Live chat pre vzdelávacie a mimovládne organizácie

Vytváranie osobných kontaktov je jedným zo základných kameňov vzdelávacích a mimovládnych organizácií. Spolieha sa na záujem, povesť a podporu študentov, darcov alebo zainteresovaných strán.

Digitálna komunikácia otvorila dvere novým možnostiam pre nástup študentov, plánovanie a stratégie získavania finančných prostriedkov.

Live chat je ideálnym nástrojom pre každú inštitúciu, ktorá chce modernizovať svoje služby zákazníkom a vytvárať dlhodobé vzťahy.

Čo je live chat? 

V prípade, že vás zaujíma, čo presne je live chat, môžeme ho rozdeliť do troch základných komponentov, ktoré tvoria jeden kompletný komunikačný kanál.

• Live chat softvér 
• Nástroj live chatu
• Live chat podpora

Live chat softvér je súčasťou komplexného omnikanála softvéru technickej podpory, ktorý zahŕňa tiketovanie, call centrum, siete sociálnych médií, vedomostnú základňu, zákaznícky portál a mnohé ďalšie.

Live chat softvér ponúka mnoho funkcií, ktoré môžu využiť zákaznícke služby, čo im dáva výhodu oproti iným komunikačným kanálom pri vybavovaní online dopytov.

Nástroj live chatu je okno na odosielanie správ v prehliadači, ktoré sa aktivuje po kliknutí na miniaplikáciu rozhovoru, známe aj ako chatové tlačidlo. Je to plne prispôsobiteľná a užívateľsky prívetivá funkcia, ktorú je možné jednoducho integrovať na vašu webovú stránku.

Vopred navrhnutý štýl každého tlačidla, animáciu, atď. nájdete v galérii tlačidiel chatu alebo sivytvorte úplne nové od začiatku implementáciou vlastného kódu.

Vložte tlačidlo chatu na svoje cieľové stránky, ako napríklad Registrácia, Časté otázky alebo Dary, a uvidíte pozitívne výsledky.

Live chat podpora je služba, ktorú organizácia poskytuje externe verejnosti alebo interne svojim zamestnancom. Je to najrýchlejší spôsob, ako pomôcť všetkým návštevníkom online webových stránok, ktorí to potrebujú, pretože každá relácia prebieha v reálnom čase s ľudským chatovacím operátorom namiesto chatbota.

Aké sú výhody live chatu oproti telefonátu alebo e-mailu?

Buďme úprimní; ani telefonát, ani e-mail sa čoskoro nestanú zastaralými. V skutočnosti sú stále preferovaným kanálom pre mnohých zákazníkov. Existuje na to veľa dôvodov, ale je nesporné, že popularita live chatu rastie, odkedy sa používanie internetu na komunikáciu stalo normou.

Generácia milénia si obzvlášť osvojila live chat softvér. Viac ako 63 % mileniálov uprednostňuje zodpovedanie základných otázok zákazníckej podpory prostredníctvom live chatu.

Ako sa moderný chatovací softvér stáva sofistikovanejším, jeho výhody oproti telefonátu alebo e-mailu sú čoraz zreteľnejšie.

Aké sú teda jeho výhody?

Poďme sa pozrieť na tie 3 najlepšie.

• Znížená priemerná čakacia doba. Telefonát aj e-mail vyžadujú od používateľa značné úsilie na komunikáciu. Potom príde na rad čakanie v rade na telefonát, aby ste sa dostali k agentovi alebo písanie a čakanie na odpoveď. Nielen, že live chat je okamžitý, ale agenti môžu tiež pripojiť všetky druhy potrebných súborov, ako sú vstupné dokumenty alebo dohody.

• Multitasking. Agenti rozumejú úsiliu, ktoré si vyžaduje prepínanie medzi hovormi alebo e-mailom, aby svojim zákazníkom neustále pomáhali. Operátori live chatu môžu s ľahkosťou zvládnuť viacero chatov bez toho, aby prerušili ich koncentráciu na vykonávanie úloh na pozadí.

Výsledok? Nižšie prevádzkové náklady a zvýšená návratnosť investícií, pretože nebudete musieť zamestnávať obrovské tímy na riadenie vašich komunikačných kanálov. Veľký prínos pre vzdelávacie inštitúcie aj mimovládne organizácie, pretože často pracujú s obmedzeným rozpočtom.

V prípade, že požiadavky na chaty budú príliš náročné na spracovanie, vaši správcovia môžu vždy nastaviť počet chatov, ktoré môže konkrétny agent uskutočniť v rovnakom čase, alebo celkovú maximálnu dĺžku rady.

