Priemerný čas vybavenia vám ukazuje, koľko času agenta zaberie jeden kontakt so zákazníkom, a preto je východiskom pre plánovanie počtu ľudí aj pre hľadanie práce, ktorá váš tím spomaľuje. Anglické „average handle time“ a „average handling time“ sú dva názvy tej istej metriky, skrátene AHT; v telefonickej podpore sa nazýva aj čas vybavenia hovoru.
Ako sa počíta priemerný čas vybavenia?
Priemerný čas vybavenia vypočítate tak, že za určité obdobie sčítate čas rozhovoru, čas podržania a prácu po kontakte a súčet vydelíte počtom kontaktov vybavených v tomto období.
Priemerný čas vybavenia
ACW je práca po kontakte (after-contact work). Niektoré referenčné hodnoty čas podržania vynechávajú: uveďte, ktorú verziu používate, a držte sa jej, aby vaše čísla zostali porovnateľné.
Príklad: Váš tím za jeden týždeň vybaví 1 200 hovorov s 80 hodinami rozhovorov, 10 hodinami podržania a 30 hodinami práce po hovore: 120 hodín, teda 7 200 minút ÷ 1 200 hovorov = 6 minút na hovor.
Porovnávacia hodnota: Priemer call centier je približne 7 minút vrátane času rozhovoru, času podržania a práce po hovore. Zdroj: SQM Group, 7 kľúčových metrík zákazníckeho servisu, december 2022
Všetky tri zložky sa merajú rovnako v každom kanáli:
- Čas rozhovoru: samotná konverzácia, po telefóne alebo v okne chatu.
- Čas podržania: čas, keď zákazník počas kontaktu čaká, kým agent niečo overí alebo sa poradí s kolegom.
- Práca po kontakte (ACW): to, čo agent robí, keď zákazník odíde, napríklad poznámky, značky, následná úloha alebo aktualizácia tiketu. Call centrá ju nazývajú práca po hovore alebo čas na dokončenie hovoru.
Pri e-mailoch a tiketoch počítajte čas, ktorý agenti na tikete skutočne pracujú vo všetkých jeho odpovediach, nie hodiny či dni, počas ktorých zostáva otvorený.
Aký je dobrý priemerný čas vybavenia?
Dobrý priemerný čas vybavenia v call centre je približne 7 minút na hovor vrátane rozhovoru, podržania a práce po hovore (SQM Group); IT service desky potrebujú 10 až 14 minút na kontakt. Jednotný priemyselný štandard neexistuje, pretože čas vybavenia závisí od toho, na čo sa zákazníci pýtajú, a od kanála, a často citovaných 6 minút 10 sekúnd nemá dohľadateľný zdroj:
| Súbor údajov | Priemerný čas vybavenia |
|---|---|
| Call centrá, rozhovor + podržanie + práca po hovore (SQM Group, 2022) | 7 min |
| IT service desky, telefón, 2023 (MetricNet) | 10,8 min |
| IT service desky, chat, 2023 (MetricNet) | 13,4 min |
| IT service desky, e-mail a webové tikety, 2023 (MetricNet) | 13,7 min |
Zdroje: SQM Group, december 2022; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
Dobrý AHT pre váš tím je taký, ktorý zostáva stabilný, kým vyriešenie pri prvom kontakte (FCR) a spokojnosť zákazníkov zostávajú vysoké; porovnávajte vlastný vývoj podľa typu kontaktu, nie s priemerom niekoho iného.
Prečo je priemerný čas vybavenia dôležitý?
Priemerný čas vybavenia patrí medzi základné KPI (kľúčové ukazovatele výkonnosti) call centra, pretože určuje, koľko práce vaše kontakty vytvárajú, a teda koľko agentov potrebujete: 1 200 hovorov týždenne po 6 minútach je 120 hodín vybavovania, teda približne traja agenti na plný úväzok bez prestávok a času medzi hovormi.
- Plánovanie personálu. Počet kontaktov vynásobený AHT dáva pracovné zaťaženie; zmena o jednu minútu na kontakt ho pri 6 minútach zmení o šestinu.
- Hľadanie pomalej práce. Typ kontaktu, ktorý trvá dvakrát dlhšie ako ostatné, zvyčajne poukazuje na chýbajúcu odpoveď, pomalý nástroj alebo proces, ktorý vyžaduje schválenie.
- Náklady na kontakt. Čas agenta tvorí väčšinu nákladov na kontakt, takže AHT ukazuje, kam idú peniaze.
