Pravidlá sú špeciálnou funkciou, ktorá sa spúšťa po vykonaní predchádzajúcej akcie. Pravidlá vytvárajú preddefinované akcie, ktoré sú automaticky priradené tiketom. Ak sú podmienky pravidla splnené, akcia bude vykonaná.
Pravidlá sú najčastejšie používané na preraďovanie určitých tiketov do konkrétnych oddelení, pridávanie značiek k tiketom, označovanie tiketov ako Spam, riešenie tiketov, atď.
Príklad 1V softvéri LiveAgent si môžete nastaviť pravidlo na automatické preraďovanie všetkých tiketov obsahujúcich slovo “platba” do konkrétneho oddelenia.
Príklad 2Pravidlá môžu byť taktiež používané na označovanie emailov za spam alebo ich automatické odstraňovanie.
Pravidlá môžu byť aplikované keď:
- sa vytvorí tiket z emailu
- sa vytvorí tiket
- sa zmení stav tiketu
- sa preradí tiket
- sa pridá skupina offline správ
- zákazníci ohodnotia agenta
- sa zmení značka tiketu
Zoznam podmienok pre pravidlá:
- Predmet
- Odosielateľ
- Kópia
- Skrytá kópia
- Príjemca
- Telo správy
- Stav tiketu
- Dátum vytvorenia tiketu
- Dátum zmeny tiketu
- Odstránenie tiketu
- URL tiketu
- Priorita tiketu
- Posledná správa
- Stav priradeného agenta
- Vlastné pole
- Oddelenie tiketu
- Tiket priradený
- Skupina zákazníka
- Vytvorené z pozvánky
- Značky tiketu
Zoznam akcií uskutočnených pravidlami:
- Preradenie tiketu
- Vyriešenie tiketu
- Odstránenie tiketu
- Zmena priority tiketu
- Zmena SLA úrovne
- Označenie spamu
- Označenie za ne-spam
- Nenávratné odstránenie tiketu
- Odoslanie odpovede
- Zmena predmetu tiketu
- Spustenie URL
- Pridanie značky
- Odstránenie značky
- Odoslanie emailu
- Zastavenie ostatných pravidiel
- HTTP žiadosť
Príklad pravidla
Toto pravidlo pridá tiketu značku “Odmena” hneď po tom, ako bude agent zodpovedný za tiket ohodnotený kladne (odmena).
Pravidlo je akcia
Ak sa pravidlo spustí, zmena sa zobrazí v podrobnom zobrazení tiketu. Tým sa zabezpečí jasná zodpovednosť za manipuláciu s tiketom. Zmeny môžu vidieť administrátori aj agenti.
Ako sa časové pravidlá líšia od pravidiel na základe SLA?
- Časové pravidlá fungujú na základe časovej podmienky.
- SLA pravidlá je možné použiť iba po nastavení SLA a sú viazané na úrovne SLA.
- Pravidlá poskytujú tú najširšiu škálu akcií zo všetkých dostupných pravidiel v softvéri LiveAgent.
Báza znalostí