Mesačné aktualizácie LiveAgent: Vydanie september 2024

Vitajte v septembrovom vydaní 2024 nášho blogu s aktualizáciami LiveAgent! Tento mesiac sme spustili vzrušujúce nové funkcie, dôležité vylepšenia a niektoré dlho očakávané zlepšenia. Máme veľa vecí tento mesiac, tak sa do toho pustíme a ponorme sa do detailov.

Saga migrácie AWS: Singapur hotový

Ako sme spomenuli v našom predchádzajúcom príspevku na blogu, migrácia nášho dátového centra v Singapure na infraštruktúru AWS sa úspešne uskutočnila v septembri. So Singapurom hotovým sme teraz 4 z 6 dátových centier migrovaných, pričom ďalšie sú dátové centrá DE a UK. Ako vždy sa neočakáva žiadny výpadok a budeme vás informovať prostredníctvom e-mailových notifikácií o nadchádzajúcej migrácii dátového centra, kde je váš účet umiestnený. Buďte v obraze!

Nová funkcia rolí oddelení

Poďme sa ponoriť do jednej z najviac požadovaných nových funkcií – rolí špecifických pre oddelenia, dostupných vo verzii 5.50. Táto funkcia vám umožňuje priraďovať role v rámci oddelení, čo poskytuje väčšiu flexibilitu v povoleniach a zodpovednostiach. Na rozdiel od vlastných rolí agentov, ktoré udeľujú globálne povolenia, nová funkcia Department Roles sa zameriava na kontrolu na úrovni oddelenia.

Agenti s rolami Reader, Solver, Supervisor alebo Manager môžu mať teraz rôzne povolenia v rámci každého oddelenia. Napríklad Reader môže iba prezerať lístky, zatiaľ čo Solver môže odpovedať a spravovať lístky. Supervisori a Manažéri majú širšie povolenia vrátane správy oddelenia a jeho agentov. Admini a Vlastníci si však automaticky zachovávajú všetky povolenia v rámci oddelení a nemôžu mať role špecifické pre oddelenie.

Okrem toho sme prerobili obrazovku nastavení oddelenia, aby bola intuitívnejšia. Teraz existuje jedna obrazovka na správu dostupnosti služieb (To solve, Chats a Calls) namiesto samostatných obrazoviek, čo značne uľahčuje konfiguráciu.

Google OAuth teraz podporuje aliasy

Vylepšili sme náš konektor Google OAuth pre odchádzajúce e-mailové účty, čo umožňuje pripojenie e-mailových aliasov. S týmto vylepšením môžete teraz ľahko vybrať a pripojiť aliasy na odosielanie e-mailov bez potreby konfigurácie nedávno odstráneného nastavenia “Less secure apps” v Googli.

Čítač neprečítaných správ

Jeden malý krok pre našich jednotlivých zákazníkov, ale obrovský skok pre našu UX. Pridali sme čítač neprečítaných správ, aby agenti boli upozornení na nové správy v chatoch a lístkoch. Agenti teraz môžu kliknúť na čítač, aby sa automaticky posunuli na neprečítané správy, čím sa zvýši efektivita a bude ľahšie zostať v obraze komunikácie.

Vylepšenia AI Answer Assistant

Vylepšili sme náš AI Answer Assistant prechodom na najnovší model OpenAI, GPT-4o. Okrem toho sme implementovali novú obrazovku notifikácií, aby sme objasnili situáciu, keď Assistant zlyhá z dôvodu nedostatočného kreditu OpenAI alebo obmedzení plánu. Toto vylepšenie zabezpečuje, že používatelia sú informovaní, keď systém nemôže získať odpovede z ChatGPT namiesto toho, aby nechal polia prázdne.

Zvýšenie limitu správ v lístkoch

Aby sme lepšie vyhoveli dlhým konverzáciám, zvýšili sme maximálny počet správ (alebo “položiek lístka”) na lístok z 200 na 5 000. Predchádzajúci limit často spôsoboval zmätok vytváraním nových súvisiacich lístkov, keď bol dosiahnutý prah, ale toto podstatné zvýšenie by malo takéto problémy zabrániť väčšine používateľov.

Podpora rozšírení SIP poskytovateľa

Predstavili sme nové vylepšenie call centra – presmerovanie hovorov na rozšírenia externého SIP poskytovateľa. Táto funkcia, dostupná vo verzii 5.50, vám umožňuje smerovať prichádzajúce hovory na externé rozšírenia, ktoré sú súčasťou siete SIP vášho poskytovateľa telefónnych služieb.

Je ideálna na pripojenie sa s kolegami alebo tímami mimo LiveAgent, ktorí sú dostupní na externých telefónnych zariadeniach. Môžete to nastaviť v Configuration > Calls > Devices > Add phone > SIP provider extension.

Klikateľné mená návštevníkov v prehľade chatov

Pre agentov, ktorí radi proaktívne pozývajú návštevníkov webových stránok na chat, sme teraz urobili mená návštevníkov klikateľnými v sekcii prehľadu chatov. Ak je dostupná e-mailová adresa návštevníka, agenti môžu kliknúť na meno, aby si pozreli jeho profil kontaktu, čo im pomôže pripraviť sa pred začatím konverzácie.

Nové skratky

Pridali sme štyri nové skratky do LiveAgent, ktoré vám umožňujú rýchlo vytvoriť nový lístok odoslaním e-mailu, napísaním poznámky, spustením hovoru alebo iniciovaním interného hovoru. S týmito novými doplnkami máme teraz celkovo 63 skratiek, ktoré vám pomôžu ešte viac zefektívniť váš pracovný postup.

Záver

To je všetko k septembrovej aktualizácii! Tvrdo sme pracovali a v ďalšom príspevku na blogu dúfame, že budeme môcť zdieľať podrobnosti o novom dizajne zobrazenia zoznamu lístkov, pričom aktuálne zobrazenie zostane dočasne dostupné pre používateľov. Vaša spätná väzba bude kľúčová pri pomáhaní nám doladiť túto funkciu pred tým, ako sa stane predvoleným zobrazením pre všetkých agentov.

Pokiaľ ide o sagu migrácie AWS, ďalšie aktualizácie prichádzajú, keď pracujeme na dokončení migrácie našich posledných dátových centier. Buďte v obraze a ako vždy, ďakujeme za vašu nepretržitú podporu!