Využitie agenta

Využitie agentov v kontaktnom centre je neoddeliteľnou súčasťou kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) call centra. Ďalšie dôležité KPI, ktoré treba sledovať v súvislosti s metrikami produktivity kontaktného centra, sú priemerný čas vybavenia hovoru (AHT) a počet kontaktov na agenta za mesiac. Tieto tri metriky sú najvýznamnejšími piliermi, ktoré podporujú produktivitu vášho call centra, výkon agentov aj ich angažovanosť.

Nezamieňajte si využitie agenta s obsadenosťou agenta. Využitie agenta síce zahŕňa čas, ktorý agent strávi na telefóne s klientmi, ale nezohľadňuje iné úlohy súvisiace s hovormi. Obsadenosť agenta zahŕňa každú činnosť súvisiacu s hovorom, ktorú agent vykonáva.

Ako vypočítať mieru využitia agentov?

Aby ste mohli presne vypočítať výkon agenta a jeho produktívny čas, najprv potrebujete spoľahlivé údaje do svojho výpočtu.

• Celkový čas, ktorý agent strávi na zákazníckych hovoroch v danom období. Toto číslo získate sčítaním celkového počtu hovorov počas daného obdobia a priemerného času stráveného na každom hovore (minúty na kontakt).
• Prevádzkové hodiny v rovnakom časovom období, ktoré ste použili vyššie.

Keď už máte tieto údaje, môžeme určiť percentuálnu mieru využitia agenta.

Vzorec je nasledovný:

Využitie agenta (%) = (Celkový čas strávený na hovoroch / Celkový čas na zmene) x 100

Toto je len najzákladnejší vzorec. Pre najpresnejšie výsledky môžete pridať ďalšie premenné.

Faktory ovplyvňujúce využitie agenta

Pri nastavovaní cieľa využitia agentov v kontaktnom centre treba mať na pamäti, že na každodenné aktivity agenta vplýva viacero faktorov.

• Veľkosť call centra – menšie call centrá mávajú nižšiu mieru využitia agentov kvôli menšiemu objemu kontaktov.
• Typ podnikania – napríklad agenti v technologických firmách môžu mať dlhšie prestávky medzi hovormi, aby našli riešenie alebo prebrali technické otázky zákazníka.
• Typy hovorov – priemerný čas strávený na hovoroch sa líši pri prichádzajúcich a odchádzajúcich zákazníckych interakciách.
• Zmena – nočné zmeny mávajú nižší objem interakcií.
• Mix kanálov – mať viac ako jeden komunikačný kanál v kontaktnom centre je dnes bežným riešením.

Priemerné využitie agenta na servisnom oddelení je približne 48 %. Na základe vyššie uvedených faktorov sa však tento údaj môže pohybovať v rozmedzí od 22 % až do 76 %.

Buďte opatrní pri stanovovaní cieľov využitia agentov. Nechcete skončiť s prebytočným personálom a nízkou mierou využitia, ale zároveň si musíte dať pozor, aby ste nepreťažili svojich zamestnancov a nespôsobili vyhorenie agentov.

Zlepšenie využitia agentov s LiveAgent

Na zlepšenie miery využitia agentov môžete použiť nástroje ako omnichannel helpdesk softvér LiveAgent. Ponúka funkcie ako:

• Ticketing softvér – zefektívnite správu a smerovanie ticketov
• IVR (Interaktívna hlasová odpoveď) – automatizujte vybavovanie a smerovanie hovorov
• Automatické spätné volanie – znížte počet zmeškaných hovorov a zvýšte spokojnosť zákazníkov
• CRM – spravujte vzťahy so zákazníkmi a získajte prístup k ich údajom
• Automatická distribúcia hovorov – inteligentné smerovanie hovorov dostupným agentom
• Reportovanie – získajte prehľad o výkonnostných metrikách a identifikujte oblasti na zlepšenie
• A mnoho ďalších – komplexné funkcie na zvýšenie produktivity

Môžete ho využiť na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, zároveň udržať svojich agentov šťastných a náklady na kontaktné centrum nízke.