Správa zákazníckej podpory

Čo sú správy zákazníckej podpory?

Správy zákazníckej podpory poskytujú prehľad všetkých požiadaviek na zákaznícku podporu a súvisiacich aktivít. Poskytujú poznatky o tom, ako tím podpory pre zákazníkov pracuje, čo by sa dalo zlepšiť a ktoré oddelenia sú vynikajúce.

Správy zákazníckej podpory môžu zahŕňať, ale nie sú obmedzené na:

• Kompletný analytický prehľad
• Správy o výkone
• Hodnotenie agentov
• Správy značiek
• Správy o plnení SLA
• Správy o SLA
• Dostupnosť agenta
• Správy agentov
• Správy kanálov
• Správy oddelení
• Časové prehľady

Prečo sú správy o zákazníckej podpore nevyhnutné pre zlepšovanie zákazníckeho servisu?

Pravidelné hodnotenie správ je nutnosťou, ak pracujete s online softvérom pre zákaznícku podporu. Môže pomôcť zlepšiť vaše obchodné postupy, produkty a služby, ktoré poskytujete, zatiaľ čo zabezpečuje, že budú splnené potreby a očakávania vašich zákazníkov.

Zvážte nasledujúci scenár. Myslíte si, že váš tím zákazníckej podpory robí ohromnú prácu pri riešení tiketov, pretože priemerný čas riešenia tiketu je pod 8 minút. Avšak keď sa pozriete bližšie a preskúmate recenzie agentov, zistíte, že sú často záporné. To by mohlo naznačovať, že agenti sa s odpovedami na tikety ponáhľajú a obetujú kvalitu služby pre kvantitu.

Pretože scenáre ako tento sú veľmi bežné, kontrola správ o zákazníckej službe je nevyhnutné – a mala by sa robiť pravidelne.

Aké správy o zákazníckej podpore ponúka LiveAgent?

LiveAgent ponúka 11 funkcií pre správu zákazníckej podpory. Podrobnejšie informácie nájdete nižšie.

Analytický prehľad

Analytický prehľad vám poskytuje úplný prehľad o vašom úsilí v oblasti služieb zákazníkom. Umožňuje vám zobraziť štatistiky používania, správy o výkonnosti a hodnotenia spokojnosti zákazníkov.

V podstate vám poskytuje náhľad každej správy (správa o značke, správa o kanáli, hodnotenie agenta), ktoré je k dispozícii v LiveAgente.

Správa o výkone

Správa o výkone vám môže dať dobrú predstavu o tom, ako vaši agenti trávia svoj čas. Správy ukazujú, koľko žiadostí zákazníkov každý agent zodpovedal na rôznych kanáloch a ako dlho im trvali odpovede.

Okrem zaznamenania produktivity agentov môžu správy o výkone ukázať aj hodnotenia agentov. Umožňujú vám vidieť a porovnávať výkon agentov z hľadiska ochoty pomôcť, odbornosti a rýchlosti.

Hodnotenie agentov

Prehľad hodnotenia agentov je kompletná správa všetkých pozitívnych a negatívnych hodnotení agentov. Správa obsahuje komentáre od zákazníkov, dátum prijatia hodnotenia a dokonca vám umožňuje prejsť na tiket, ktorý agent riešil, keď dostal hodnotenie.

Správa značiek

Správa značiek vám umožňuje zistiť, ktoré značky sú najviac prevládajúce v rámci vašich tiketov zákazníckej podpory. Prístup k prehľadnej správe môže ukázať, s akými problémami sa váš tím najčastejšie stretáva a tak môže poskytnúť užitočné informácie, ktoré vám pomôžu vylepšiť vaše produkty/služby.

Správy o plnení SLA

Zobrazte si všetky splnené a nesplnené SLA dohody z určitého časového rozmedzia, aby ste preklenuli rozdiel mezi službami, ktoré máte poskytovat, a službami, ktoré aktuálne poskytujete. Správy o plnení SLA vám umožňujú triediť všetky SLA podľa dátumu, oddelenia a agenta, takže môžete vidieť, kto exceluje v plnení SLA a kto sa potrebuje zlepšiť.

Správa o SLA

Správa o SLA poskytuje podrobnejší prehľad všetkých vynechaných a splnených SLA z špecifického časového obdobia. Správy o SLA ukazujú žiadateľovi o tiket (zákazníkovi), ID tiketu, čas začiatku SLA, oddelenie, na ktoré bol tiket pridelený, agenta, ktorému bol tiket priradený, dátum splatnosti, dátum uzavretia a akýkoľvek zvyšný/nevybavený čas SLA.

Všetky záznamy sa dajú exportovať do súboru CSV.

