Gamifikácia v zákazníckom servise

Čo je gamifikácia?

Gamifikácia je aplikácia herných mechanizmov/prvkov do neherných aktivít. Môže sa aplikovať na množstvo prostredí, ako napríklad zákaznícka služba, marketing, predaj alebo vzdelávací obsah.

Prečo je gamifikácia dôležitá pre zákaznícky servis?

Používanie gamifikácie v zákazníckom servise môže zvýšiť motiváciu agentov, podporovať zdravú konkurenciu medzi tímami a jednotlivcami, zvýšiť produktivitu a podporovať spoluprácu na dosiahnutie spoločného cieľa.

Gamifikácia využíva prirodzené tendencie ľudí k súťaženiu a tak môže zlepšiť výkon. Zákaznícka podpora je opakujúca sa a náročná práca, zákazníckym agentom treba dodať motiváciu, uznanie a ocenenie, aby udržali vysokú úroveň výkonu.

Aké funkcie gamifikácie ponúka LiveAgent?

Funkcie gamifikácie aplikácie LiveAgent sú navrhnuté tak, aby chválili, motivovali, zabavili, zvyšovali produktivitu a podporovali spoluprácu v tíme.

Odmeny a odznaky

LiveAgent ponúka predvolené odznaky, ktoré sú založené na hodnotení výkonu každého agenta za posledných 7 dní. Ak sa vám predvolené odznaky nepáčia, môžete si ich prispôsobit podľa seba.

Tu je zoznam našich súčasných predvolených odznakov:

• Riadiaci premávky – Priradený agentovi, ktorý prenáša najviac tiketov.
• Siesta – Priradená agentovi, ktorý si bral najdlhšie prestávky.
• Rebel bez príčiny – Priradený agentovi, ktorý dostal najviac negatívnych recenzií.
• Inšpektor – Pridelený agentovi s najdlhším priemerným časom zobrazenia tiketu.
• Speedy Gonzales – Ocenenie pre agenta, ktorý najrýchlejšie zareagoval na upozornenia chatov.
• Odmenený – pridelený agentovi s najpozitívnejšími recenziami.
• Káva – Pridelené agentovi, ktorý si robí najviac prestávok.
• Prozaik – Pridelené agentovi, ktorý napísal najdlhšiu odpoveď na lístok deň predtým.
• Označovač – Priradené agentovi, ktorý označil najviac tiketov.
• štvorlístok– Tento odznak je pridelený náhodne a zjavuje sa veľmi zriedkavo. Hovorí sa, že prináša šťastie. Kým ho máte, zákazníci vám budú klásť iba ľahké otázky 🙂
• Rýchlik- Priradené agentovi s najkratším časom zobrazenia tiketu.
• Pracovitý – Priradený k agentovi, ktorý strávil najviac času online.
• Chatty – Priradené agentovi, ktorý mal najdlhšiu online chatovaciu reláciu predchádzajúci deň.
• Čistič – Pridelený agentovi, ktorý rieši/odstraňuje najviac žiadostí.
• Zhovorčivý – Priradený agentovi, ktorý mal najdlhší hovor v predchádzajúci deň.

Úrovne

Úrovne sú zábavné názvy, ktoré sú zobrazené vedľa mena každého agenta. Podporujú zdravú súťaživosť a motivujú jednotlivcov dosiahnuť ďalšiu úroveň. Úrovne sa dosahujú postupom času a určujú aktuálne zručnosti vašich agentov. Po dosiahnutí úrovne je trvalá, čo znamená, že úroveň nemôže byť stratená v dôsledku nečinnosti.

Momentálne má LiveAgent 12 predpripravených úrovní. Sú plne prispôsobiteľné, takže môžete vytvoriť vlastné personalizované úrovne, ktoré zodpovedajú vašej firemnej kultúre.

Štatistiky a rebríčky

Štatistiky a žebříčky ukazujú úspechy vášho agenta priamo v paneli LiveAgenta. Môžete vidieť metriky, ako dlho bol každý agent online, koľko správ zodpovedal, koľko hovorov vykonal, koľko predajov uskutočnil a podobne.

