Poznámky

Čo sú interné poznámky?

Interné poznámky v LiveAgent umožňujú agentom ukladať súkromné informácie, ktoré sú viditeľné len pre ostatných agentov podpory, nie pre zákazníkov. Interné poznámky môžete pridať k existujúcim tiketom alebo ich použiť na vytvorenie nového tiketu, čo sa predtým označovalo ako “interný tiket”.

Aby sme lepšie vystihli ich funkciu, aktualizovali sme označenie na “interné poznámky”. Tieto poznámky sú kľúčové pre organizovanie internej komunikácie a úloh bez toho, aby boli dostupné zákazníkovi.

Existujú v LiveAgent rôzne typy poznámok helpdesku?

LiveAgent ponúka niekoľko typov poznámok, ktoré môžu agenti využívať na rôzne účely. Môžeme ich rozdeliť do troch hlavných kategórií:

• Poznámka v tikete/konverzácii: Najčastejšie používaný typ poznámky, viditeľný priamo v priebehu tiketu. Po pridaní už nie je možné tieto poznámky meniť alebo vymazať, čím sa zachováva integrita tiketu.
• Poznámka súvisiaca so zákazníkom: Táto poznámka sa zobrazuje v pravom paneli otvoreného tiketu pod detailami zákazníka. Je viditeľná vo všetkých tiketoch spojených s daným zákazníkom a poskytuje dôležité informácie agentom, ktorí riešia budúce tikety tohto zákazníka.
• Poznámka súvisiaca s tiketom: Táto poznámka je v pravom paneli tiketu pod detailami tiketu. Je viditeľná len v konkrétnom tikete, ku ktorému patrí, a je užitočná pri sledovaní detailov špecifických pre daný problém.

Prípad použitia interných poznámok

Inline poznámky k tiketom umožňujú agentom zhrnúť problémy zákazníka priamo v tikete, takže ostatní agenti nemusia čítať celú históriu komunikácie. Napríklad, ak zákazník vysvetľuje problém v niekoľkých emailoch, agent môže pridať inline poznámku, ktorá problém zhrnie. Pri odovzdávaní tiketu ďalšiemu agentovi, napríklad vývojárovi, poskytne inline poznámka rýchle zhrnutie problému a ďalších potrebných krokov.

Agent alebo administrátor môže tiež vytvoriť nový tiket pomocou internej poznámky na sledovanie internej úlohy, ktorá si vyžaduje pozornosť. Táto interná poznámka potom funguje ako bežný tiket, no slúži na správu interných procesov, nie zákazníckych požiadaviek.

Prípad použitia poznámok o zákazníkovi

Poznámky o zákazníkovi dávajú agentom možnosť ukladať informácie o zákazníkovi, ktoré sú relevantné naprieč viacerými tiketmi. Tieto poznámky sú užitočné na zaznamenanie akýchkoľvek špecifických informácií o zákazníkovi, ktoré nie je potrebné evidovať ako kontaktné pole.

Napríklad, ak má zákazník špecifické nastavenie alebo dočasné riešenie, o ktorom by mali agenti vedieť pri riešení problémov, poznámka o zákazníkovi zabezpečí, že každý agent, ktorý bude riešiť ďalšie tikety, bude o týchto detailoch vedieť a môže správne nastaviť očakávania.

Prípad použitia poznámok k tiketu

Poznámky k tiketu sú určené na ukladanie dôležitých kontextových informácií o konkrétnom tikete. Kým interné poznámky sa pridávajú priamo do vlákna komunikácie, poznámky k tiketu sú zobrazené ako voľné textové pole v postrannom paneli, takže dôležité informácie sa nestratia v histórii tiketu.

Poznámky k tiketu sa výborne hodia na zdieľanie dôležitých detailov alebo interných komentárov, ktoré platia pre celý tiket, nie len jeho časť. Ak napríklad agent v tikete identifikuje opakujúci sa problém, môže do poznámky k tiketu zapísať špecifický postup riešenia. Každý, kto bude tiket riešiť, tak môže postupovať podľa rovnakého postupu bez zmätku, aj keď sa do riešenia zapojí neskôr.

Vytváranie interných poznámok

1. Prihláste sa do LiveAgentu
2. Kliknite na Tikety.
3. Vyberte ľubovoľný tiket.
4. Kliknite na Pridať poznámku.

5. Napíšte svoju súkromnú poznámku.

6. Kliknite na Pridať poznámku.

Ako použiť interné poznámky na vytvorenie tiketu

1. Prejdite na hlavný prehľad tiketov
2. Kliknite na “+” (plus) v pravom hornom rohu
3. Kliknite na tlačidlo “Napísať poznámku”

4. Vyplňte polia “Oddelenie” a “Predmet” označené hviezdičkou “*”
5. Napíšte svoju poznámku
6. Kliknite na tlačidlo “Vytvoriť”

Pridávanie poznámok k tiketu

1. Prihláste sa do LiveAgentu
2. Kliknite na Tikety.
3. Vyberte ľubovoľný tiket.
4. Nájdite panel s informáciami o tikete.