Dostupnosť agenta

Správa o dostupnosti agentov vám umožní monitorovať dostupnosť vašich agentov zákazníckej podpory. Zistite, kedy bol agent prihlásený a odpovedal na otázky, chaty a hovory, a koľko času strávil v práci. Pre jednoduché zdieľanie sa všetky záznamy o dostupnosti agentov dajú exportovať do súboru CSV.

Správa agenta

Správa agenta poskytuje ucelený pohľad na všetky aktivity agenta, pracovný čas, predaje, recenzie a ďalšie metriky, ako napríklad priemerný čas rozhovoru alebo priemerný čas prebratia chatu. Segmentujte správy agentov podľa dátumu, oddelenia, kanála a agenta, aby ste získali presný obraz o tom, ako sa vašim tímom darí.

Správa kanálov

Správa kanálov vám poskyje pomerne dobrý prehľad o tom, ktoré podporné kanály používajú vaši zákazníci najčastejšie. Správy kanálov poskytujú podrobné informácie o všetkých prichádzajúcich e-mailoch, hovoroch, živých chatoch, kontaktných formulároch, formulároch pre spätnú väzbu, správach na Facebooku, Tweetoch – ako to len nazvete.

Správy kanálov, ako aj väčšina správ v LiveAgente, môžu byť zobrazené ako plošný graf, líniový graf, stĺpcový graf a koláčový graf.

Správa oddelenia

Správa oddelenia vám poskytuje prehľad o tom, koľko podporných tiketov každé oddelenie dostalo a vyriešilo pomocou rôznych komunikačných kanálov. Správa tiež môže poskytnúť náhľad na to, ako sa danému oddeleniu darí v oblasti spätnej väzby a hodnotení od zákazníkov.

Časový prehľad

Časový prehľad vám poskytne podrobný prehľad o celkovom počte hodín a minút strávených riešením každého tiketu. V rámci správy môžu používatelia zobraziť ID tiketu, dokonca aj prejsť na samotný tiket, agenta prideleného k tiketu, žiadosť od zákazníka, dátum, čas, ktorý agent strávil pri riešení žiadosti, fakturovaný čas a všetky dodatočné poznámky.

Správa vám dáva možnosť použiť filtre a vyhľadať tikety od konkrétnych zákazníkov alebo agentov.

Doplnkové funkcie, ktoré vám môžu pomôcť monitorovať vašu zákaznícku službu.

LiveAgent ponúka viac ako 180 pokročilých help desk funkcií, ktoré vám môžu pomôcť monitorovať služby, ktoré vaši zákazníci dostávajú. Nižšie sme vymedzili niektoré z týchto funkcií.

Emailové oznámenia

Aj keď LiveAgent dobre informuje o príchode nového tiketu, niektorí ľudia radšej dostávajú oznámenia e-mailom. Nastavte e-mailové oznámenia, aby ste boli informovaní vždy, keď príde nový tiket.

• Tiket je pridelený agentovi
• Zákazník odpovedá na tiket
• Keď sa v oddelení, do ktorého patríte, vytvorí nový tiket

Notifikácie zo Slacku

Nie sú e-mailové oznámenia dostatočné? Nastavte si oznámenia cez Slack. Pri každom novom tikete, ktorý je otvorený, vyriešený alebo na neho bola zaslaná odpoveď, dostanete oznámenie cez Slack. Slack vás tiež môže upozorniť, ak sa niektoré z automatizovaných pravidiel LiveAgenta zmenilo, zatiaľ čo ste boli mimo svojho používateľského panela.

Export tiketov

Ako sme už uviedli, správy LiveAgenta možno exportovať do súborov CSV. Okrem toho, vám LiveAgent poskytuje možnosť exportovania jednotlivých tiketov. Export tiketu obsahuje stav tiketu, meno zákazníka, e-mailovú adresu, ID tiketu, názov a ID oddelenia, meno a ID agenta, značky, predmet, náhľad e-mailu, dátum vytvorenia, ID rozhovorov a ďalšie.

História online tiketov

Ste na cestách, bez možnosti prihlásiť sa do LiveAgenta, ale s potrebou skontrolovať priebeh konkrétneho tiketu? Požiadajte svojich agentov, aby vám poslali URL adresu s online histórie tiketov online. Bez povolenej autentifikácie môžete čítať históriu tiketov online jednoduchým kliknutím na odkaz, ktorý vám bol zaslaný.

URL história online tiketov je obľúbenou funkciou zákazníckeho servisu. Je to dokonalý nástroj na monitorovanie dôležitých tiketov od VIP klientov.

Neobmedzené hlasové nahrávky

LiveAgent poskytuje úložný priestor pre neobmedzené záznamy volaní. Ak potrebujete monitorovať kvalitu odpovedí vášho agenta, môžete tak urobiť počúvaním nahrávky každého hovoru.

