Správa eskalácií
Objavte efektívne stratégie správy eskalácií na zlepšenie spokojnosti zákazníkov prostredníctvom prioritizácie a efektívneho riešenia problémov. Dozviete sa o f...
4 min čítania
Customer support
Ticketing
+1
Čo je správa výkonu?
Správa výkonu je správa o výkone organizácie, skupiny alebo jednotlivca. Správy výkonu sa rutinne vypracúvajú na identifikáciu oblastí na zlepšenie v rámci organizácie alebo podniku.
Prečo by ste mali vytvárať pravidelné správy výkonu?
Keď hľadáte spoľahlivý software na podporu help desku, mali by ste vždy skontrolovať jeho možnosti hlásení. Správy výkonu vám môžu pomôcť identifikovať presné oblasti vášho podniku, ktoré potrebujú zlepšenie. Nájdenie zaostávajúcich a oblastí, ktoré je možné optimalizovať, je vždy skvelé, pretože to predstavuje príležitosť na:
- Zlepšenie výkonu vášho agenta
- Poskytnutie dodatočného školenia tým, ktorí ho potrebujú
- Zlepšenie spokojnosti, skúsenosti a predaja zákazníkov
- Prerozdelenie zdrojov
- Posilnenie kanálov podpory
- Nájdenie nákladovo efektívnejších spôsobov riešenia problémov
Okrem toho môžu správy výkonu tiež zobraziť oblasti vášho podniku, ktoré prosperujú. To je dôležité, pretože:
- Nebudete musieť pretvárať celú svoju stratégiu podniku/podpory
- Budete môcť odmeňovať nadpriemerných výkonov
- Slabší výkony sa budú môcť učiť od nadpriemerných výkonov
LiveAgent kombinuje vynikajúci live chat, ticketing a automatizáciu, ktoré nám umožňujú poskytovať výnimočnú podporu našim zákazníkom.
Čo robí funkcia správy výkonu LiveAgent?
Správy výkonu zobrazujú výkon vašich agentov podpory. Každá správa výkonu obsahuje celkový počet otvorených chatov, vyriešených lístkov, hovorov a ďalšie. Správy výkonu je možné zobraziť ako grafy alebo diagramy a rozdeliť podľa dňa, týždňa, mesiaca, roka alebo dokonca vlastného dátumu.
Zistite, kto je najproduktívnejší, kto uprednostňuje odpovedanie na e-maily pred live chatmi a kto dosahuje konzistentné výsledky v čase.
Možnosti zobrazenia správy výkonu
Výsledky správy výkonu môžete filtrovať podľa:
- Času
- Oddelenia
- Agenta
- Značky
Každú správu výkonu je možné tiež upraviť tak, aby zobrazovala dodatočné údaje vrátane:
- Dátumu
- Odpovedí
- Priemerného času novej odpovede
- Priemerného času otvorenej odpovede
- Hovorov
- Odchádzajúcich hovorov
- Zmeškaných hovorov
- Minút hovorov
- Správ chatu
- Chatov
- Zmeškaných chatov
- Priemerného času vyzvednutia chatu
- Priemerného času chatu
- Neprehodnotené
- Neprehodnotené %
- Pozitívnych hodnotení
- Pozitívneho percenta hodnotení
- Negatívnych hodnotení
- Negatívneho percenta hodnotení
- Prichádzajúcich správ
- Prichádzajúcich hovorov
- Ukončených hovorov
- Prichádzajúcich chatov
- Ukončených chatov
Výber spôsobu prezentácie údajov v správach výkonu
LiveAgent môže prezentovať všetky vyššie uvedené údaje v rôznych formátoch vrátane plošných grafov, čiarových grafov, stĺpcových grafov a koláčových grafov. Okrem toho je možné všetky údaje exportovať do súborov CSV, čo uľahčuje zdieľanie s ostatnými.
Plošný graf
Čiarový graf
Stĺpcový graf
Koláčový graf
Ako nájsť správy výkonu v LiveAgent
Správy výkonu sú viditeľné iba pre administrátorov. Ak máte rolu administrátora, správy výkonu nájdete kliknutím na Správy (ikona kruhu) v ľavej ponuke (priamo medzi Hovormi a Zákazníkmi) a výberom správ výkonu zo zoznamu správ.
Upozorňujeme, že všetci agenti môžu vidieť svoje osobné štatistiky/správy výkonu po prihlásení sa do LiveAgent.
Používanie správ výkonu s API
Použite LiveAgent REST API na správu hodnôt hovorov v správach výkonu.
Zdroje vedomostnej základne
Ak sa chcete dozvedieť viac o rôznych typoch správ dostupných v našom analytickom paneli, skontrolujte naše články vedomostnej základne:
Ste pripravení zistiť viac o svojom podniku?
Začnite zlepšovať výkon svojej podpory, predaj a spokojnosť zákazníkov už dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
