Dobré nástroje umožňujú niekoľkým ľuďom rýchlo odpovedať každému zákazníkovi bez toho, aby stratili prehľad o tom, kto sa na čo pýtal. Väčšina malých tímov začína s help deskom, ktorý spojí e-maily, chat a hovory na jednom mieste, a samoobsluhu a automatizáciu pridáva, keď počet otázok rastie.
Aké nástroje používajú zástupcovia zákazníckej služby?
Zástupcovia zákazníckej služby pracujú väčšinou v help desku, kde sa z každého e-mailu, chatu, hovoru a správy stáva tiket, a popri ňom používajú live chat, telefónny systém a znalostnú bázu. Hlavné typy:
| Nástroj | Čo robí | Kedy ho malý tím potrebuje |
|---|---|---|
| Help desk alebo systém na správu tiketov | Z každej požiadavky vytvorí tiket s riešiteľom a stavom | Hneď ako zákazníkom odpovedá viac ako jeden človek |
| Zdieľaná schránka | Umožňuje viacerým ľuďom odpovedať z jednej e-mailovej adresy bez toho, aby odpovedali dvakrát | Keď vám zákazníci píšu na adresu ako support@ |
| Live chat | Odpovedá návštevníkom webu v reálnom čase | Keď sa ľudia pýtajú ešte pred nákupom |
| Telefónny systém | Smeruje, nahráva a zaznamenáva hovory popri ostatných kanáloch | Keď zákazníci radšej volajú |
| Znalostná báza | Umožňuje zákazníkom nájsť odpovede samostatne | Keď sa stále vracajú tie isté otázky |
| Sociálne siete a aplikácie na posielanie správ | Prináša do schránky správy z kanálov Facebook, Instagram, WhatsApp a podobných | Keď zákazníci píšu tam, kde už sú |
| Záznamy o zákazníkoch (CRM) | Zobrazuje kontaktné údaje, objednávky a predchádzajúce konverzácie vedľa tiketu | Keď sa agenti stále pýtajú na údaje, ktoré už máte |
| Preddefinované odpovede a pravidlá automatizácie | Opakovane používajú odpovede, smerujú tikety a spúšťajú časovače bez ručných krokov | Keď sa tie isté kroky opakujú každý deň |
| Interné poznámky | Umožňujú kolegom pomôcť priamo v tikete bez toho, aby to zákazník videl | Keď na jednej požiadavke pracujú dvaja ľudia |
| Spätná väzba od zákazníkov | Žiada zákazníkov, aby ohodnotili odpoveď, ktorú dostali | Aby ste videli, ktoré odpovede a témy treba zlepšiť |
| AI agenti a chatboty | Odpovedajú na jednoduché otázky a odovzdávajú konverzáciu človeku | Keď otázky pribúdajú rýchlejšie, ako rastie tím |
| Prehľady | Ukazujú časy odozvy, vyťaženie a hodnotenia | Aby ste sa rozhodli, čo zlepšiť ďalej |
Aké sú príklady nástrojov zákazníckej služby?
Príkladmi podľa typu sú help desky ako Zendesk, nástroje na live chat ako Tidio, telefónne systémy ako Aircall a nástroje na znalostnú bázu ako Document360:
- Help desky: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Nástroje na live chat: LiveChat, Tidio, Intercom
- Telefónne systémy: Aircall, RingCentral
- Znalostné bázy: Document360, Helpjuice
Mnohé help desky, medzi nimi aj LiveAgent, obsahujú live chat, hovory a znalostnú bázu v jednom produkte, takže malému tímu môže stačiť jeden z nich. Poradie s cenami nájdete v článku porovnanie softvéru pre zákaznícku službu.
Aký je rozdiel medzi nástrojmi zákazníckej služby a softvérom pre zákaznícku službu?