• Znížený objem tiketov. Byť zavalený prichádzajúcimi hovormi alebo e-mailmi je niečo, čo je príliš známe každému, kto pracuje v zákazníckom servise. Nielen to, ale vyriešenie telefonických alebo e-mailových otázok vo všeobecnosti trvá dlhšie. Možnosť kontaktovať tím podpory priamo z webu môže znížiť počet odoslaných tiketov podpory. Dôvodom je to, že agenti podpory môžu vo veľkej väčšine prípadov vyriešiť otázku na mieste.

Toto všetko je možné pomocou live chatu, pretože všetka komunikácia prebieha z pohodlia vášho počítača, zatiaľ čo vaši potenciálni alebo stáli používatelia prehliadajú vašu stránku.

Nepotrebujete ani počítač. Live chat je optimalizovaný pre mobily a ďalšie podobné zariadenia, takže váš tím môže odpovedať odkiaľkoľvek na akejkoľvek platforme.

Aké sú výhody používania živého chatu pre vzdelávacie inštitúcie a mimovládne organizácie?

Vzdelávacie a neziskové podniky zaznamenali v posledných rokoch významné zmeny vo svojich marketingových a servisných stratégiách. Hlavným ťahúňom je technológia. Keď bolo globálne pripojenie jednoduchšie, rástol aj záujem medzinárodných študentov alebo organizácií.

Efektívna komunikácia je kľúčom k budovaniu lojality.

Benefity live chatu pre vzdelávacie organizácie:

• Pomôžte študentom s prihláškami, registráciami alebo inými postupmi
• Rada v reálnom čase
• Návrhy na rozličné kurzy
• Posilnenie dôvery vo vašu študentskú inštitúciu a jej študentský zbor
• Lepšie zapojenie študentov a rodičov
• Zvýšený počet žiadostí a zápisov

Benefity live chatu pre mimovládne organizácie:

• Zvýšená angažovanosť s darcami
• Adaptácia na odlišný generačný prístup
• Stabilná podpora darcov výmenou za pozitívne skúsenosti so službami
• Lepšie porozumenie medzi vašimi darcami a vašou organizáciou
• Zhromažďovanie údajov pre vašu ďalšiu stratégiu získavania finančných prostriedkov
• Preveďte svojich darcov rôznymi fázami ich rozhodovania, napríklad počas procesu darovania.

Aké funkcie živého chatu môžu vzdelávacie inštitúcie a mimovládne organizácie využiť vo svojej stratégii podpory zákazníkov?

• Univerzálna schránka

Je životne dôležité ponechať si informácie a profily vašich individuálnych alebo obchodných darcov alebo študentov ako súčasť vašej ďalšej stratégie získavania finančných prostriedkov, zainteresovaných strán alebo registrácie.

Každá chatová komunikácia sa prevedie na tikety a uloží sa do univerzálnej zdieľanej schránky doručenej pošty. Vaši chatoví agenti môžu zhromažďovať a ukladať údaje z konverzácií vďaka vstavanému systému CRM. Každý agent bude môcť odpovedať, pretože bude mať všetky potrebné informácie vždy pripravené a dostupné.

• Proaktívne chatové pozvánky:

Jednou z najdôležitejších a viacúčelových funkcií, proaktívne pozvanie na chat, je načasovaná kontextová správa, ktorá sa zobrazí na webovej lokalite ako prispôsobená pozvánka alebo úvod.

Prostredníctvom sledovania aktuálnej URL adresy návštevníkov live chatu ich môžete osloviť a ponúknuť pomocnú ruku. Agenti môžu vytvoriť jednu alebo viacero pozvánok alebo ich úplne vypnúť, ak sú všetci agenti zapojení do iných rozhovorov.

• Náhľad správ v reálnom čase

Voliteľná, ale užitočná funkcia pre agentov, ktorí uprednostňujú byť o krok vpred pred zákazníkmi. Počas chatovej konverzácie môže agent pozorovať, čo píše, a pripraviť si odpoveď skôr, ako zákazník klikne poslať.

•  Predpripravené odpovede 

Predpripravené odpovede zefektívňujú pracovný tok pomocou uložených a preddefinovaných krátkych textových odpovedí na najčastejšie otázky.

