Pracovné hodiny

Čo sú pracovné hodiny?

Pracovné hodiny sú úradné hodiny, typicky od 9:00 do 17:00 od pondelka do piatka. V podstate ide o čas, počas ktorého vykonávate obchodnú činnosť. Pracovné hodiny sa líšia v závislosti od spoločnosti a odvetvia.

Prečo je potrebné nastaviť pracovné hodiny?

Nastavenie pracovných hodín helpdesku je dôležité, pretože ovplyvňuje dodržiavanie dohody o úrovni služieb (SLA). Napríklad, bez pracovných hodín by tikety prijaté cez víkend alebo počas sviatkov (v podstate vtedy, keď vaši agenti nepracujú) zostali nezodpovedané po stanovenú dobu SLA a viedli by k sankciám.

Tomuto sa, samozrejme, dá vyhnúť jednoduchým nastavením pracovných hodín. Urobiť to môžete jednoducho v mnohých softvérových riešeniach na správu tiketov, vrátane LiveAgent. Napríklad, ak sú vaše pracovné hodiny od pondelka do piatka od 9:00 do 17:00 a tiket dostanete v piatok o 16:00, potom v pondelok o 9:00 bude tiket starý len jednu pracovnú hodinu. Vaši agenti tak budú mať dostatok času na jeho zodpovedanie a nemusia sa stresovať s termínmi SLA.

Čo je dohoda o úrovni služieb (SLA)?

Dohoda o úrovni služieb (SLA) je zmluva medzi poskytovateľom služieb a zákazníkom, ktorá stanovuje, akú úroveň služby treba zákazníkovi zabezpečiť. SLA zvyčajne zahŕňa kvalitu služby, jej dostupnosť a zodpovednosti poskytovateľa.

Napríklad, dohoda o úrovni služieb môže určovať, že podpora poskytovateľa softvéru musí odpovedať na dopyty zákazníka z e-mailu, live chatu a telefónu do jednej pracovnej hodiny. Ak sa tento cieľ nesplní, zákazník má právo na kompenzáciu.

Aké sankcie hrozia pri nedodržaní SLA?

SLA zvyčajne obsahujú vopred stanovené sankcie, ktoré môže zákazník uplatniť, ak poskytovateľ služieb nedodrží podmienky. Tieto sankcie sa často riešia formou kreditov vo výške určitého percenta mesačného zisku dodávateľa získaného od daného zákazníka. Ak cieľ SLA nie je splnený, zákazník má právo na kompenzáciu vo forme kreditu, ktorý môže použiť na budúce mesačné poplatky za odber.

Ako fungujú pracovné hodiny?

Funkcia pracovných hodín v LiveAgent nastavuje vaše úrovne SLA tak, aby sa akcie vykonávali len počas zvolených časových období s možnosťou vylúčiť sviatky.

Ako nastaviť pracovné hodiny v LiveAgent

Postupujte podľa týchto krokov na konfiguráciu pracovných hodín vo vašom LiveAgent účte:

1. Prihláste sa do LiveAgent
2. Kliknite na Konfigurácia
3. Kliknite na Automatizácia
4. Kliknite na SLA
5. Kliknite na oranžové tlačidlo Vytvoriť úroveň vpravo

6. Pomenujte vašu úroveň SLA
7. Zaškrtnite možnosť “Časy sú definované v rámci nasledujúcich pracovných hodín”

8. Vyberte vaše časové pásmo
9. Zaškrtnite každé políčko (pondelok až nedeľa) a nastavte vaše pracovné hodiny

10. Voliteľné: Zaškrtnite “vylúčiť sviatky” a definujte dni, kedy nepracujete, vo formáte RRRR-MM-DD. Ak chcete nastaviť opakujúce sa sviatky každý rok, môžete použiť formát: *-MM-DD
11. Kliknite na Uložiť

Aké sú výhody nastavenia pracovných hodín?

Splnené SLA

Nastavením pracovných hodín nebudete riskovať, že zmeškáte termíny SLA. Vaši agenti budú mať dostatok času na odpovedanie na tikety od VIP klientov a nebudete sa musieť obávať sankcií (akýchkoľvek podľa vašej dohody o úrovni služieb). Efektívni agenti zákazníckeho servisu zohrávajú kľúčovú úlohu pri poskytovaní výnimočného zákazníckeho servisu a zabezpečujú plynulé vybavenie každého kontaktu so zákazníkom.

Dlhodobé vzťahy so zákazníkmi

Dodržiavaním vašej časti dohody o úrovni služieb (plnením termínov) zostanú vaši zákazníci spokojní s vašimi službami. To posilní váš vzťah so zákazníkom a udrží ho lojálnym vašej firme na dlhý čas. Môže to viesť aj k ďalšiemu predaju a krížovému predaju, najmä ak vedia, že sa môžu spoľahnúť na vašu rýchlu odpoveď.

Ambasádori značky a zvýšený predaj

Spokojní zákazníci môžu byť vynikajúcimi ambasádormi značky. Radi sa delia o svoje pozitívne skúsenosti s priateľmi, rodinou, kolegami a známymi. Takéto odporúčania majú veľký vplyv.

Zdroje vedomostnej databázy

Ak sa chcete dozvedieť viac o pracovných hodinách a SLA, pozrite si naše zdroje vo vedomostnej databáze, blogové príspevky, webináre a ďalšie.

• Nastavenie pracovných hodín
• Nastavenie SLA
• Dohoda o úrovni služieb (Podporný portál)
• Dohoda o úrovni služieb (Funkcia)
• Tlačidlo Na vyriešenie
• Záznamy SLA
• Pravidlá (Preddefinované akcie)
• Časové pravidlá
• Triggery, podmienky a akcie

Ste pripravení nastaviť pracovné hodiny?

Zaregistrujte sa na našu 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu (nie je potrebná kreditná karta!) a vyskúšajte si funkciu pracovných hodín. Objavte, aké jednoduché je dodržiavať termíny dohôd o úrovni služieb a udržiavať zákazníkov spokojných. Zabezpečte včasné odpovede a plynulú komunikáciu so svojimi zákazníkmi.