Čas vybavenia a kvalita idú proti sebe. Tlak na agentov, aby končili rýchlejšie, môže znížiť vyriešenie pri prvom kontakte (FCR) a každý opakovaný kontakt pridáva vlastný čas vybavenia.
Ako merať priemerný čas vybavenia v malom tíme podpory?
Malý tím môže merať priemerný čas vybavenia z časov, ktoré už zaznamenáva jeho help desk alebo telefónny systém: dohodnite sa, čo sa započítava, sledujte časy podľa kanála a typu kontaktu a každý týždeň ich vyhodnocujte spolu s mierou vyriešenia a spokojnosťou.
-
Určte, čo sa započítava
Zapíšte si, či zahŕňate čas podržania a prácu po kontakte a či pri tiketoch počítate odpracovaný čas, alebo čas, počas ktorého je tiket otvorený. Toto pravidlo nemeňte.
-
Berte časy zo systému
Používajte dĺžky hovorov a sledovaný čas, ktoré zaznamenáva váš softvér, nie odhady agentov, ktoré bývajú zvyčajne príliš nízke.
-
Rozdeľte podľa kanála a typu kontaktu
Telefón, chat a e-mail vykazujte samostatne a najčastejšie typy požiadaviek sledujte osobitne, aby sa jeden dlhý typ nestratil v priemere.
Vyhodnocujte každý týždeň spolu s kvalitou
Sledujte AHT spolu s vyriešením pri prvom kontakte (FCR) a hodnoteniami zákazníkov a pozrite sa na najpomalšie kontakty, aby ste videli, čo zabralo čas.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Aké sú časté chyby pri priemernom čase vybavenia?
Najčastejšou chybou je urobiť z AHT cieľ pre agentov: agenti potom zákazníkov súria alebo kontakty ukončujú predčasne a problémy sa vracajú ako opakované kontakty.
- Vynechanie práce po kontakte. AHT vyzerá lepšie, ale práca sa aj tak vykoná a stále si vyžaduje ľudí.
- Miešanie kanálov. Telefón, chat a e-mail trvajú rôzne dlho, takže jeden priemer za všetky neopisuje ani jeden z nich.
- Priemerovanie veľmi odlišných kontaktov. Obnovenie hesla a spor o faktúru patria do samostatných čísel.
- Porovnávanie s „priemyselným štandardom“. Žiadny neexistuje; často citovaný údaj 6 minút 10 sekúnd nemá dohľadateľný zdroj.
- Prehliadanie súbežných chatov. Agent, ktorý vedie tri chaty naraz, má dlhší AHT na chat, ale za hodinu obslúži viac zákazníkov.
Čím sa priemerný čas vybavenia líši od času rozhovoru, času hovoru a času vyriešenia?
Priemerný čas vybavenia počíta všetku prácu na jednom kontakte; čas rozhovoru počíta len konverzáciu, čas hovoru k nej pridáva čas podržania a čas vyriešenia meria, ako dlho zákazník čaká na riešenie:
| Metrika | Čo započítava | Čo ukazuje |
|---|---|---|
| Priemerný čas vybavenia | Čas rozhovoru, čas podržania a prácu po kontakte, na jeden kontakt | Koľko času agenta zaberie jeden kontakt |
| Čas rozhovoru | Len konverzáciu | Ako dlho agenti hovoria so zákazníkmi |
| Čas hovoru | Čas rozhovoru a čas podržania, bez dokončenia po hovore | Ako dlho je zákazník na linke |
| Čas vyriešenia | Uplynulý čas od požiadavky po riešenie vrátane čakania | Ako dlho zákazník čaká na odpoveď |
Ako môže malý tím podpory znížiť priemerný čas vybavenia?
Malý tím najlepšie zníži priemerný čas vybavenia tým, že z každého kontaktu odstráni prácu, nie tým, že bude zákazníkov súriť:
- Majte odpovede na jednom mieste. Znalostná báza a preddefinované odpovede ušetria agentom hľadanie aj opätovné písanie tej istej odpovede.
- Zobrazte históriu zákazníka. Predchádzajúce konverzácie na obrazovke ušetria otázky, na ktoré už zákazník odpovedal.
- Posielajte každý kontakt správnemu človeku. Smerovanie hovorov do správneho oddelenia predchádza prepájaniu a opakovanému vysvetľovaniu.
- Skráťte prácu po kontakte. Pevne dané značky a krátke šablóny poznámok zmenia dokončenie kontaktu na niekoľko kliknutí.
Sedem overených zmien a spôsob, ako skontrolovať, či fungovali, nájdete v návode ako znížiť priemerný čas vybavenia.
Priemerný čas vybavenia v LiveAgent
