Oddelenia

Čo sú oddelenia help desku?

Oddelenie help desku je časť organizácie, ktorá sa skladá z konkrétnych ľudí, ktorí sú venovaní riešeniu špecifických problémov. Zvyčajne majú agenti v každom oddelení rôzne úrovne znalostí produktov/služieb a rôzne zodpovednosti.

Napríklad agenti, ktorí sú súčasťou oddelenia predaja, sú zvyčajne zodpovední za odpovede na otázky týkajúce sa predaja, zatiaľ čo agenti z technického oddelenia sú zodpovední za riešenie problémov zákazníkov s produktmi/službami.

Na čo sú oddelenia help desku?

Všeobecne sa oddelenia help desku vytvárajú na udržiavanie poriadku v help deskoch. Dajú sa porovnať s označeniami doručenej pošty, ktoré nájdete v Gmaile. Podobne ako tieto označenia v Gmaile, oddelenia help desku vám umožňujú ľahko nájsť otázky zákazníkov.

Oddelenia sú tiež skvelé na špecifikáciu pracovných postupov pre rôzne skupiny agentov.

Čo ešte môžete robiť s oddeleniami?

• Obmedziť prístup k lístkom (iba agenti v rámci tohto oddelenia budú môcť vidieť lístky svojho oddelenia).
• Prispôsobiť šablóny e-mailovej komunikácie.
• Nakonfigurovať dostupnosť služieb chatu, telefónu a správ.
• Definovať filtre a pravidlá automatizácie (pravidlá smerovania lístkov).
• Špecifikovať rôzne e-mailové podpisy, pravidlá odpovedania na telefón a chat.
• Zobraziť, koľko nových, otvorených a vyriešených lístkov je v každom oddelení.
• Špecifikovať rôzne procesy podpory.
• Nakonfigurovať e-mailové adresy podpory.
• Definovať dohody o úrovni služieb a pracovné hodiny.

Príklady oddelení help desku

• Obchodné/organizačné oddelenia, ktoré sú zodpovedné za riešenie otázok v rôznych oblastiach, ako sú ľudské zdroje, IT, účtovníctvo, predaj, marketing alebo právne záležitosti.
• Oddelenia, ktoré sú zodpovedné za odpovede na otázky o rôznych produktoch/službách, ako sú software help desku, software pre affiliate marketing alebo software pre správu vzťahov so zákazníkmi.
• Oddelenia, ktoré sú zodpovedná za obsluhu rôznych typov zákazníkov, ako sú predajcovia, partneri, VIP alebo partneri.
• Oddelenia, ktoré sú zodpovedná za obsluhu zákazníkov v rôznych geografických lokalitách, ako sú Severná Amerika, Európa alebo Ázia.

Ako môžete profitovať z nastavenia oddelení help desku?

Vytvorenie oddelení v rámci vášho softvéru na správu lístkov zákazníckej služby môže byť veľmi prospešné z viacerých dôvodov:

• Zoskupujú tímy špecialista dohromady.
• Oddelenia help desku zlepšujú efektivitu a kvalitu spracovávania lístkov.
• Znižujú čas odozvy a riešenia lístkov.
• Oddelenia help desku udržiavajú vašu univerzálnu doručenú poštu organizovanú.
• Oddelenia ukazujú jasné vlastníctvo lístkov.
• Zabezpečujú, aby agenti odpovedali iba na lístky, na ktoré sú najlepšie vybavení.
• Oddelenia help desku znižujú úroveň stresu.
• Oddelenia uľahčujú nájdenie starších lístkov.
• Zlepšujú efektivitu agentov a pracovné postupy.

Ako vytvoriť oddelenia v LiveAgent

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu).
3. Kliknite na Oddelenia.
4. Kliknite na Vytvoriť oddelenie.
5. Pomenujte svoje oddelenie.
6. Voliteľne: Zaškrtnite políčko “na riešenie povolené”.
7. Kliknite na Uložiť.

Ako pridať agentov do oddelení

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu).
3. Kliknite na Oddelenia.
4. Vyberte oddelenie, do ktorého chcete pridať agentov a kliknite na Upraviť.
5. Kliknite na Agenti.
6. Vyberte agentov, ktorých chcete pridať kliknutím na prepínač. Keď sa prepínač zafarbí na zeleno, váš agent bol pridaný. Opakujte tento krok, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých chcete. Ak chcete vybrať všetkých agentov, jednoducho kliknite na PRIDAŤ VŠETKÝCH.
7. Kliknite na Uložiť.