Softvér pre zákaznícku službu je jeden produkt, zvyčajne help desk, ktorý spája viacero nástrojov zákazníckej služby; medzi nástroje zákazníckej služby patria aj samostatné aplikácie, ktoré si tím pridá popri ňom, napríklad telefónny systém, nástroj na prieskumy alebo CRM. Čím menej samostatných nástrojov tím používa, tým ľahšie udrží históriu každého zákazníka na jednom mieste.
Ktoré nástroje zákazníckej služby potrebuje malý tím ako prvé?
Malý tím potrebuje najprv jedno miesto, kam prichádza každý e-mail, chat a hovor, potom live chat na stránkach, kde sa zákazníci rozhodujú, a potom preddefinované odpovede a znalostnú bázu, aby rovnaké otázky zaberali menej času.
-
Jedna schránka pre všetky kanály
Spojte e-mailovú adresu podpory, kontaktný formulár a hovory v jednom help desku, aby sa na nič neodpovedalo dvakrát a nič sa neprehliadlo.
-
Live chat tam, kde sa zákazníci rozhodujú
Chat pridajte najprv na stránku s cenami, do pokladne a na kontaktnú stránku; tam na rýchlej odpovedi záleží najviac.
-
Preddefinované odpovede a znalostná báza
Spíšte odpovede na otázky, ktoré dostávate každý týždeň. Agenti ich používajú opakovane a zákazníci ich nájdu sami.
Prehľady a hodnotenia zákazníkov
Raz týždenne si pozrite čas prvej odpovede, otvorené tikety a hodnotenia, aby ste videli, čo opraviť ďalej.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ako vybrať nástroje zákazníckej služby?
Nástroje vyberajte podľa kanálov, ktoré vaši zákazníci už používajú, podľa počtu ľudí, ktorí budú odpovedať, a podľa toho, či ich všetky pokryje jeden nástroj; každý ďalší nástroj je ďalšie prihlasovanie a ďalšie miesto, kde sa požiadavka môže stratiť.
- Kanály. Spíšte, kde vás zákazníci dnes kontaktujú: e-mail, chat, telefón, sociálne siete, aplikácie na posielanie správ.
- Jeden nástroj alebo viacero. Help desk, ktorý pokrýva všetky kanály, udrží históriu každého zákazníka na jednom mieste.
- Cena za agenta. Overte si, čo každý plán zahŕňa, aby kanály, ktoré potrebujete, neboli za príplatok.
- Čas nastavenia. Pripojenie e-mailovej adresy a pridanie chatu na web by nemali vyžadovať vývojára.
- Integrácie. Údaje z e-shopu, fakturácie alebo CRM priamo pri tikete ušetria agentom prepínanie medzi kartami.
- Kde sú uložené údaje. Pred presunom konverzácií so zákazníkmi si overte región dátového centra a bezpečnostné podmienky. LiveAgent vám napríklad pri registrácii umožní vybrať si dátové centrum v EÚ (Frankfurt), v USA alebo v Singapure.
Aké sú časté chyby pri nástrojoch zákazníckej služby?
Častou chybou je pridávať samostatný nástroj pre každý kanál, čím sa história jedného zákazníka rozdelí na viacero miest.
- Príliš veľa nástrojov. Agenti prepínajú medzi aplikáciami a tomu istému zákazníkovi odpovedajú dvakrát.
- Chat bez ľudí, ktorí naň odpovedajú. Nezodpovedané okno chatu je horšie ako žiadne; zobrazujte chat, len keď je niekto k dispozícii, alebo ponúknite formulár na zanechanie správy.
- Znalostná báza, ktorú nikto neaktualizuje. Zastarané články posielajú zákazníkov späť do schránky.
- Sledovanie iba rýchlosti. Rýchle prvé odpovede pomáhajú, len ak sa problém aj vyrieši; sledujte aj vyriešenie pri prvom kontakte (FCR) a hodnotenia.
Nástroje zákazníckej služby v LiveAgent
