Automatizovaná distribúcia lístkov

Čo je automatizovaná distribúcia lístkov?

Automatizovaná distribúcia lístkov, známa aj ako automatizácia lístkov, je funkcia helpdesku, ktorá automaticky prideľuje lístky helpdesku agentom podpory podľa vopred definovaných pravidiel. Každý helpdesk má inú sadu pravidiel automatizovanej distribúcie lístkov, ako napríklad round-robin, ring to all, náhodné pridelenie alebo maximálne využitie.

Automatizované systémy lístkov zjednodušujú tento proces, čím zabezpečujú efektivitu a znižujú manuálne úsilie. Automatizácia lístkov je rozhodujúca pri optimalizácii pracovného zaťaženia agentov a zlepšovaní celkových časov odozvy.

Prečo je automatizovaná distribúcia lístkov dôležitá?

Automatizovaná distribúcia lístkov môže pomôcť vašim tímom zákazníckej podpory mnohými spôsobmi. Môže:

• Zvýšiť efektivitu a produktivitu – Znížiť manuálne pracovné zaťaženie a umožniť agentom zamerať sa na riešenie problémov zákazníkov
• Skrátiť časy odozvy a riešenia – Dostať lístky k správnemu agentovi rýchlejšie
• Znížiť priestor pre ľudskú chybu – Eliminovať chyby pri manuálnom pridelení
• Ušetriť čas a znížiť náklady – Automatizovať celý proces distribúcie v rozsahu

Ako funguje smerovanie lístkov?

Smerovanie lístkov je proces v rámci automatizovanej distribúcie lístkov, ktorý zabezpečuje, aby bola každá prichádzajúca požiadavka na podporu nasmerovaná na najvhodnejšieho agenta. Systém automaticky prideľuje lístky správnej osobe na základe vopred definovaných pravidiel, ako je dostupnosť agenta, odbornosť alebo pracovné zaťaženie. To zjednodušuje operácie a zlepšuje časy riešenia a celkovú spokojnosť zákazníkov tým, že dostane správnu pomoc v správnom čase.

Aké typy metód automatizovanej distribúcie lístkov existujú v LiveAgent?

Softvér helpdesku LiveAgent má viacero rôznych metód automatizovaného smerovania lístkov pre prichádzajúce lístky, telefonické hovory a chaty. Tiež integráciou rôznych komunikačných kanálov pomáhajú funkcie univerzálnej doručovne tímom podpory efektívnejšie spravovať interakcie.

Tieto metódy automatizovanej distribúcie lístkov zabezpečujú, aby vaši agenti mali vždy optimálne pracovné zaťaženie lístkov, rotujúcu telefónnu povinnosť a určené časy prestávok na odpočinok. S efektívnou distribúciou lístkov na mieste môže váš tím bezproblémovo spravovať pracovné zaťaženie. V kombinácii s mnohými ďalšími funkciami zvyšuje nástroj na ticketing LiveAgent spokojnosť zákazníkov aj zamestnancov, čím sa stáva najlepším riešením na ticketing.

Možnosti smerovania chatu v LiveAgent

Ring to all

Metóda ring to all upozorní všetkých online agentov, že je tu nový prichádzajúci hovor/chat a zvonenie pokračuje, kým ho niekto neprevezme. To zabezpečuje, aby žiadna zákazníckej otázka nezostala bez odpovede.

Maximálne využitie

Metóda maximálneho využitia prideľuje nové chaty agentovi s najväčším počtom spustených chatov, aby sa udržalo využitie na maximálnej úrovni. Keď zástupca zákazníka nemá voľné sloty na chat, nové chaty budú nasmerované na ďalšieho dostupného agenta. Pomocou tejto metódy môžete maximalizovať objem lístkov pre agentov chatu a umožniť ostatným agentom pracovať na offline lístkoch.

Priemerné využitie

Metóda priemerného využitia prideľuje nové prichádzajúce chaty agentom s najnižším počtom spustených chatov, aby sa udržalo rovnaké využitie pre všetkých online agentov. V podstate táto metóda automatizovanej distribúcie lístkov vyrovnáva súbežné chaty medzi všetkými dostupnými agentami podpory.

Náhodné pridelenie

Metóda náhodného pridelenia lístkov prideľuje lístky náhodne. Táto metóda distribúcie lístkov môže v priemere a v priebehu času pomôcť prideliť rovnaký počet chatov každému z vašich agentov.

Priority chatu

Ak chcete, môžete nastaviť priority chatu pre konkrétnych agentov. V dôsledku toho budú nové chaty nasmerované na agentov s najvyššou prioritou (1 – najvyššia, 100 – najnižšia).

Maximálne zaťaženie chatu

Definujte maximálny objem zaťaženia chatu pre každého agenta. Keď sa dosiahne maximálny objem, nové chaty budú nasmerované na ostatných online agentov s vysokými prioritami chatu.

Smerovanie hovorov a priority agentov

Existujú dve možnosti smerovania hovorov:

• Náhodné pridelenie – Prichádzajúce hovory budú pridelené online agentovi náhodne.
• Pridelenie podľa priority – Prichádzajúce hovory budú pridelené voľnému agentovi s najvyššou prioritou.

