Funkcie oddelení
Oddelenia help desku organizujú help desky zoskupením špecializovaných agentov na riešenie špecifických otázok, čím sa zlepšuje spracovanie lístkov, časy odozvy...
5 min čítania
Departments
Ticket Management
+1
Čo je agent helpdesku?
Agenti helpdesku sú zástupcovia zákazníckej podpory. Poskytujú technickú pomoc a odpovedajú na akékoľvek otázky, ktoré majú potenciálni a existujúci zákazníci o vašej spoločnosti, produktoch alebo službách. Inými slovami, agent helpdesku zohráva kľúčovú úlohu v zabezpečení toho, aby zákazníci dostali včasnú a presnú podporu.
Čo robí agent helpdesku?
Agenti helpdesku môžu mať rôzne úlohy v závislosti od svojho odvetvia a spoločnosti, ktorú zastupujú. Spoločným menovateľom je však to, že agenti helpdesku poskytujú pomoc prostredníctvom e-mailu, živého chatu, telefónu a často aj na sociálnych médiách a osobne. Zvyčajne riešia problémy súvisiace s:
- Fakturáciou
- Vrátením peňazí
- Chybami
- Riešením problémov
- Funkčnosťou
- Dostupnosťou
Niektorí agenti helpdesku tiež pripravujú články z databázy znalostí a technické príručky, ktoré vysvetľujú, ako nastaviť, riešiť problémy a používať produkty/služby, ktoré ich spoločnosť predáva.
Ako pridať agentov do vášho helpdesku
Ak chcete pozvať agentov do vášho helpdesku, musíte byť vlastníkom alebo správcom svojho účtu LiveAgent. Upozorňujeme, že agent podpory nemôže pridávať/pozývať ďalších agentov do softvéru na správu lístkov.
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia.
- Kliknite na Agenti.
- Kliknite na oranžné tlačidlo Vytvoriť agenta.
- Napíšte ich meno do panela Meno.
- Napíšte ich e-mailovú adresu do sekcie E-mail.
- Vyberte Úlohu, ktorú im chcete prideliť.
- Vyberte ich Pohlavie.
- Kliknite na oranžné tlačidlo Vytvoriť.
Keď kliknete na tlačidlo Vytvoriť, agenti zákazníckej podpory dostanú e-mailovú pozvánku do vášho helpdesku, ktorá bude obsahovať ich automaticky vygenerované prihlasovacie údaje.
Koľko agentov môžem pozvať do môjho helpdesku LiveAgent?
Softvér helpdesku LiveAgent vám umožňuje pozvať neobmedzený počet agentov zákazníckej podpory do vášho účtu. Upozorňujeme však, že pridávanie nových agentov do vášho helpdesku zvýši vašu mesačnú cenu predplatného, pokiaľ nepoužívate bezplatný účet LiveAgent.
Ako môžem vymazať agenta?
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia.
- Kliknite na Agenti.
- Nájdite tlačidlo kôša/koša na pravej strane mena agenta. Kliknite na tlačidlo.
- Zobrazí sa potvrdzovacia správa. Potvrďte svoju voľbu kliknutím na oranžné tlačidlo Vymazať agenta.
Čo môže agent robiť v LiveAgent?
Agenti sa môžu postarať o všetky požiadavky zákazníkov, odpovedať na chaty, telefonické hovory a správy zo všetkých ostatných kanálov, ktoré sú prepojené s vašim softvérom helpdesku. Majú tiež možnosť spravovať články z databázy znalostí. Nemajú však prístup k možnostiam konfigurácie ani k paneľom správ/analýz. Agenti majú prístup iba k svojim pracovným správam.
Aké ďalšie úlohy používateľov existujú?
- Správca – Správcovia môžu konfigurovať systém, prezerať správy a spravovať ďalších používateľov.
- Vlastník – Vlastník je zvláštny typ správcu, ktorý okrem konfigurácie nastavení, prezerania správ a správy používateľov môže zmeniť/upgradovať svoj plán predplatného LiveAgent. Majú tiež prístup k informáciám o fakturácii a faktúram.
Ako upraviť oprávnenia agenta
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia.
- Kliknite na Agenti.
- Nájdite tlačidlo ceruzky/úpravy na pravej strane mena agenta. Kliknite na tlačidlo.
- Nájdite pole Úloha. Vyberte úlohu, ktorú im chcete prideliť.
- Kliknite na oranžné tlačidlo Uložiť.
Ako môžu agenti upraviť svoje profily agentov?
Aby mohli upraviť svoj profil a preferencie, agenti jednoducho musia kliknúť na svoj avatar/profilovú fotku v pravom hornom rohu obrazovky a kliknúť na Upraviť profil.
Čo môžu agenti upraviť vo svojom profile agenta?
Osobné údaje
- Fotografia/avatar (profilová fotka)
- Meno
- Alias
- Pohlavie
- Heslo
- Dvojfaktorové overenie
Oznámenia
- E-mailové oznámenia
- Oznámenia Slack
Lístky, chaty a hovory
- Oddelenia, z ktorých budete dostávať lístky, chaty a hovory
- Zariadenia call centra
- Rozšírenie call centra
Podpis
- Podpis, ktorý bude pridaný na koniec všetkých odchádzajúcich správ
Nastavenia
- Téma panela agenta
Zvuky
- Zvuky oznámení pre nové hovory, nové chaty, nové správy, nové systémové správy a nové lístky
Správa výkonu
- Hodnoty správy výkonu (Budete môcť zobraziť svoju správu výkonu podľa mesiaca, týždňa, dňa, hodiny atď.)
Prečo by som mal pridať agentov do svojho účtu?
Pokiaľ nie ste malá spoločnosť alebo samostatný podnikateľ, je vhodné pridať agentov do svojho účtu helpdesku, aby ste mohli začať odpovedať na e-maily, hovory a chaty zákazníkov včas. Robiť všetko sám môže byť ohromujúce, najmä ak máte denne veľa prichádzajúcich lístkov. Databáza znalostí agentov pomáha agentom podpory rýchlo získať správne informácie, čím sa zabezpečuje, že môžu poskytnúť presnú a včasnú pomoc.
Aké zručnosti potrebujem, aby som sa stal agentom zákazníckej podpory?
Agenti zákazníckej podpory musia byť vynikajúcimi písomným a ústnym komunikátormi. Musia mať zručnosti aktívneho počúvania, empatiu a dôkladné znalosti vašich produktov a služieb. Úspešní agenti podpory musia bezproblémovo navigovať softvérom na správu IT lístkov spoločnosti. Okrem toho by mali byť:
- Analytickí
- Technicky zdatní
- Schopní písať rýchlo a presne (Neváhajte vyskúšať náš bezplatný test písania! Viete písať tak rýchlo ako agent podpory? Pokúste sa dosiahnuť 80 WPM)
- Schopní vysvetliť zložité koncepty jednoduchým spôsobom
- Dobre oboznámení s riešením stresujúcich situácií
- Vedieť kontrolovať svoje emócie
- Schopní multitaskingu
- Flexibilní v pracovnom harmonograme
- Hovoriť viac ako jeden jazyk (nie je povinné, ale preferované)
Zdroje z databázy znalostí
Ak sa chcete dozvedieť viac o agentoch zákazníckej podpory a zručnostiach, ktoré musia zvládnuť, pozrite si našu databázu znalostí, blog, akadémiu a glosár.
