Preddefinované odpovede ušetria agentom písanie tej istej odpovede mnohokrát denne a zabezpečia, že každý zákazník dostane rovnaké a správne informácie. Help desky ich nazývajú rôzne: Freshdesk ich volá canned responses, Help Scout saved replies, Gmail šablóny (do roku 2019 nazývané Canned Responses), Zendesk a Intercom používajú makrá, ktoré môžu tiket aj zmeniť; mnohé nástroje na chat ich nazývajú predpripravené správy a LiveAgent šablóny správ.
Ako fungujú preddefinované odpovede?
Preddefinované odpovede fungujú v troch krokoch: niekto odpoveď raz napíše a uloží, agent ju pri odpovedaní nájde podľa kľúčového slova alebo klávesovej skratky a pred odoslaním ju prispôsobí zákazníkovi.
- Uložené raz. Každá odpoveď má svoj text a krátky názov alebo kľúčové slovo a je zdieľaná s celým tímom, jedným oddelením alebo jedným agentom.
- Nájdené za pár sekúnd. V poli na odpoveď agent otvorí zoznam alebo stlačí klávesovú skratku a napíše niekoľko písmen kľúčového slova.
- Upravené, potom odoslané. Agent doplní meno a údaje zákazníka, odstráni, čo sa ho netýka, a odošle odpoveď v tom istom kanáli.
Aké sú príklady preddefinovaných odpovedí?
Dobré preddefinované odpovede úplne odpovedajú na jednu častú otázku a nechávajú miesto pre údaje zákazníka. Príklady preddefinovaných odpovedí pre e-mail a chat vrátane náročných situácií:
| Situácia | Príklad preddefinovanej odpovede | Čo zmeniť |
|---|---|---|
| Pozdrav v live chate | „Dobrý deň, [meno], ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Volám sa [agent] a pomôžem vám s tým. O čo ide?“ | Meno, ak ho poznáte |
| Potrebujeme viac času | „Ďakujem za trpezlivosť. Overujem to s naším fakturačným tímom a odpoviem vám do hodiny.“ | Tím a skutočný čas |
| Stav objednávky | „Vaša objednávka [číslo] opustila náš sklad [dátum]. Sledovať ju môžete tu: [odkaz na sledovanie].“ | Číslo objednávky, dátum, odkaz |
| Obnovenie hesla | „Nové heslo si môžete nastaviť na [odkaz]. Odkaz platí 24 hodín; ak vám nepríde, skontrolujte priečinok so spamom.“ | Odkaz, ako dlho platí |
| Žiadosť o vrátenie peňazí | „Je nám ľúto, že produkt nesplnil vaše očakávania. Vrátenie sumy [suma] sme už spustili; na váš účet príde do [počet] pracovných dní.“ | Suma, počet dní, ospravedlnenie, ktoré sedí |
| Nahnevaný zákazník | „Je mi to ľúto, [meno]. Očakávali ste [čo sme sľúbili] a dostali ste [čo sa stalo]. Toto robím teraz: [krok]. Ozvem sa vám do [čas].“ | Fakty; ak je to vážne, napíšte odpoveď od nuly |
| Problém alebo výpadok | „Vidíme problém s funkciou [názov] a náš tím ho rieši. Hneď ako bude znova fungovať, pošlem vám e-mail; nemusíte nám odpisovať.“ | Funkciu, čas, ak ho máte |
| Mimo pracovnej doby | „Ďakujeme za váš e-mail. Späť sme o [čas a časové pásmo] a správy vybavujeme v poradí, v akom prišli. Medzitým vám môže pomôcť tento článok: [odkaz].“ | Hodiny, článok |
| Funkcia nie je dostupná | „[Produkt] zatiaľ nedokáže [požiadavka]. Ostatní zákazníci to riešia takto: [náhradné riešenie]. Vašu požiadavku sme odovzdali nášmu produktovému tímu.“ | Náhradné riešenie |
| Uzavretie tiketu | „Teší nás, že je to vyriešené. Ak by ste ešte niečo potrebovali, stačí odpovedať na tento e-mail a dostane sa priamo k nám.“ | Čokoľvek, čo zostalo otvorené |
Ďalšie hotové formulácie nájdete v šablónach pre live chat, šablónach pre tiketing, odpovediach nahnevaným zákazníkom a šablónach ospravedlnení.
Čím sa preddefinované odpovede líšia od makier a šablón?
