Napíšte námChat
Vyskúšať zadarmo Objednať demo
← Slovník

Využitie agenta

Aktualizované Nov 3, 2026

Definícia · Využitie agenta

Využitie agenta popisuje čas, ktorý agent trávi telefonovaním. Je to jednoducho pomer produktivity agenta k jeho časovej kapacite.

Využitie agentov v kontaktnom centre je neoddeliteľnou súčasťou kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) call centra. Ďalšie dôležité KPI, ktoré treba sledovať v súvislosti s metrikami produktivity kontaktného centra, sú priemerný čas vybavenia hovoru (AHT) a počet kontaktov na agenta za mesiac. Tieto tri metriky sú najvýznamnejšími piliermi, ktoré podporujú produktivitu vášho call centra, výkon agentov aj ich angažovanosť.

Nezamieňajte si využitie agenta s obsadenosťou agenta. Využitie agenta síce zahŕňa čas, ktorý agent strávi na telefóne s klientmi, ale nezohľadňuje iné úlohy súvisiace s hovormi. Obsadenosť agenta zahŕňa každú činnosť súvisiacu s hovorom, ktorú agent vykonáva.

LiveAgent call center support mockup

Ako vypočítať mieru využitia agentov?

Aby ste mohli presne vypočítať výkon agenta a jeho produktívny čas, najprv potrebujete spoľahlivé údaje do svojho výpočtu.

  • Celkový čas, ktorý agent strávi na zákazníckych hovoroch v danom období. Toto číslo získate sčítaním celkového počtu hovorov počas daného obdobia a priemerného času stráveného na každom hovore (minúty na kontakt).
  • Prevádzkové hodiny v rovnakom časovom období, ktoré ste použili vyššie.

Keď už máte tieto údaje, môžeme určiť percentuálnu mieru využitia agenta.

Vzorec je nasledovný:

Využitie agenta (%) = (Celkový čas strávený na hovoroch / Celkový čas na zmene) x 100

Toto je len najzákladnejší vzorec. Pre najpresnejšie výsledky môžete pridať ďalšie premenné.

Faktory ovplyvňujúce využitie agenta

Pri nastavovaní cieľa využitia agentov v kontaktnom centre treba mať na pamäti, že na každodenné aktivity agenta vplýva viacero faktorov.

  • Veľkosť call centra – menšie call centrá mávajú nižšiu mieru využitia agentov kvôli menšiemu objemu kontaktov.
  • Typ podnikania – napríklad agenti v technologických firmách môžu mať dlhšie prestávky medzi hovormi, aby našli riešenie alebo prebrali technické otázky zákazníka.
  • Typy hovorov – priemerný čas strávený na hovoroch sa líši pri prichádzajúcich a odchádzajúcich zákazníckych interakciách.
  • Zmena – nočné zmeny mávajú nižší objem interakcií.
  • Mix kanálov – mať viac ako jeden komunikačný kanál v kontaktnom centre je dnes bežným riešením.

Priemerné využitie agenta na servisnom oddelení je približne 48 %. Na základe vyššie uvedených faktorov sa však tento údaj môže pohybovať v rozmedzí od 22 % až do 76 %.

Buďte opatrní pri stanovovaní cieľov využitia agentov. Nechcete skončiť s prebytočným personálom a nízkou mierou využitia, ale zároveň si musíte dať pozor, aby ste nepreťažili svojich zamestnancov a nespôsobili vyhorenie agentov.

Zlepšenie využitia agentov s LiveAgent

Na zlepšenie miery využitia agentov môžete použiť nástroje ako omnichannel helpdesk softvér LiveAgent. Ponúka funkcie ako:

  • Ticketing softvér – zefektívnite správu a smerovanie ticketov
  • IVR (Interaktívna hlasová odpoveď) – automatizujte vybavovanie a smerovanie hovorov
  • Automatické spätné volanie – znížte počet zmeškaných hovorov a zvýšte spokojnosť zákazníkov
  • CRM – spravujte vzťahy so zákazníkmi a získajte prístup k ich údajom
  • Automatická distribúcia hovorov – inteligentné smerovanie hovorov dostupným agentom
  • Reportovanie – získajte prehľad o výkonnostných metrikách a identifikujte oblasti na zlepšenie
  • A mnoho ďalších – komplexné funkcie na zvýšenie produktivity

Môžete ho využiť na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, zároveň udržať svojich agentov šťastných a náklady na kontaktné centrum nízke.

Najčastejšie kladené otázky

Ako môžem zlepšiť využitie svojho call centra?
Optimalizácia využitia call centra sa dá dosiahnuť stratégiami ako je analýza dát o hovoroch na riadenie personálu, využívanie samoobslužných možností na zníženie objemu hovorov, školenie agentov na zvýšenie efektivity a pravidelné sledovanie výkonnostných metrík na identifikáciu oblastí na zlepšenie. Úspech týchto stratégií však závisí od konkrétneho kontextu a potrieb call centra.
Čo je produktivita agenta?
Produktivita agenta označuje efektivitu podporného agenta pri plnení úloh a dosahovaní cieľov. Meria, ako dobre agent využíva svoj čas a zdroje na poskytovanie včasných a kvalitných výsledkov.
Aký je rozdiel medzi využitím a produktivitou v call centre?
Využitie a produktivita v call centre sa týkajú efektívnosti a účinnosti personálu pri vybavovaní zákazníckych hovorov. Využitie je miera toho, koľko času agenti v call centre aktívne trávia vybavovaním hovorov alebo inými pracovnými aktivitami, v porovnaní s časom stráveným nečinnosťou alebo nedostupnosťou. Produktivita na druhej strane meria výsledky, ktoré personál call centra dosiahne počas aktívneho riešenia hovorov alebo iných pracovných činností.
Čo znamená využitie agenta?
Využitie agenta je percento času, ktorý agenti strávia na prichádzajúcich aj odchádzajúcich zákazníckych hovoroch. Je to dôležité KPI, ktoré treba sledovať pri meraní produktivity kontaktného centra.
Ako sa počíta využitie agenta v call centre?
Vzorec je: Využitie agenta = (Celkový čas strávený na hovoroch / Celkový čas na zmene) x 100. Pre presnejšie výsledky môžete pridať ďalšie premenné.
Aká je dobrá miera využitia pre call centrum?
Závisí to od odvetvia, v ktorom pôsobíte, veľkosti vášho call centra a od toho, koľko komunikačných kanálov používate na oslovenie klientov. Priemerné využitie agenta na servisnom oddelení je však 48 %, takže všetko nad tým sa dá považovať za vysokú mieru využitia.
Ako možno zlepšiť využitie agenta?
Zvážte použitie spoľahlivého helpdesk softvéru ako LiveAgent na zlepšenie pracovných postupov a zvýšenie produktivity vo vašom kontaktnom centre. Môžete tiež pravidelne organizovať školenia agentov, aby lepšie rozumeli problémom zákazníkov.