Prieskum spokojnosti zákazníkov premieňa pocit zákazníka z konverzácie na číslo, ktoré tím môže sledovať týždeň po týždni. Výsledok sa zvyčajne uvádza ako CSAT, skóre spokojnosti zákazníkov (customer satisfaction score); samotnej otázke tímy hovoria aj hodnotenie spokojnosti zákazníka alebo hodnotenie zákazníckeho servisu a odpovediam spätná väzba k zákazníckemu servisu.
Ako vypočítať CSAT?
Ak chcete vypočítať CSAT, vydeľte počet spokojných odpovedí počtom všetkých odpovedí a vynásobte 100; na škále 1–5 sa za spokojné považujú len odpovede 4 a 5.
Skóre spokojnosti zákazníkov
Pri škále dobré/zlé vydeľte dobré hodnotenia všetkými hodnoteniami. Zákazníci, ktorí neodpovedia, sa nezapočítavajú ani do jedného z týchto čísel.
Príklad: Za jeden mesiac odpovie na prieskum po vyriešení svojho tiketu 240 zákazníkov. 190 z nich zvolí 4 alebo 5 na škále 1–5: 190 ÷ 240 × 100 = 79 %.
Porovnávacia hodnota: 79,4 % je medián CSAT pre tikety z 1,1 miliardy tiketov zákazníkov Freshdesku v roku 2021. Zdroj: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (údaje dodávateľa), s. 8
Aké je dobré skóre CSAT?
Dobré skóre CSAT v zákazníckej podpore je približne 80 %: zverejnené dátové súbory dodávateľov help desk softvéru uvádzajú medián pre tikety aj priemer pre live chat tesne pod touto úrovňou.
| Dátový súbor | CSAT |
|---|---|
| Tikety, medián, 1,1 miliardy tiketov (Freshdesk, 2021) | 79,4 % |
| Live chat, 220 miliónov chatov (Comm100, 2024) | 79,9 % |
Zdroje: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022, Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. Oba sú údaje dodávateľov o ich vlastných zákazníkoch. Porovnávajte sa najprv s vlastným vývojom: iná škála alebo otázka než v týchto údajoch číslo zmení.
Aké otázky by mal prieskum spokojnosti zákazníkov klásť?
Prieskum spokojnosti zákazníkov po konverzácii s podporou by mal položiť jednu hodnotiacu otázku a ponúknuť nepovinný komentár, napríklad „Ako ste spokojní s pomocou, ktorú ste dostali?“ na škále 1–5. Bežné typy otázok:
- Hodnotenie: škála od 1 do 5, hviezdičky alebo tváričky. Ľahko sa na ňu odpovedá a ľahko sa prevedie na skóre.
- Áno alebo nie: „Vyriešili sme váš problém?“ Užitočné popri hodnotení a blízke vyriešeniu pri prvom kontakte (FCR).
- Otvorený komentár: „Čo sme mohli urobiť lepšie?“ Komentáre vysvetľujú skóre.
- Výber z viacerých možností: „Čo bolo hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ Pomáha zoskupiť komentáre podľa tém.
Príklady otázok do prieskumu spokojnosti zákazníkov
- Ako ste spokojní s pomocou, ktorú ste dnes dostali?
- Vyriešili sme váš problém?
- Aké ľahké bolo vyriešiť váš problém? (CES)
- Ako hodnotíte rýchlosť našej odpovede?
- Porozumel agent vašej otázke?
- Bola odpoveď jasná a úplná?
- Aká je pravdepodobnosť, že sa na nás s prosbou o pomoc obrátite znova?
- Ktorú jednu vec sme mohli urobiť lepšie?
- Je ešte niečo, čo by sme mali vedieť?
Ďalšie hotové otázky: otázky do prieskumu spokojnosti zákazníkov.
Akú škálu by mal CSAT prieskum používať?
Väčšina tímov podpory používa škálu 1–5 a za spokojné považuje 4 a 5; kratšie škály, napríklad áno/nie alebo tri body, získajú viac odpovedí, ale menej prezradia o tom, ako sú ľudia spokojní.
| Škála | Počíta sa ako spokojnosť | Najvhodnejšia na |
|---|---|---|
| Čísla 1–5 alebo hviezdičky | 4 a 5 | Sledovanie podrobného vývoja |
| Tri body (Nie, OK, Áno) | Áno, a OK, ak sa tak rozhodnete | Rýchle hodnotenie hneď po chate |
| Áno alebo nie, palec hore alebo dole | Áno | Najviac odpovedí, najmenej podrobností |
| Tváričky | Dve najšťastnejšie tváričky | Mobilné telefóny a spätnú väzbu na mieste |
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ako sa CSAT líši od NPS a CES?