Štatistiky sú skvelým motivátorom, pretože dávajú vašim agentom okamžitý prehľad o tom, ako sa im darí v porovnaní s ich kolegami. Ak agent vidí, že zaostáva, pravdepodobne začne aktívne zlepšovať svoj výkon.

Doplnkové funkcie, ktoré môžu pomôcť udržať vašich agentov produktívnych.

Najlepšia platforma pre zákaznícky servis LiveAgent bola vytvorená s cieľom zvýšiť produktivitu a tímovú spoluprácu. Hlavným cieľom bolo vytvoriť produkt, ktorý zjednoduší prácu agentov – vytváraním nástrojov, ktoré udržiavajú efektívny pracovný tok. Okrem prvkov gamifikácie má LiveAgent aj iné funkcie, ktoré vám pomôžu ešte viac zvýšiť efektivitu pri práci.

Interný chat

Interné chaty umožňujú zákazníckym zástupcom chatovať priamo medzi sebou vo vnútri LiveAgenta. Tým umožňujú agentom konzultácie so svojimi kolegami bez potreby opustiť aplikáciu.

Agenty môžu chatovať, požiadať o pomoc, posielať prílohy a dokonca si navzájom zasielať klikateľné odkazy na ID tikietov, ktoré navedú príjemcu priamo k danému tiketu.

Interné hovory

Interné hovory, rovnako ako interné chaty, umožňujú agentom volať si navzájom priamo prostredníctvom aplikácie LiveAgent. Ak agenti potrebujú pomoc s konkrétnym tiketom, môžu iniciovať interný hovor prostredníctvom rozhrania tiketu.

Pravidlá automatizácie

LiveAgent ponúka tri typy pravidiel automatizácie – časové, akcie a SLA.

• Časové pravidlá sú časovo podmienené a vykonávajú sa, ak sú splnené podmienky. Časové pravidlá sa zvyčajne používajú na rutinné a opakujúce sa úlohy, ako je čistenie, sledovanie a pripomienkové e-maily, riešenie tiketov atď. Napríklad, môžete nastaviť pravidlo, ktoré automaticky pošle spätnú väzbu e-mailom pre každého zákazníka 24 hodín po vyriešení ich otázky.
• Akcie vyvolané pravidlá vykonajú preddefinované akcie, ak sú splnené ich podmienky. Môžete napríklad nastaviť pravidlo, ktoré automaticky presmeruje všetky tikety so slovami “predplatné”, “upgrade” a “platba” do oddelenia predaja.
• Pravidlá SLA (Service Level Agreement) úzko spolupracujú s tlačidlom “Na riešenie” na zabezpečenie toho, že tikety, ktoré sú viazané na SLA, sú zodpovedané včas.

Predpripravené odpovede

Predpripravené odpovede umožňujú agentom vytvárať odpovede na často kladené otázky. Keď sa tieto odpovede uložia do systému, agenti ich môžu použiť na odpovedanie na otázky zákazníkov z live chatu, e-mailu a zákazníckeho portálu. Stačí jediný klik!

Univerzálna schránka

Naša univerzálna schránka umožňuje ľahko zvládať viaceré úlohy naraz. Agenti sa môžu sústrediť na zodpovedanie viacerých tiketov z rôznych kanálov súčasne. Napríklad, agent môže zodpovedať viacero živých chatov, zatiaľ čo píše dlhú emailovú odpoveď. Ako? S pomocou našej funkcie viacerých kariet tiketov.

Hybridný tok tikeov

Hybridný tok tiketov umožňuje sledovať cestu kontaktu/riešenia problémov zákazníka prostredníctvom rôznych kanálov, pričom zostáva v rovnakom vlákne tiketu. Ak zákazník, ktorému pomáhate, odkazuje na predchádzajúci rozhovor, ktorý mal s iným agentom, môžete ho ľahko vyhľadať v hybridnom toku tiketov.