• Distribúcia chatu 

Presmerovanie chatu je nevyhnutné, ak sa má chat dostať na správne oddelenie príslušnej fakulty alebo projektový tím kampane. Agenti alebo správcovia chatu si môžu vybrať z troch preddefinovaných možností trasy na zabezpečenie rýchlej a presnej komunikácie:

• Náhodné pridelenie
• Zvoniť všetkým
• Maximálne využitie

• Značky

Značky je možné pridávať manuálne alebo automaticky ku konkrétnym slovám alebo frázam, čím sa vytvorí vlastný pracovný postup pre jednotlivého agenta.

• Prieskum po chate

Umožňuje vstupy a spätnú väzbu od klientov a hodnotenie efektívnosti agenta alebo celkovej spokojnosti s rozhovorom.

• Viacjazyčný chat 

Študenti, voliči alebo darcovia môžu pochádzať z ktoréhokoľvek kúta sveta. Live chat umožňuje vašej inštitúcii stať sa skutočne globálnou pomocou jazykovo prispôsobiteľných miniaplikácií .

• Video chat 

Ak chcete svojmu zákazníckemu servisu poskytnúť ešte osobnejší kontakt, používajte súčasne video a chat. Nastavte ho rovnakým spôsobom ako tlačidlo chatu, umiestnením tlačidla video chatu na konkrétne stránky vašej webovej lokality.

Ak chcete vidieť všetky naše cenovo dostupné plány, ktoré ponúkajú ďalšie funkcie, prejdite na našu stránku s cenami.

Aké sú pokyny a pravidlá chatovej konverzácie?

Chatové konverzácie sa líšia v závislosti od situácie, ale pri online komunikácii sa musia dodržiavať niektoré protokoly a pravidlá.

Každý pracovník chatu musí mať jednotlivo alebo v skupinách celý rad zručností služieb zákazníkom, od náročných zručností, ako je počítačová gramotnosť, gramatika alebo rýchlosť písania, až po mäkké zručnosti, ako je empatia a trpezlivosť. To všetko tvorí úplnú etiketu online chatovania.

Live chatové konverzácie predstavujú rýchlu výmenu informácií, takže agenti musia byť odborníkmi na danú tému. Implementácia a údržba znalostnej bázy môže slúžiť ako skvelý zdroj informácií pre agentov a zákazníkov, ktorí uprednostňujú samoobsluhu pred tradičnou podporou.

Môže outsourcing ich zákazníckej podpory priniesť vzdelávacím a mimovládnym organizáciám zisk?

Pre firmy alebo inštitúcie sa stáva čoraz štandardnejším outsourcovať svoje tímy služieb zákazníkom.

Primárnymi motivátormi sú časový manažment, rozpočet a rozloženie pracovného zaťaženia. Väčšina vzdelávacích inštitúcií a mimovládnych organizácií nezamestnáva masívne podporné tímy ani nepracuje nepretržite, takže ich hodiny podpory sú obmedzené. Našťastie práve z tohto dôvodu existujú špecializované centrá.

Viac informácií o výhodách outsourcingu účtu LiveAgentu nájdete tu.

Ako integrovať live chat softvér na vašu webovú stránku?

Integrácia tlačidla live chatu na vašu webovú stránku je rovnako jednoduchá ako učenie sa 2+2=4. Keď sa zaregistrujete a dostanete prihlasovacie údaje pre svoj účet LiveAgent, všetko, čo musíte urobiť, je jednoducho skopírovať a prilepiť krátky kód HTML.

Viete, čo je ešte skvelé? Nie je potrebné sťahovať žiadny ďalší softvér. Ak však chcete integrujte sa so softvérom tretích strán, aplikáciami alebo doplnkami, aby ste zlepšili svoje skúsenosti so službami zákazníkom, je plne podporovaná prostredníctvom integrácií Native alebo Zapier.

Bezpečnosť

Chráňte údaje svojich študentov a darcov. Kombinované bezpečnostné funkcie LiveAgentu udržia vašu myseľ v pokoji s vedomím, že všetky ich dáta sú v bezpečí a zabezpečené.

Tu sú niektoré z bezpečnostných funkcií, ktoré ponúkame:

• Banovanie IP adries
• 2-fázové overenie
• HTTPS šifrovanie
• Viaceré dátové centrá
• GDPR
• Zabezpečenie API

Báza vedomostí

Ako sa hovorí: “Vedomosti sú sila.” S ohľadom na to sa naša báza vedomostí priebežne aktualizuje s novými informáciami. Nielen to, ale tiež povzbudzujeme našich odberateľov, aby tiež prispievali alebo budovali komunitu prostredníctvom nášho zákazníckeho portálu.