Prehľad chatov

Chcete sa pozrieť, ako vaši agenti zvládajú tikety v reálnom čase? Použite prehľad chatov a sledujte, ako vaši agenti pomáhajú zákazníkom v živom chate.

Twitter

LiveAgent môže byť využitý aj ako nástroj na sociálne počúvanie. Naša integrácia s Twitterom vám umožní sledovať a monitorovať určité kľúčové slová. Napríklad, ak sa rozhodnete sledovať slovo LiveAgent, vždy, keď ho niekto použije v Tweete (bez ohľadu na to, či je zmienený/označený @ alebo #), tweet sa automaticky prevedie na tiket a zaradísa do vášho používateľského panelu.

To vám dáva možnosť monitorovať, čo vaši zákazníci nepriamo hovoria o vašom podnikaní. Tieto druhy poznatkov vám umožnia zlepšiť váš produkt a vašu službu.

Štatistiky a rebríčky

Štatistiky a rebríčky vám dávajú predstavu o tom, ako vaši agenti zákazníckej podpory vystupujú v porovnaní s ostatnými. Umožňuje vám zobraziť, ako dlho boli vaši agenti online, koľko správ zodpovedali a kto získal najviac pozitívnych hodnotení za deň.

Dáta je možné zobraziť pre:

• Dnes
• Včera
• Tento týždeň (Po-Ne)
• Minulý týždeň (Po-Ne)
• Posledných 7 dní
• Posledných 30 dní
• Posledných 90 dní
• Tento mesiac
• Posledný mesiac
• Tento rok
• Minulý rok
• Kedykoľvek

Spätná väzba a návrhy

Spätná väzba a návrhy vám umožňujú zhromažďovať nové nápady a spätnú väzbu pre budúci vývoj. Umožnite svojim zákazníkom diskutovať o svojich nápadoch v komunitnom fóre a zistite, čo považujú za skutočne dôležité.

Integrácie tretích strán (Nicereply)

LiveAgent sa integruje s viac ako 40 aplikáciami tretích strán, vrátane softvéru pre spokojnosť zákazníkov. Skvelým príkladom takejto aplikácie je Nicereply, ktorý vám umožňuje zbierať názory zákazníkov prostredníctvom prieskumov NPS, CES a CSAT.

Integrujte ich s LiveAgentovým live chatom a umiestnite odkazy na prieskumy do svojich e-mailov, aby ste zabezpečili, že vaši zákazníci vždy ohodnotia odpovede vašich agentov.

Ako môžete využiť prehľady a analýzu služieb zákazníkov?

Zlepšite vašu službu

Hlavnou výhodou kontroly správ a analýz zákazníckych služieb na týždennej alebo mesačnej báze je, že môžete vidieť, čo sa robí dobre a kde sa vyžaduje zlepšenie. Môžete si napríklad všimnúť, že dostávate viac živých chatov ako telefonických hovorov a preto musíte lepšie prerozdeľovať svoje zdroje (agentov) na základe objemu prichádzajúcich tiketov pre každý komunikačný kanál.

Okrem toho, kontrola týchto správ tiež môže poskytnúť prehľad o tom, ktorí agenti potrebujú ďalšie školenia. Ak si všimnete, že niektorí agenti neustále dostávajú negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov, kým iní excelujú, môže to naznačovať, že nedostali dostatok tréningu alebo nepoužívajú najlepšie postupy, keď hovoria so zákazníkmi.

Zlepšiť spokojnosť zákazníka

Prezeranie správ o zákazníckej podpore vám môže pomôcť prekonať medzeru medzi tým, čo sa očakáva a tým, čo sa poskytuje. Ak tieto medzery identifikujete a zlepšíte, vaši zákazníci si to istotne všimnú. Ako sa zlepšuje služba, zlepšuje sa aj spokojnosť zákazníkov a s ňou prichádza mnoho výhod.

Existujúci zákazníci nakupujú častejšie, míňajú viac peňazí a s väčšou pravdepodobnosťou odporúčajú vaše podnikanie ďalším ľuďom – online aj osobne.

Viac predaja

Čím lepšia služba, tým šťastnejší sú vaši existujúci zákazníci. Čím sú šťastnejší, tým je väčšia je pravdepodobnosť, že odporučia váš biznis iným, čo znamená viac zákazníkov a viac nákupov. V podstate ide o nekonečný cyklus. Preto by ste mali usilovať o neustále zlepšovanie, čo môžete dosiahnuť tým, že si prezeráte všetky štatistiky použitia priamo vo vašom používateľskom panely LiveAgent.