5. Kliknite na Poznámka.

6. Napíšte svoju súkromnú poznámku.
7. Kliknite kdekoľvek mimo poľa s poznámkou a objaví sa zelené zaškrtnutie, ktoré znamená, že poznámka bola uložená v systéme tiketov.

Pridávanie poznámok o zákazníkovi

1. Prihláste sa do LiveAgentu.
2. Kliknite na Zákazníci.
3. Kliknite na Kontakty.

4. Vyberte kontakt podľa výberu.
5. Kliknite na Poznámka priamo pod osobnými údajmi.

6. Napíšte poznámku.
7. Kliknite na Uložiť.

Prípadne môžete pridať poznámku o zákazníkovi aj priamo v zobrazení tiketu.

1. Prihláste sa do LiveAgentu.
2. Kliknite na Tikety.
3. Vyberte tiket.
4. Nájdite panel s informáciami o zákazníkovi.
5. Kliknite na Poznámka.

6. Napíšte svoju súkromnú poznámku.
7. Kliknite kdekoľvek mimo poľa s poznámkou a objaví sa zelené zaškrtnutie, ktoré znamená, že poznámka bola uložená v systéme tiketov.

Pridávanie poznámok o spoločnosti

1. Prihláste sa do LiveAgentu.
2. Kliknite na Zákazníci.
3. Kliknite na Spoločnosti.
4. Vyberte spoločnosť podľa výberu.
5. Kliknite na Poznámka priamo pod informáciami o spoločnosti.
6. Napíšte poznámku a kliknite na Uložiť.

Prečo sú poznámky helpdesku dôležité?

Poznámky helpdesku sú užitočné pre všetkých agentov, ktorí chcú poskytovať personalizovanú, odbornú a rýchlu podporu. Sú skvelým zdrojom informácií a môžu urýchliť odovzdávanie tiketov medzi agentmi z rôznych oddelení. Okrem podrobného zaznamenávania informácií môžu slúžiť aj ako pripomienky a zoznamy úloh.

Ako vyzerajú a fungujú poznámky helpdesku v praxi?

Súkromné poznámky sú viditeľné iba pre agentov helpdesku. Zákazníci, príjemcovia emailov ani používatelia live chatu ich nikdy neuvidia.

V systéme tiketov zákazníckej podpory LiveAgent sú poznámky rozlíšené od vlákien tiketu svojím jedinečným dizajnom, ktorý pripomína tradičný žltý lepivý papierik.

Čo sa stane so súkromnými poznámkami pri odovzdaní tiketu?

Keď presuniete tiket, ktorý obsahuje súkromné poznámky, všetky poznámky ostanú zachované a presunú sa spolu s tiketom. Nový agent, ktorý bude tiket riešiť, tak bude mať prístup ku všetkým poznámkam, môže pridávať ďalšie alebo upravovať existujúce (okrem inline poznámok).

Môžem vymazať alebo upraviť inline poznámku?

V súčasnosti nie je možné inline poznámky odstrániť, upraviť ani zmeniť. Je to preto, že považujeme za dôležité zachovať integritu tiketu. Čo tým myslíme? Pozrime sa na príklad. Predstavte si, že vytvoríte inline poznámku s informáciou o ďalšom kroku na vyriešenie problému. Potom tiket presuniete inému agentovi alebo oddeleniu. Bohužiaľ, nový agent si poznámku neprečíta správne a spôsobí nespokojnosť zákazníka. Keby chcel zakryť svoju chybu, mohol by inline poznámku upraviť a vyzerať to, že ste poskytli zlé informácie vy. Tým, že sú inline poznámky nemenné a neodstrániteľné, sú všetci agenti nútení zachovať integritu a prevziať zodpovednosť za svoje kroky.

Môžem vymazať alebo upraviť poznámku k tiketu, zákazníkovi alebo spoločnosti?

Všetky ostatné poznámky je možné vymazať, upraviť alebo zmeniť, aby mohli agenti spoločne zhromažďovať nové informácie o vašich klientoch a ich požiadavkách. To je mimoriadne dôležité pre dosiahnutie lepšej spokojnosti zákazníkov a poskytovanie kvalitnejšej podpory.

Zdroje vedomostnej databázy

• Poznámky – Viditeľné iba pre agentov
• Interné tikety
• Tiket/zákaznícke prehľady (CRM)
• Tiket ID [Vysvetlené]

Pripravení používať poznámky helpdesku?

Vytvorte si súkromné poznámky a využívajte ich na ukladanie dodatočných informácií o vašich klientoch. Prípadne použite poznámky ako pripomienky pre seba alebo kolegov. Vyskúšajte funkciu súkromných poznámok už dnes s našou 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou. Nie je potrebná žiadna platobná karta.