Skupina agentov
Objavte, ako skupiny agentov LiveAgent zjednodušujú zákaznícky servis organizáciou kvalifikovaných tímov pre efektívnu podporu. Začnite svoju bezplatnú skúšobnú...
4 min čítania
Customer support
Help desk
+2
Čo sú oddelenia?
Oddelenie predstavuje špecifickú divíziu vašej organizácie rozdelenú podľa produktu alebo služby, oblasti vedomostí, fyzického umiestnenia alebo zodpovednosti. Oddelenia umožňujú organizáciám prideľovať lístky a priraďovať agentov do rôznych oddelení, s ponukou prispôsobených šablón a pravidiel pracovného postupu.
Oddelenia vám umožňujú:
- Distribuovať lístky a priraďovať agentov podpory do oddelení
- Definovať filtre a pravidlá prenosu, aby sa vaše lístky vždy dostali do správnych rúk
- Špecifikovať rôzne podpisy, pravidlá odpovedania na telefón a chat pre rôzne oddelenia
- Okamžite vidieť, koľko nových, otvorených a vyriešených lístkov je vo vašich oddeleniach
- Obmedziť prístup k lístkom pre agentov patriacich do rovnakého oddelenia ako lístok
- Prispôsobiť šablóny e-mailovej komunikácie na oddelenie
- Nakonfigurovať dostupnosť služieb chatu, telefónu a správ na oddelenie
Vedete jednočlennú firmu?
Ak vedete jednočlennú firmu alebo veľmi malú organizáciu, nemusíte používať oddelenia. V takom prípade sú všetky lístky distribuované a spracovávané všetkými, bez ohľadu na typ.
Výhody oddelení:
- Distribuovať prácu, autoritu a zodpovednosť – Jasne definujte, kto čo spracováva
- Zoskupovať tímy špecialista – Udržujte súvisejúce odborné znalosti na jednom mieste
- Zvýšiť efektivitu a kvalitu spracovávania lístkov – Špecializované tímy pracujú efektívnejšie
- Znížiť čas odozvy a riešenia lístkov – Rýchlejšie spracovanie vedie k lepšej spokojnosti zákazníkov
Príklady použitia:
- Funkcia – Ľudské zdroje, IT, Účtovníctvo
- Produkt alebo služba – Mestské bicykle, cestné bicykle alebo Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Zákazníci – Predajcovia, Partneri, VIP
- Geografické – USA, Európa, Ázia
Správa oddelení
LiveAgent ponúka komplexnú správu zodpovedaných lístkov, chatov, hovorov, hodnotení a ďalších z konkrétneho časového rozsahu. Jednotlivé položky je možné triediť podľa časového rozsahu, oddelenia, kanála a agenta. Správu oddelení je možné exportovať do súboru CSV.
Možnosti zobrazenia správy oddelení (stĺpce):
- Značka
- Odpoveď
- Priemerný čas novej odpovede
- Priemerný čas otvorenej odpovede
- Hovory
- Zmešané hovory
- Minúty hovorov
- Správy chatu
- Chaty
- Zmešané chaty
- Priemerný čas prevzatia chatu
- Priemerný čas chatu
- Bez hodnotenia
- Bez hodnotenia %
- Odmeny
- Odmeny %
- Výtky
- Výtky %
- Prichádzajúce správy
- Prichádzajúce hovory
- Ukončené hovory
- Prichádzajúce chaty
- Ukončené chaty
- Vytvorené lístky
- Vyriešené lístky
Správa oddelení môže zobraziť vaše údaje v týchto typoch grafov:
Plošný graf
Čiarový graf
Stĺpcový graf
Koláčový graf
Používajte správy oddelení s API
Použite LiveAgent REST API na volanie hodnôt zo správ oddelení. To vám umožňuje integrovať údaje hlásenia oddelení do vašich vlastných aplikácií a pracovných postupov pre pokročilú analýzu a vlastné riešenia hlásenia.
Zdroje vedomostnej základne
Zistite viac podrobností o správe oddelení a generovaní správ: Prehľad funkcie oddelení
