• Funkcie
  • Pomocné správy (Makrá)

Pomocné správy (Makrá)

Čo sú pomocné správy (Makrá)?

Predpripravené správy, známe aj ako makrá, sú vopred určené textové odpovede. Sú napísané vopred a dajú sa dosadiť jediným kliknutím alebo stlačením klávesu. Zvyčajne sa používajú na zodpovedanie často kladených otázok.

Predpripravené odpovede
Príklady predpripravených odpovedí

Ako sa líšia pomocné správy od preddefinovaných odpovedí?

Napriek podobným účelom sú vopred pripravené správy a preddefinované odpovede dve samostatné funkcie.

Preddefinované odpovede sa líšia od vopred pripravených správ tromi spôsobmi:

  • Pomocné správy môžu obsahovať iba krátky text
  • Keď vytvárate preddefinovanú odpoveď , môžete definovať predmet daného emailu
  • Preddefinované odpovede môžu obsahovať prílohy

Kto používa pomocné správy?

Pomocné správy vo všeobecnosti používajú agenti služieb zákazníkom a zástupcovia technickej podpory. Používajú ich aj predajcovia a marketéri. Každý, kto často komunikuje online a hľadá rýchlejší spôsob, ako odpovedať na otázky, však môže využiť ich začlenenie do svojho pracovného toku.

Pomocné správy (Makrá)

Podporuje LiveAgent vopred pripravené odpovede na všetkých kanáloch?

Používatelia LiveAgentu môžu odpovedať na otázky pomocou vopred pripravených odpovedí na nasledujúcich kanáloch:

  • E-mail
  • Live chat
  • Tikety podané prostredníctvom zákazníckeho portálu
  • Fóra
  • Spätná väzba a návrhy
  • Facebook Messenger
  • Facebook príspevky
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Ako vytvoriť vopred pomocné odpovede

  1. Prihláste sa do LiveAgentu.
  2. Kliknite na Nastavenia (ikona ozubeného kolieska).
  3. Kliknite na Automácia.
  4. Kliknite na Pomocné správy.
  5. Kliknite na Vytvoriť správu.
pomocné odpovede

6. Vytvorte svoju pomocnú správu rozpoznateľnú definovaním kľúčového slova. Keď správu potrebujete, kľúčové slovo vám ju pomôže ľahšie nájsť. Ak sa napríklad vaša pomocná správa týka vašich pravidiel dodania, vaše kľúčové slovo môže byť „doprava“.

7. Napíšte svoju pomocnú správu.
8. Vyberte, ktoré oddelenia a agenti budú môcť použiť pomocnú správu.
9. Kliknite na Vytvoriť.

vytvorenie pomocnej správy

Ako upraviť pomocné správy

  1. Prihláste sa do LiveAgentu.
  2. Kliknite na Nastavenia (ikona ozubeného kolieska).
  3. Kliknite na Automácia.
  4. Kliknite na Pomocné správy.
  5. Kliknite na existujúcu správu.
  6. Upravte správu podľa vášho uváženia.
  7. Kliknite na Uložiť.

Vymazanie pomocnej správy

  1. Prihláste sa do LiveAgentu.
  2. Kliknite na Nastavenia (ikona ozubeného kolieska).
  3. Kliknite na Automácia.
  4. Kliknite na Pomocné správy.
  5. Nájdite správu, ktorú chcete vymazať.
  6. Kliknite na ikonu Kôš na pravej strane správy.
vymazanie pomocnej správy

7. Zobrazí sa dialógové okno s potvrdením. Svoj výber potvrďte kliknutím na Áno.

Príklady pomocných správ

LiveAgent vám umožňuje vytvárať neobmedzené množstvo vopred pripravených správ.

Medzi štandardné systémové správy patria:

  • Môžem vám pomôcť s niečím iným?
  • Mohli by ste mi dať svoju kontaktnú e-mailovú adresu?
  • Máte nejaké ďalšie otázky, s ktorými vám môžem pomôcť?
  • Pre viac informácií alebo pomoc nás neváhajte kontaktovať
  • Dobrý deň, kolega končí smenu, tak preberám tento rozhovor. Prosím, dajte mi chvíľu, aby som sa dostal do tempa.
  • Prajem pekný deň.
  • Ako vám môžem pomôcť?
  • Ospravedlňujem sa za neskoré odpovede, ale mám online viac klientov.
  • Urobím všetko pre to, aby som vám pomohol.
  • Idem uzavrieť tento chat; ak máte ďalšie otázky, kontaktujte nás znova. Ďakujem.
  • Ak máte ďalšie otázky, dajte nám vedieť.
  • Ďakujem za pochopenie.
  • Nie je zač.

Toto je však len počiatočný bod (najmä pre konverzácie live chatu). Môžete vytvoriť neobmedzený počet vlastných správ, ktoré sú vhodnejšie pre e-mail, sociálne médiá, aplikácie na odosielanie správ alebo odpovede v znalostnej báze.

