajúce chaty budú priradené online agentovi s voľnou kapacitou a najvyššou prioritou (najnižšie číslo).

Maximálne zaťaženie chatmi

Zadefinujte maximálne množstvo chatov, ktoré môžu vaši agenti vyriešiť

Chatovacia priorita agenta

Nastavte nižšiu alebo vyššiu chatovaciu prioritu pre konkrétneho agenta. Nové hovory budú presmerované agentom s najvyššou prioritou (1 – najvyššia, 100 – najnižšia).

Automatická distribúcia tiketov
Nastavenia agentov

Prideľovanie agentov do oddelení

Pridajte alebo odstráňte agenta do/z oddelení. Dodatočne môžete definovať typ či pozíciu agenta v danom oddelení.

Automatická distribúcia tiketov
Agent v oddeleniach

Smerovanie hovorov a priority agentov

Existujú 2 možnosti smerovania hovorov:

  • Náhodné priraďovanie – Nové hovory budú náhodne presmerované jednému z dostupných agentov pre hovory.
  • Priraďovanie na základe priorít – Nové hovory budú presmerované na základe najvyššej priority voľnému agentovi.
Automatická distribúcia tiketov
Priraďovanie na základe priorít

Naša stránka využíva súbory cookie. Pokračovaním v prehliadaní usudzujeme, že súhlasíte s povolením na nasadenie súborov cookie, ako je podrobne uvedené v našich zásadách ochrany osobných údajov a pravidlách používania súborov cookie..