CSAT meria spokojnosť s jednou interakciou, NPS meria, s akou pravdepodobnosťou zákazníci odporučia spoločnosť, a CES meria, ako ľahko sa podarilo problém vyriešiť:
| Metrika | Otázka | Ako sa počíta | Čo ukazuje |
|---|---|---|---|
| CSAT (skóre spokojnosti zákazníkov) | „Ako ste spokojní s pomocou, ktorú ste dostali?“ | 1–5; podiel odpovedí 4 a 5 | Ako prebehla jedna konverzácia |
| NPS (Net Promoter Score) | „Aká je pravdepodobnosť, že nás odporučíte priateľovi?“ | 0–10; % odpovedí 9–10 mínus % odpovedí 0–6, od −100 do +100 | Lojalitu k spoločnosti ako celku |
| CES (skóre úsilia zákazníka) | „Aké ľahké bolo vyriešiť váš problém?“ | Zvyčajne 1–7; priemer, vyšší znamená ľahšie | Koľko práce musel zákazník vynaložiť |
Tímy podpory zvyčajne začínajú s CSAT, pretože ukazuje na konkrétne konverzácie, agentov a témy.
Ktoré metriky spokojnosti zákazníkov by mal tím podpory sledovať?
Väčšina tímov podpory sleduje CSAT spolu s časom vyriešenia a vyriešením pri prvom kontakte (FCR) a niekoľkokrát do roka zisťuje NPS alebo CES: CSAT ukazuje, ako sa zákazníci cítili, ostatné metriky ukazujú prečo.
| Metrika | Čo vám povie | Ako často sa pozerať |
|---|---|---|
| CSAT | Ako boli zákazníci spokojní s konverzáciou | Každý týždeň |
| Vyriešenie pri prvom kontakte (FCR) | Ako často sa problémy vyriešia pri prvom kontakte | Každý týždeň |
| Čas vyriešenia | Ako dlho zákazníci čakajú na riešenie | Každý týždeň |
| Čas prvej odpovede | Ako dlho zákazníci čakajú na prvú odpoveď | Každý deň |
| NPS a CES | Ako sú zákazníci lojálni a ako ľahko sa im podpora využíva | Niekoľkokrát do roka |
Ako spustiť CSAT prieskum v malom tíme podpory?
Malý tím môže spustiť CSAT prieskum s jednou otázkou, ktorá sa automaticky odošle po každom vyriešenom tikete alebo chate, a s krátkou týždennou kontrolou nízkych hodnotení.
-
Zvoľte jednu otázku a jednu škálu
Rozhodnite, ako sa budete pýtať a ktoré odpovede sa počítajú ako spokojnosť, a oboje nemeňte, aby čísla zostali porovnateľné.
-
Pýtajte sa hneď po konverzácii
Pošlite otázku, keď sa chat skončí alebo sa tiket vyrieši, v tom istom kanáli, ktorý zákazník použil.
-
Každý týždeň si prečítajte nízke hodnotenia
Otvorte každé slabé hodnotenie, prečítajte si komentár aj konverzáciu a zapíšte si príčinu: pomalú odpoveď, nesprávnu odpoveď, pravidlo, ktoré sa zákazníkovi nepáčilo.
Odstráňte opakujúcu sa príčinu, potom poďakujte tímu
Zmeňte odpoveď, proces alebo smerovanie, ktoré stoja za opakovanými sťažnosťami, a pochvalné komentáre ukážte agentom, ktorí si ich zaslúžili.
Aké sú časté chyby v prieskumoch spokojnosti zákazníkov?
Najčastejšou chybou je pýtať sa priveľa: dlhé prieskumy získajú menej odpovedí a tí, ktorí odpovedia, sú často veľmi spokojní alebo veľmi nespokojní.
- Zmena škály alebo otázky. Skóre je porovnateľné samo so sebou len vtedy, keď obe zostanú rovnaké.
- Počítanie skóre bez čítania komentárov. Číslo ukazuje, že niečo nie je v poriadku; komentáre ukazujú čo.
- Príliš neskorý prieskum. Prieskum niekoľko dní po konverzácii meria náladu zákazníka, nie podporu.
- Obviňovanie agentov z firemných pravidiel. Zákazník nespokojný s cenou alebo pravidlom dá agentovi nízke hodnotenie; skôr než začnete hodnotiť ľudí, takéto hodnotenia oddeľte.
Hodnotenia spokojnosti zákazníkov v LiveAgent