Answer FAQs with a single click

Answer frequently asked questions with a single click and save yourself over 15 hours of work each week. Try it today. No credit card required.

Aké typy vopred pomocných správ by som mal vytvoriť?

Pripravené správy vám majú pomôcť. Mali by byť nástrojom, ktorý uľahčí komunikáciu. Preto, aby ste určili, aké typy správ by ste mali vytvárať, premýšľajte o druhoch otázok a dotazov, na ktoré denne odpovedáte.

Ak si neviete spomenúť na najčastejšie otázky, pozrite si softvér technickej podpory. Pozrite si minulé tikety v live chate, e-maily, sociálne média a vedomostnú základňu, aby ste určili, ktoré frázy bude najužitočnejšie pridať do vášho zoznamu pomocných správ.

Pri vytváraní správ sa uistite, že každej odpovedi priradíte relevantné kľúčové slovo, aby ste ju ľahšie našli, keď bude váš zoznam príliš dlhý na zobrazenie všetkých dostupných správ.

Ako môžete využiť implementáciu pomocných správ do vášho pracovného toku?

Pomocné odpovede sú prospešné pre zákazníkov aj pre agentov. Môžu zvýšiť spokojnosť, ziskovosť a produktivitu.

Rýchlejšie odpovede a väčšia spokojnosť zákazníkov

Vďaka pomocným odpovediam môžu vaši zákazníci dostať odpovede na svoje otázky v priebehu niekoľkých sekúnd. Poskytovaním rýchlych a efektívnych služieb bude vaša firma odlišná a vaši zákazníci budú lojálni a spokojní.

Zlepšená účinnosť agentov

Pomocné odpovede umožňujú agentom podpory vyriešiť viac otázok za kratší čas. Povedzme napríklad, že priemerný agent môže odpovedať na desať tiketov za hodinu. S pomocnými odpoveďami pridanými do mixu by mali reagovať na ešte viac otázok, pretože množstvo písania, ktoré musia urobiť, sa výrazne zníži.

Hlásenia agentov v softvéri Help desk - LiveAgent

Agenti majú menšiu pravdepodobnosť vyhorenia

Odpovedanie na otázky zákazníkov na individuálnej báze je vždy oceňované, ale nie veľmi efektívne. Opakované písanie rovnakej odpovede je nielen únavné, ale môže spôsobiť aj únavu agenta.

Väčšina agentov zákazníckej podpory chce mať pocit, že na ich práci záleží a že sú rozdielni. Opakovaným písaním rovnakej odpovede sa môžu nudiť, frustrovať a venovať menej pozornosti detailom.

Implementáciou vopred pomocných odpovedí však môžu rýchlo vyriešiť často kladené otázky (FAQ) a prejsť na ďalšie náročnejšie otázky vyžadujúce kritické myslenie. Používanie vopred pripravených správ je teda najlepším spôsobom, ako zabrániť vyhoreniu agentov a zabezpečiť, aby vaši agenti zostali zapojení a spokojní so svojou prácou.

  • Partly

    Roman Bosch

    Partly

    Je potešením mať skvelý zákaznícky portál, ktorý zlepšuje naše služby zákazníkom.

  • HostingAdvice.com

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent podnecuje našich agentov poskytovať lepšiu, rýchlejšiu a presnejšiu podporu zákazníkom.

  • covomo

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nám pomohol dosiahnuť 2 dôležité ciele: zvýšenie spokojnosti zákazníkov a objemov predaja.

  • HEWO

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    LiveAgent používame od augusta a sme s ním naozaj spokojní.

  • WebMaster Deals

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Odkedy používame LiveAgenta sa rýchlosť nášho odpovedania zvýšila o 60%.

  • XperienceHR

    Taras Baca

    XperienceHR

    Náš konverzný pomer sa za prvý mesiac, od kedy sme nastavili a aktívne začali používať LiveAgent, zvýšil o 325%.

  • TAZAR Group

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Musím povedať, že taký profesionálny prístup k zákazníkom som ešte nezažil.

  • The Workplace Depot

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    LiveAgent považujeme za najlepšie riešenie live chatu.

  • CSI Products

    Viviane Carter

    CSI Products

    LiveAgent používame na všetkých našich webových stránkach elektronického obchodu. Tento nástroj sa ľahko používa a zvyšuje našu produktivitu.

  • Lucky Bike

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Vďaka LiveAgentovi sme schopní poskytnúť našim zákazníkom podporu kdekoľvek sú.

  • Projure

    Jens Malmqvist

    Projure

    LiveAgent môžem odporučiť všetkým, ktorí majú záujem o zlepšenie a zefektívnenie služieb zákazníkom.

  • Websignal

    Catana Alexandru

    Websignal

    Sme si istí, že by sme strávili 90% nášho dňa triedením e-mailov, ak by sme nemali LiveAgenta.

  • All British Casino

    Jan Wienk

    All British Casino

    Vďaka LiveAgentovi dokážeme udržať našich hráčov spokojných tým, že ponúkneme účinnejšiu zákaznícku podporu vedúcu k vyššej návratnosti.