Preddefinovaná odpoveď vloží text, makro vloží text a navyše zmení tiket a šablóna je dlhšia pripravená správa, napríklad celý e-mail:
| Nástroj | Čo robí | Príklad |
|---|---|---|
| Preddefinovaná odpoveď | Vloží krátku pripravenú odpoveď do chatu alebo tiketu | Odpoveď o obnovení hesla |
| Makro | Vloží odpoveď a vykoná akcie, napríklad pridá značku, zmení stav alebo priradí tiket | Odpoveď so zásadami vrátenia peňazí, značka „vrátenie peňazí“ a stav „čakajúci“ |
| E-mailová šablóna | Celá pripravená správa, často s predmetom, formátovaním a prílohami | Uvítací e-mail pre nových zákazníkov |
| Odpoveď navrhnutá AI | Koncept napísaný pre konkrétny tiket z jeho správ a vašich článkov v centre pomoci | Odpoveď, ktorá už spomína objednávku zákazníka |
Prečo sú preddefinované odpovede dôležité?
Preddefinované odpovede sú dôležité, pretože väčšina tímov podpory odpovedá každý deň na tých istých pár otázok a uložená odpoveď urobí každú odpoveď na ne rýchlejšou, jednotnou a správnou. Ak chcete zistiť, kde sa vyplatia, označte tikety z jedného týždňa podľa témy: desať najčastejších tém budú vaše prvé preddefinované odpovede.
- Rýchlejšie odpovede. Vloženie overenej odpovede trvá sekundy, čo skracuje čas prvej odpovede aj priemerný čas vybavenia (AHT).
- Rovnaká odpoveď od všetkých. Ceny, termíny a zásady uvádza každý agent rovnako.
- Jednoduchšie zaškolenie. Noví agenti odpovedajú na bežné otázky správne hneď od prvého dňa.
- Lepšie formulácie. Odpoveď napísaná raz v pokoji znie lepšie než odpoveď napísaná v zhone počas rušnej hodiny.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ako vytvoriť knižnicu preddefinovaných odpovedí v malom tíme podpory?
Malý tím vytvorí užitočnú knižnicu tak, že začne od najčastejších otázok, napíše krátke odpovede vlastným hlasom a upravuje ich, keď sa menia produkty.
-
Nájdite opakujúce sa otázky
Prečítajte si tikety a chaty z posledných niekoľkých týždňov a spíšte desať otázok, ktoré sa objavujú najčastejšie.
-
Na každú napíšte jednu krátku odpoveď
Odpovedzte na otázku úplne v niekoľkých vetách, hlasom vášho tímu, s miestom pre údaje zákazníka a jedným jasným ďalším krokom.
-
Pomenujte ich tak, aby sa dali ľahko nájsť
Každej odpovedi dajte krátke kľúčové slovo, ktoré agentom napadne, napríklad „vrátenie“ alebo „heslo“, a zdieľajte ju s tímom alebo oddelením, ktoré ju potrebuje.
Pravidelne ich kontrolujte
Aktualizujte odpovede, keď sa zmení produkt, cena alebo zásady, a tie, ktoré nikto nepoužíva, odstráňte.
Aké sú časté chyby pri preddefinovaných odpovediach?
Najčastejšou chybou je odoslať preddefinovanú odpoveď, ktorá nesedí k otázke, čím zákazníkovi dáte najavo, že jeho správu nikto nečítal.
- Bez úpravy. Odpoveď bez mena alebo údajov zákazníka, prípadne so zabudnutým miestom [meno], pôsobí automaticky.
- Odpoveď na inú otázku. Vyberte odpoveď podľa toho, na čo sa zákazník pýtal, nie podľa najbližšieho kľúčového slova.
- Zastarané informácie. Staré ceny, odkazy alebo termíny sa dostanú ku každému zákazníkovi, ktorý odpoveď dostane.
- Príliš dlhé. Dlhé preddefinované odpovede sa ťažko upravujú; držte sa jednej témy v jednej odpovedi.
- Jeden tón pre všetky kanály. Pozdrav v chate znie inak než v e-maile; kde treba, majte samostatné verzie.
- Použitie tam, kde treba písať. Napíšte odpoveď od nuly, keď je zákazník rozrušený, pretože sa niečo pokazilo, keď otázka súvisí s bezpečnosťou, právnymi otázkami alebo sporom o platbu, alebo keď by uložená odpoveď potrebovala viac než pár zmien.
Preddefinované odpovede v LiveAgent