Ako smerovať lístky do konkrétnych oddelení

1. Prihláste sa do LiveAgent.
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu).
3. Kliknite na Automatizácia.
4. Kliknite na Pravidlá.
5. Kliknite na Vytvoriť.
6. Zaškrtnite políčko Stav Aktívny.
7. Vytvorte názov pre vaše pravidlo, napríklad “Smerovanie lístkov Marketing”.
8. Sekciu Poznámky môžete nechať prázdnu, alebo môžete pravidlo popísať podrobnejšie. Toto pole je jednoducho pre vašu pohodlnosť. Príkladom poznámky by mohlo byť “Toto pravidlo smeruje všetky lístky zo sociálnych médií do oddelenia marketingu.”
9. Vyberte premennú, napríklad Použiť, keď je lístok vytvorený.
10. Kliknite na Pridať skupinu podmienok.
11. Vyberte podmienky podľa vášho výberu, napríklad AK je zdroj lístka (a vyberte zdroje, ktoré chcete. Mohli by to byť napríklad Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Vyberte polia vykonať akciu podľa vášho výberu, napríklad Preniesť lístok do oddelenia marketingu a priradiť na nepriradené.
13. Kliknite na Uložiť.

Monitorovanie výkonu vášho oddelenia pomocou správ oddelení

LiveAgent ponúka robustné funkcie hlásení a analýz. Používatelia LiveAgent môžu zobraziť a vytvoriť správy oddelení, ktoré ukazujú výkon každého oddelenia na základe počtu zodpovedaných lístkov, chatov, hovorov, hodnotenia agentov a ďalších. Každú správu je možné segmentovať podľa dňa, týždňa, mesiaca, roka alebo konkrétneho časového rozsahu. Jednotlivé položky je možné triediť podľa časového rozsahu, oddelenia, kanála a agenta. A v neposlednom rade je možné všetky správy oddelení exportovať do súborov CSV.

Možnosti zobrazenia správy oddelenia (stĺpce):

• Značka
• Odpoveď
• Nová odpoveď priemerný čas
• Otvorená odpoveď priemerný čas
• Hovory
• Zmešené hovory
• Minúty hovorov
• Správy chatu
• Chaty
• Zmešané chaty
• Priemerný čas prevzatia chatu
• Priemerný čas chatu
• Bez hodnotenia
• Bez hodnotenia %
• Pozitívne hodnotenia
• Pozitívne hodnotenie %
• Negatívne hodnotenia
• Negatívne hodnotenie %
• Prichádzajúce správy
• Prichádzajúce hovory
• Ukončené hovory
• Prichádzajúce chaty
• Ukončené chaty
• Vytvorené lístky
• Vyriešené lístky

Výber spôsobu zobrazenia údajov

Správy oddelení LiveAgent je možné zobraziť ako:

• Plošné grafy
• Čiarové grafy
• Stĺpcové grafy
• Koláčové grafy

Používanie správ oddelení s API

Použite LiveAgent REST API na volanie hodnôt zo správ oddelení.

Výhody oddelení help desku

Viac znalostných odpovedí a spokojnejší zákazníci

Keď sú lístky smerované správnemu agentovi v správnom oddelení, je to veľmi dôležité. Agenti, ktorí sú znalí a schopní poskytnúť vysokokvalitnú službu, môžu zlepšiť skúsenosť a spokojnosť zákazníka s podporou. To zase vedie k väčšiemu predaju, vernejším zákazníkom a pozitívnym odporučeniam.

Rýchlejšie časy odozvy

Keď správny agent v správnom oddelení dostane lístok help desku, nebudú strácať čas jeho riešením. Namiesto hľadania odpovedí alebo konzultácie s kolegami budú hneď vedieť, čo povedať a vyriešiť problém. To zlepšuje časy riešenia a odozvy, čo zase zlepšuje spokojnosť zákazníka.

Jasné zodpovednosti a efektívnejšie pracovné postupy

Keď sú lístky priradené konkrétnym oddeleniam, každý lístok je zúčtovaný. Žiadny lístok nezostane bez odpovede alebo sa nezabudne. Navyše, keď je každý lístok priradený oddeleniu, žiadny agent nemusí prehľadávať doručenú poštu lístkov, aby našiel ten, na ktorý môže odpovedať. Oddelenia vytvárajú jasné zodpovednosti za lístky a zlepšujú pracovné postupy a efektivitu agentov. Tiež použitie tvorca znalostnej bázy umožňuje podnikom organizovať a prezentovať užitočné informácie, čím ich sprístupňuje zákazníkom aj agentom podpory.

Zdroje znalostnej bázy

• Nastavenie oddelení
• Ako vytvoriť oddelenia (video tutoriál)
• Konfigurácia agentov a používateľov
• Umožnenie používateľom live chatu vybrať si oddelenie, s ktorým chcú kontaktovať
• Nastavenie pravidiel automatizácie

Ste pripravení profitovať z oddelení?

Organizujte všetky prichádzajúce lístky ich priradením do konkrétnych oddelení. Vytvorenie vlastných oddelení s našou 30-dňovou bezplatnou skúškou je jednoduché. Vyskúšajte to dnes. Nie je potrebná kreditná karta.