  • Norske Automaten

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent je spoľahlivý, má primeranú cenu a je jednoducho skvelou voľbou pre akékoľvek rýchle online podnikanie!

  • Study Portals

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Páči sa nám, pretože sa ľahko používa a ponúka vynikajúce funkcie, napríklad užitočné funkcie prehľadov.

  • TypoAssassin

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Zbožňujeme LiveAgenta - uľahčuje poskytovanie podpory našim zákazníkom.

  • Factorchic

    Aranzazu F

    Factorchic

    Sme radi, že môžeme našim zákazníkom poskytovať tú najlepšiu podporu. Práve preto sme si vybrali LiveAgenta.

  • MyFutureBusiness

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Od základného nastavenia až po priebežnú zákaznícku podporu a všetko medzi tým, LiveAgent nás vždy dokázal očariť.

  • 123 Nakup

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nám každý deň ušetrí stovky drahocenných minút tým, že robí služby zákazníkom prehľadnými a jednoduchými.

  • Betconstruct

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Neobmedzené množstvo agentov, e-mailových účtov, integrácia so sociálnymi sieťami a telefónmi. Toto všetko máme za oveľa menšiu cenu ako u...

  • Atomer

    Martin Drugaj

    Atomer

    LiveAgent používame od roku 2013. Nevieme si predstaviť pracovať bez neho.

  • AVMarket

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Je to nákladovo efektívne riešenie, ktoré vám môže pomôcť s veľkým počtom požiadaviek z rôznych kanálov.

  • Antalya Consulting Language Center

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Odpovedanie na e-maily z Outlooku bolo ťažké zvládnuť. S LiveAgentom sme si istí, že na každý e-mail odpovieme včas.

  • tekRESCUE

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent je nesmierne úžasný. S veľmi malým časom a úsilím som ho rozbehol a fungoval ako po masle za pár...

  • Marietta Corporation

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    LiveAgent veľmi odporúčam, nielen ako alternatívu produktu Kayako, ale ako omnoho lepšie riešenie s pridanou hodnotou.

  • eFortuna

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Tím podpory vždy rýchlo reagoval a rýchlo implementoval riešenia.

  • TrustPay

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Pomáha nám kategorizovať povahu tiketov a štatisticky sledovať, čo naši klienti najviac potrebujú.

  • Nay

    Alexandra Danišová

    Nay

    LiveAgent považujeme za skvelý nástroj na komunikáciu so zákazníkmi.

  • m:zone

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent zrýchlil našu komunikáciu so zákazníkmi a poskytol nám možnosť s nimi aj chatovať.

  • Volterman

    David Chandler

    Volterman

    Povedané v skratke - LiveAgent v tejto, ba dokonca aj vyššej cenovej kategórií prekoná všetko.

Zdroje znalostnej bázy

Zistite, ako môžu pomocné správy vylepšiť vašu podpornú hru. Dozviete sa o tom všetko tak, že si prečítate naše články databázy znalostí, blogové príspevky a stránky akadémie a glosárov.

YouTube video player

Ste pripravení odpovedať na často kladené otázky jediným kliknutím?

Maximalizujte efektivitu agentov vytváraním pomocných správ pre každú často kladenú otázku, ktorú dostanete. Vyskúšajte to ešte dnes s našou bezplatnou 14-dňovou skúšobnou verziou typu all-inclusive. Nevyžaduje sa žiadna kreditná karta.

Vyskúšajte LiveAgent ešte dnes​

Ponúkame služby prenosu dát z väčšiny najpopulárnejších help desk softvérov.

Viac než 3.000 recenzií Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Čo sú pomocné správy (Makrá)?

Pomocné správy, známe aj ako makrá, sú vopred určené textové odpovede. Sú napísané vopred a dajú sa nasadiť jediným kliknutím alebo stlačením klávesu. Zvyčajne sa používajú na zodpovedanie často kladených otázok.

Ako sa líšia pomocné správy od preddefinovaných odpovedí?

Preddefinované odpovede sa líšia od pomocných správ v dvoch smeroch: preddefinované správy môžu uložiť iba krátku sekvenciu textu a pri vytváraní preddefinovanej odpovede môžete definovať predmet e-mailu.

Kto používa pomocné správy?

Pomocné správy vo všeobecnosti používajú agenti služieb zákazníkom a zástupcovia technickej podpory. Používajú ich aj predajcovia a marketéri. Každý, kto často komunikuje online a hľadá rýchlejší spôsob, ako odpovedať na otázky, však môže využiť ich začlenenie do svojho pracovného toku.

Naša webová stránka využíva súbory cookies. Pokračovaním v prehliadaní predpokladáme váš súhlas s ich nasadením, ako je uvedené v našich zásadách ochrany osobných údajov a cookies..

×
Naplánujte si personalizovanú ukážku softvéru a zistite, ako LiveAgent môže pomôcť aj vašej spoločnosti rásť.

Sme dostupní vo viacerých termínoch

Naplánujte si ukážku softvéru