Helpdesk a tiketovací systém s AI agentmi

Najčastejšie kladené otázky

Čo je helpdesk systém LiveAgent?

LiveAgent je webový helpdesk pre malé a rastúce tímy zákazníckej podpory. E-maily, live chat, telefonáty, správy zo sociálnych sietí a kontaktné formuláre mení na tikety v jednej zdieľanej schránke a pridáva znalostnú bázu, automatizáciu, reporty a AI agentov. Beží v prehliadači, nič sa neinštaluje. Bežné ceny začínajú na 15 USD za agenta mesačne pri ročnej platbe a LiveAgent používa viac než 7 000 firiem.

Aký je rozdiel medzi helpdeskom a tiketovacím systémom?

Tiketovací systém je jadrom helpdesku: každú požiadavku zmení na tiket s vlastníkom, stavom a históriou a sleduje ho, kým nie je vyriešený. Helpdesk pridáva všetko okolo: live chat, telefón a sociálne siete v tej istej schránke, znalostnú bázu pre samoobsluhu, pravidlá automatizácie, reporty a AI. LiveAgent obsahuje celý tiketovací systém.

Môžem LiveAgent používať ako service desk?

Áno, pre zákaznícku podporu aj internú podporu. Service desk zvládnete rovnakými nástrojmi: tikety z e-mailu, chatu, telefónu a zákazníckeho portálu, oddelenia pre jednotlivé tímy, pravidlá SLA pre čas odpovede a vyriešenia, auditný záznam a znalostná báza pre samoobsluhu. LiveAgent je určený na zákaznícku a internú podporu, nie na správu IT majetku či zmien. IT tímy, ktoré to potrebujú, popri ňom používajú nástroj na riadenie IT služieb, napríklad Jira Service Management.

Ako fungujú AI agenti v LiveAgente?

Keď pripojíte svojho poskytovateľa AI, AI agenti pracujú na každom prichádzajúcom tikete: označia ho a zaradia do kategórie, odfiltrujú spam, nasmerujú ho na správne oddelenie a pripravia odpoveď z tiketu a vašej znalostnej bázy. Agent návrh skontroluje a odošle, alebo na bežné e-maily odpovedá samostatne AI Autoresponder. V live chate bežné otázky nepretržite zodpovedá AI chatbot. Návštevník si môže vypýtať človeka, agenti vidia každý chat chatbota a môžu doň vstúpiť a chat sa aj s celou konverzáciou presunie k agentovi.

Ako LiveAgent smeruje tikety a spravuje SLA?

Pravidlá smerujú každý nový tiket podľa podmienok, napríklad podľa zdroja (e-mail, chat, hovor alebo sociálne siete), odosielateľa alebo slov v správe: priradia ho oddeleniu alebo agentovi, označia ho a nastavia mu úroveň SLA. Úrovne SLA určujú, ako rýchlo musí váš tím odpovedať. Tikety s prekročeným SLA sa posúvajú v rade agentov vyššie, časové pravidlá posielajú pripomienky k tiketom, ktoré čakajú, a report súladu so SLA ukazuje, ako často svoje ciele plníte. Pravidlá SLA sú súčasťou plánu Team a vyšších.

Ako LiveAgent zabráni tomu, aby na ten istý e-mail odpovedali dvaja agenti?

Každý tiket má jedného vlastníka a agenti vidia, kto ďalší tiket práve prezerá alebo píše odpoveď, takže vedia, že kolega už odpovedá. Interné poznámky umožňujú kolegom pridať kontext tak, aby ho zákazník nevidel.

Koľko stojí LiveAgent?

LiveAgent sa platí za agenta mesačne a bežné ceny začínajú na 15 USD pri ročnej platbe alebo 19 USD pri mesačnej platbe, v pláne Starter najviac pre 5 agentov. Team pridáva call centrum, sociálne siete a pravidlá SLA a Business je pre tím akejkoľvek veľkosti. LiveAgent si za AI nič neúčtuje a nemá poplatok za nastavenie. Každý plán, doplnok aj práve bežiacu akciu nájdete v cenníku.

Účtuje LiveAgent poplatky za AI?

Nie. AI funkcie sú súčasťou každého plánu a LiveAgent si za ne nič neúčtuje: pripojíte vlastný účet OpenAI, Anthropic, Google Gemini alebo FlowHunt a platíte priamo tomuto poskytovateľovi za to, čo spotrebujete. Niektoré helpdesky namiesto toho účtujú za každú otázku, ktorú ich AI vyrieši.

Ako dlho trvá nastavenie LiveAgentu?

E-mail podpory a chat na webe môžete pripojiť hneď v prvý deň bezplatnej skúšky: pripojte schránku Google, Microsoft alebo IMAP, prípadne nastavte preposielanie e-mailov z adresy podpory, a potom vložte kód chatového widgetu na svoj web. Ak prechádzate zo Zendesku, Freshdesku, Help Scoutu alebo iného helpdesku, tím LiveAgentu vám tikety, kontakty aj články znalostnej bázy prenesie zadarmo; prenos menej než 10 000 tiketov zvyčajne trvá jeden až dva dni.

Môže jeden účet LiveAgent obsluhovať viac značiek alebo e-shopov?

Áno. Pripojte pre každú značku adresu podpory a chatový widget a každú smerujte na vlastné oddelenie, aby každý tím videl svoje tikety v tom istom helpdesku. Plán Business obsahuje dve znalostné bázy; ďalšie, alebo jednu v inom pláne, si môžete pridať ako doplnok.

Kde LiveAgent ukladá moje dáta?

V regióne, ktorý si vyberiete pri registrácii: EÚ (Frankfurt), USA alebo Singapur. Na požiadanie LiveAgent podpíše zmluvu o spracúvaní osobných údajov (DPA).

Aké komunikačné kanály LiveAgent podporuje?

E-mail, live chat, telefonáty (prichádzajúce aj odchádzajúce, cez vstavané call centrum), Facebook, Instagram, WhatsApp, Viber, Telegram, príspevky na X a kontaktné formuláre. Všetky prichádzajú ako tikety do tej istej schránky, s rovnakými pravidlami a reportmi.

Môžem LiveAgent vyskúšať zadarmo a kedykoľvek zrušiť?

Áno. Bezplatná skúška trvá 30 dní a nepotrebujete kreditnú kartu. Potom platíte mesačne alebo ročne, bez dlhodobej zmluvy a bez poplatku za nastavenie, a plán môžete kedykoľvek zvýšiť, znížiť alebo zrušiť.

Ako si LiveAgent stojí v porovnaní so Zendeskom, Help Scoutom alebo iným helpdeskom?

LiveAgent spája tiketovací systém, live chat, call centrum, sociálne siete a AI chatbota v jednom produkte, zatiaľ čo mnohí konkurenti si za každý kanál alebo za AI doplnky účtujú navyše. Bežné ceny začínajú na 15 USD za agenta mesačne pri ročnej platbe, pričom call centrum a sociálne siete sú od plánu Team. Naše porovnanie helpdeskov pre malé firmy porovnáva LiveAgent so Zendeskom, Freshdeskom, Help Scoutom a ďalšími nástrojmi vrátane spôsobu, akým každý z nich účtuje AI. Tikety a kontakty z týchto nástrojov vám LiveAgent prenesie zadarmo.