Čas rozhovoru
Objavte dôležitosť času rozhovoru v call centrách! Zistite, ako meria efektivitu agentov, zvyšuje spokojnosť zákazníkov a zlepšuje KPI.
4 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Čo je využitie agenta?
Využitie agenta popisuje čas, ktorý agent trávi telefonovaním. Je to jednoducho pomer produktivity agenta k jeho časovej kapacite.
Využitie agentov v kontaktnom centre je neoddeliteľnou súčasťou kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) call centra. Ďalšie dôležité KPI, ktoré treba sledovať v súvislosti s metrikami produktivity kontaktného centra, sú priemerný čas vybavenia hovoru (AHT) a počet kontaktov na agenta za mesiac. Tieto tri metriky sú najvýznamnejšími piliermi, ktoré podporujú produktivitu vášho call centra, výkon agentov aj ich angažovanosť.
Nezamieňajte si využitie agenta s obsadenosťou agenta. Využitie agenta síce zahŕňa čas, ktorý agent strávi na telefóne s klientmi, ale nezohľadňuje iné úlohy súvisiace s hovormi. Obsadenosť agenta zahŕňa každú činnosť súvisiacu s hovorom, ktorú agent vykonáva.
Ako vypočítať mieru využitia agentov?
Aby ste mohli presne vypočítať výkon agenta a jeho produktívny čas, najprv potrebujete spoľahlivé údaje do svojho výpočtu.
- Celkový čas, ktorý agent strávi na zákazníckych hovoroch v danom období. Toto číslo získate sčítaním celkového počtu hovorov počas daného obdobia a priemerného času stráveného na každom hovore (minúty na kontakt).
- Prevádzkové hodiny v rovnakom časovom období, ktoré ste použili vyššie.
Keď už máte tieto údaje, môžeme určiť percentuálnu mieru využitia agenta.
Vzorec je nasledovný:
Využitie agenta (%) = (Celkový čas strávený na hovoroch / Celkový čas na zmene) x 100
Toto je len najzákladnejší vzorec. Pre najpresnejšie výsledky môžete pridať ďalšie premenné.
Faktory ovplyvňujúce využitie agenta
Pri nastavovaní cieľa využitia agentov v kontaktnom centre treba mať na pamäti, že na každodenné aktivity agenta vplýva viacero faktorov.
- Veľkosť call centra – menšie call centrá mávajú nižšiu mieru využitia agentov kvôli menšiemu objemu kontaktov.
- Typ podnikania – napríklad agenti v technologických firmách môžu mať dlhšie prestávky medzi hovormi, aby našli riešenie alebo prebrali technické otázky zákazníka.
- Typy hovorov – priemerný čas strávený na hovoroch sa líši pri prichádzajúcich a odchádzajúcich zákazníckych interakciách.
- Zmena – nočné zmeny mávajú nižší objem interakcií.
- Mix kanálov – mať viac ako jeden komunikačný kanál v kontaktnom centre je dnes bežným riešením.
Priemerné využitie agenta na servisnom oddelení je približne 48 %. Na základe vyššie uvedených faktorov sa však tento údaj môže pohybovať v rozmedzí od 22 % až do 76 %.
Buďte opatrní pri stanovovaní cieľov využitia agentov. Nechcete skončiť s prebytočným personálom a nízkou mierou využitia, ale zároveň si musíte dať pozor, aby ste nepreťažili svojich zamestnancov a nespôsobili vyhorenie agentov.
Posuňte svoj biznis na novú úroveň
Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.
Zlepšenie využitia agentov s LiveAgent
Na zlepšenie miery využitia agentov môžete použiť nástroje ako omnichannel helpdesk softvér LiveAgent. Ponúka funkcie ako:
- Ticketing softvér – zefektívnite správu a smerovanie ticketov
- IVR (Interaktívna hlasová odpoveď) – automatizujte vybavovanie a smerovanie hovorov
- Automatické spätné volanie – znížte počet zmeškaných hovorov a zvýšte spokojnosť zákazníkov
- CRM – spravujte vzťahy so zákazníkmi a získajte prístup k ich údajom
- Automatická distribúcia hovorov – inteligentné smerovanie hovorov dostupným agentom
- Reportovanie – získajte prehľad o výkonnostných metrikách a identifikujte oblasti na zlepšenie
- A mnoho ďalších – komplexné funkcie na zvýšenie produktivity
Môžete ho využiť na zvýšenie spokojnosti zákazníkov, zároveň udržať svojich agentov šťastných a náklady na kontaktné centrum nízke.
