Automatizácie
Zvýšte úroveň zákazníckej podpory pomocou automatizácií v LiveAgent! Ušetrite čas, zlepšite efektivitu a poskytujte rýchle, konzistentné služby. Zistite viac o ...
4 min čítania
Customer support
Help desk
+2
Čo sú pravidlá automatizácie?
Pravidlá automatizácie sú systémové akcie, ktoré sa automaticky vykonajú, ak sú splnené vopred definované podmienky. Najčastejšie sa používajú na prenos lístkov do určitých oddelení, pridávanie značiek, označovanie lístkov ako spam alebo riešenie lístkov. Pravidlá automatizácie sú všeobecne dostupné vo všetkom pokročilom softvéri na podporu a môžu byť spustené akciou, časom alebo založené na SLA.
Ako fungujú pravidlá automatizácie?
Softvér na správu lístkov zákazníkov, ktorý obsahuje pravidlá automatizácie, vykonáva periodické kontroly na pozadí. Ak systém zistí, že sú splnené podmienky určitého pravidla, pravidlo sa automaticky vykoná.
Prečo sú automatické pravidlá dôležité?
Helpdesk vybavený pravidlami automatizácie môže byť mimoriadne prospešný pre každý podnik s vysokým objemom lístkov. Automatizáciou nudných a opakujúcich sa úloh sa agenti môžu zamerať na zložitejšie otázky zákazníkov. Okrem toho môže použitie pravidiel automatizácie v rámci vášho nástroja na správu lístkov minimalizovať možnosť ľudskej chyby a ušetriť cenný čas.
Kľúčové výhody zahŕňajú:
- Zlepšená efektivita/pracovný postup agenta
- Zlepšené časy odozvy
- Menej priestoru pre ľudskú chybu
- Znížené náklady na podporu a ušetrený čas
LiveAgent kombinuje vynikajúci live chat, ticketing a automatizáciu, ktoré nám umožňujú poskytovať výnimočnú podporu našim zákazníkom.Peter Komornik, CEO of Slido
Aké typy pravidiel automatizácie existujú v LiveAgent?
Pravidlá akcií
Pravidlá akcií sú základné pravidlá spustené akciou. Používatelia LiveAgent môžu nastaviť spúšťač a akciu, a keď sú splnené podmienky spúšťača, akcia sa vykoná. Napríklad môžete nastaviť pravidlo, ktoré automaticky pridelí akýkoľvek lístek obsahujúci slová “fakturácia” alebo “platba” oddeleniu fakturácie.
Časové pravidlá
Časové pravidlá sú podmienené časom a preto sa vykonajú iba vtedy, keď sú splnené časové podmienky pravidla. Napríklad môžete nastaviť pravidlo, ktoré systém automaticky upozorní zákazníka, ak neodpovedal na vašu správu v určitom časovom období, napríklad 48 hodín.
SLA pravidlá
SLA pravidlá je možné aplikovať iba na nastavenie SLA a sú viazané na úrovne SLA. Príkladom SLA pravidla by mohlo byť zmena úrovne SLA lístka alebo zastavenie vykonávania iných pravidiel.
Čo môžete robiť s pravidlami automatizácie v LiveAgent?
Pravidlá je možné aplikovať, keď:
- Lístek je vytvorený z e-mailu
- Lístek je vytvorený
- Zmeny stavu lístka
- Lístek je presunutý
- Skupina offline správ je pridaná
- Agent dostane hodnotenie
- Zmeny značiek lístka
Podmienky, ktoré je možné aplikovať na pravidlá
- Predmet
- Od
- Kópia
- Slepá kópia
- Komu
- Telo
- Stav lístka
- Lístek vytvorený (dátum)
- Lístek zmenený (dátum)
- Lístek vymazaný
- Počiatočná URL adresa lístka
- Priorita lístka
- Posledná správa
- Stav priradeného agenta
- Vlastné pole
- Oddelenie lístka
- Lístek pridelený
- Skupina zákazníkov
- Vytvorené z pozvánky
- Značky lístka
Akcie, ktoré je možné vykonať pravidlami
- Prenos lístka
- Riešenie lístka
- Vymazanie lístka
- Zmena priority lístka
- Zmena úrovne SLA
- Označenie ako spam
- Označenie ako nie spam
- Vyčistenie lístka
- Odoslanie odpovede
- Zmena predmetu lístka
- Volanie URL
- Pridanie značky
- Odstránenie značky
- Odoslanie pošty na
- Zastavenie iných pravidiel
- HTTP požiadavka
Ako vyzerajú pravidlá automatizácie v praxi?
Ak je pravidlo aplikované na lístek, zmena sa zobrazí v podrobnom zobrazení lístka (aby sa zabezpečila jasná zodpovednosť za spracovanie lístka). Zmeny lístka vykonané s aktívnymi pravidlami môžu vidieť administrátori aj agenti.
Ako nastaviť pravidlá v LiveAgent
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom paneli menu).
- Kliknite na Automatizácia.
- Kliknite na Pravidlá, Časové pravidlá alebo SLA (v závislosti od typu pravidla, ktoré chcete vytvoriť). V tejto príručke nastavenia budeme pokračovať, ako keby ste vybrali Pravidlá.
- Kliknite na Vytvoriť.
- Zaškrtnite políčko Aktívny Stav.
- Vytvorte názov pre vaše pravidlo.
- Sekciu Poznámky môžete nechať prázdnu alebo môžete pravidlo popísať podrobnejšie. Toto pole je jednoducho pre vašu pohodlnosť.
- Vyberte premennú.
- Kliknite na Pridať skupinu podmienok.
- Vyberte podmienky podľa vášho výberu.
- Vyberte polia vykonávania akcií podľa vášho výberu.
- Kliknite na Uložiť.
Výhody automatických pravidiel
Menej priestoru pre ľudskú chybu
Automatizácia je presná — ľudia nie sú. Eliminujte akékoľvek chyby, ktoré by vás mohli stáť zákazníkov, príjmy alebo reputáciu, odstránením ľudského zásahu. Čím presnejšia je vaša podpora, tým spokojnejší sú vaši zákazníci.
Zlepšená spokojnosť zákazníkov
Spokojní zákazníci sú základom každého podniku, pretože ovplyvňujú odporúčania, online recenzie, ústne odporúčania a predaj. Ako také by mal každý podnik usilovať o to, aby svojich zákazníkov udržal spokojných s vynikajúcou službou, rýchlymi časmi odozvy a personalizovaným prístupom.
Pravidlá automatizácie šetria čas a peniaze
Predstavujete si, že by ste museli manuálne sledovať každý neodpovedaný lístek? Nielen by to bola mimoriadne časovo náročná úloha, ale bola by to aj veľmi drahá a stresujúca. Našťastie softvér na podporu, ako je LiveAgent, môže vykonávať nespočetné pravidlá automatizácie, ktoré ušetria vašim agentom obrovské množstvo času. Nechajte logistiku na nás, aby sa vaši agenti mohli zamerať na to, čo je dôležité — pestovanie vzťahov so zákazníkmi.
Zdroje znalostnej bázy
Ak sa chcete dozvedieť viac o pravidlách automatizácie, pozrite si naše zdroje znalostnej bázy:
- Ďalšie informácie o pravidlách
- Použitie pravidiel pre vlastné notifikácie Slack
- Odoslanie automatických odpovedí zákazníkovi po vytvorení lístka
Ste pripravení vytvoriť pravidlá automatizácie?
Objavte nekonečné možnosti automatizácie s našou 30-dňovou bezplatnou skúškou . Nie je potrebná kreditná karta.