CRM

LiveAgent má vstavané CRM priamo v univerzálnej schránke. Počas chatu s klientom v reálnom čase môžete zobraziť ich informácie, históriu tiketov, nákupy a všetky ďalšie informácie, ktoré ste získali. Okrem toho môžete v reálnom čase upravovať a aktualizovať informácie v CRM.

Integrácie tretích strán.

LiveAgent je integrovaný s viac ako 40 aplikáciami tretích strán ako MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a ďalšími. Integráciou aplikácií, ktoré denne používate so službou LiveAgent, môžete pristupovať k obsahu každej aplikácie a vykonávať akcie bez opustenia vášho help desku.

Napríklad, ak používate PipeDrive a chcete pridať nový obchod do svojej pipeline, môžete tak urobiť priamo v LiveAgente. Stačí otvoriť kartu kontaktu alebo pole s informáciami o tikete a kliknúť na ikonu PipeDrive. Po kliknutí na ikonu budete môcť pridať nové obchody alebo upraviť existujúce hodnoty obchodu.

Integrácia vašich každodenných aplikácií s LiveAgent vám ušetrí čas – menej klikania, menej prihlasovania a menej otvorených kariet.

Ako nastaviť gamifikáciu.

Ak potrebujete pomoc s nastavením gamifikácie vo svojom účte LiveAgent, postupujte podľa krokov opísaných v tomto videu alebo podľa krokov opísaných nižšie.

1. Kliknite na Nastavenia > Systém > Gamifikácia.
2. Prejdite na kartu odznakov, aby ste upravili odznaky (názov, obrázok, popis).
3. Kliknite na záložku úrovne pre úpravu úrovní, pridanie nových úrovní a úpravu podmienok.

Ako môže váš podnik profitovať z funkcií gamifikácie?

Vyššia produktivita

Ľudia sú prirodzene súťaživí a prvky gamifikácie v LiveAgente využívajú túto ľudskú vlastnosť na zvyšovanie produktivity v pracovnom prostredí. Keď jeden agent exceluje, ostatní sa budú snažiť udržať krok. V dôsledku toho sa bude celý tím navzájom motivovať, pracovať tvrdšie a efektívnejšie.

Lepšia morálka

Vysoká morálka znamená energického ducha. Keď má zákaznícky tím vysokú morálku, povzbudzujú sa navzájom, sú šťastní a ochotní si pomôcť. Funkcie gamifikácie môžu zvýšiť morálku tímu, pretože poskytujú uspokojenie z plnenia “úloh”, postupovania na vyššiu úroveň a získavania odznakov / odmien.

Celkovo mať vysokú morálku je motivujúce, pretože dáva zamestnancom zákazníckeho servisu pocit, že prispievajú k niečomu väčšiemu, čo ich práci dáva väčší zmysel.

Špičkový servis

Použitie levelov, odznakov, odmien a rebríčkov môže pomôcť vašim agentom poskytnúť lepší servis pre vašich zákazníkov. Ako? Ak agenti vedia, že môžu rýchlejšie postupovať v úrovniach tým, že pravidelne dostávajú pozitívne recenzie a poskytujú zákazníkom kvalifikované a rýchle odpovede, je pravdepodobnejšie, že poskytnú tento druh služby. Tiež majú väčšiu pravdepodobnosť neustále sa zlepšovať vo svojej práci a získavať jedinečné zručnosti.

Viac inovácií

Keď nastavíte týždenné tímové výzvy, je pravdepodobnejšie, že agenti budú spolupracovať pri riešení zložitých problémov. Rôzne názory a zručnosti môžu prinášať nové riešenia problémov.

Spokojnejší zákazníci

Čím efektívnejší sú vaši agenti pri riešení problémov, tým šťastnejší sú zákazníci. Ak o tom premýšľate, cieľom zákazníka je vždy rýchlo a efektívne vyriešiť problémy. Keď sa im udelí zástupca zákazníckej podpory, ktorý poskytuje znalosti, rýchlosť a personalizované odpovede, budú príjemne prekvapení a vaša firma bude pre nich vysoko cenená.