Smerovanie hovorov na osobné zariadenie

S LiveAgent majú agenti možnosť smerovať prichádzajúce hovory na osobné zariadenie, ako je mobilný telefón. To umožňuje agentom poskytovať zákazníckú podporu na cestách.

Ako nastaviť automatizovanú distribúciu lístkov v LiveAgent

Distribúcia chatu

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu)
3. Kliknite na Chat
4. Kliknite na Nastavenia chatu
5. Nájdite sekciu Smerovanie chatu a vyberte metódu distribúcie, ktorú uprednostňujete
6. Kliknite na Uložiť

Distribúcia hovorov

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu)
3. Kliknite na Hovor
4. Kliknite na Nastavenia
5. Nájdite sekciu Smerovanie hovorov a vyberte metódu distribúcie, ktorú uprednostňujete
6. Kliknite na Uložiť

Distribúcia lístkov

Nastavenie automatizovanej distribúcie lístkov pre e-maily, otázky sociálnych médií a lístky databázy znalostí je možné vykonať dvoma spôsobmi.

Distribúcia lístkov prostredníctvom oddelení

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu)
3. Kliknite na Oddelenia
4. Buď Upravte existujúce oddelenie alebo vytvorte nové (ak vytvárate nové oddelenie, uistite sa, že je zaškrtnutá možnosť Na riešenie povolené)
5. Kliknite na Agenti a pridajte agentov, ktorí budú zodpovední za riešenie lístkov z tohto oddelenia
6. Kliknite na Uložiť
7. Ako príklad môžete kliknúť na Twitter a Účty Twitter. Kliknite na Upraviť a v sekcii Oddelenie vyberte oddelenie, ktoré ste práve vytvorili. Tento krok je možné zopakovať pre Viber, Facebook, Instagram, tlačidlá hovorov, tlačidlá video chatu, tlačidlá chatu a pozvánky, kontaktné formuláre a poštové účty.
8. Kliknite na Uložiť. Od teraz budú všetky nové lístky Twitter nasmerované na oddelenie, ktoré ste vybrali, a budú viditeľné iba agentom, ktorých ste vybrali. Nové prichádzajúce lístky Twitter sa zobrazia v ich sekcii Na riešenie. Keď agent otvorí lístek z tlačidla Na riešenie, systém automaticky pridelí tento lístek jemu.

Distribúcia lístkov prostredníctvom agentov

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolesa v ľavom menu)
3. Kliknite na Agenti
4. Kliknite na Upraviť alebo vytvorte nového agenta (ak vytvárate nového agenta, vyplňte jeho osobné údaje a pokračujte na ďalší krok)
5. Kliknite na Oddelenia a pridajte ich do oddelení, do ktorých patria (urobte to isté v sekcii Lístky, Chaty a Hovory)
6. Kliknite na Uložiť

Využitie pravidiel na vytvorenie vlastných pracovných postupov

Ak chcete ísť ďalej, môžete použiť pravidlá automatizácie na vytvorenie jedinečných pracovných postupov, ktoré fungujú ako metódy distribúcie lístkov. Ak to chcete urobiť, prihláste sa do LiveAgent, kliknite na Konfigurácia, vyberte Automatizácia, kliknite na Pravidlá a kliknite na Vytvoriť.

Neváhajte experimentovať s rôznymi scenármi. Pokiaľ ide o automatizáciu LiveAgent, možnosti sú nekonečné.

Výhody automatizovanej distribúcie lístkov

Zlepšené časy riešenia a spokojnosť zákazníkov

Keď je lístek pridelený správnemu agentovi v správnom čase prostredníctvom efektívneho smerovania lístkov, môže to mať pozitívny vplyv na jeho čas riešenia, čo zase môže priamo ovplyvniť spokojnosť zákazníkov. Spokojní zákazníci sú základom každého podniku, pretože ovplyvňujú odporúčania, online recenzie, ústne odporúčania a predaj. Ako také by mal každý podnik usilovať o to, aby boli jeho zákazníci spokojní s vynikajúcou službou, rýchlymi časmi odozvy a personalizovaným prístupom.

Automatizovaná distribúcia lístkov šetrí čas a peniaze

Viete si predstaviť manuálne pridelenie zodpovednosti za každý lístek? Nielen by to bola mimoriadne časovo náročná úloha, ale bola by aj veľmi drahá. Našťastie bezplatný softvér helpdesku ako LiveAgent dokáže zvládnuť automatizované smerovanie lístkov a automatizovanú distribúciu v rozsahu. Automatizovaná distribúcia lístkov zabezpečuje, aby bola každá požiadavka efektívne a bez meškania pridelená správnemu agentovi. Nechajte logistiku na nás, aby sa vaši agenti mohli zamerať na to, čo je dôležité – pestovanie vzťahov so zákazníkmi.

Zdroje databázy znalostí

Ak sa chcete dozvedieť viac o automatizovanom smerovaní lístkov, pozrite si naše zdroje databázy znalostí:

• Ako automaticky prideliť lístek agentovi
• Ako automaticky prideliť lístek agentovi po ich odpovedi
• Nastavenie oddelení
• Ako funguje smerovanie chatu

Ste pripravení automaticky distribuovať lístky podpory?

Objavte, aké jednoduché je poskytnúť personalizovanú, včasnú a znalú podporu s LiveAgent. Začnite svoju 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu dnes. Nie je potrebná kreditná karta.