Funkcie Live Chat

Čo je Live Chat?

Live chat je základnou súčasťou softvéru na interakciu so zákazníkmi, ktorý umožňuje zákazníkom komunikovať so zástupcami zákazníckej podpory v reálnom čase. Zákazníci môžu začať chat s vami na vašej webovej stránke namiesto toho, aby museli volať alebo poslať e-mail, čo robí proces interakcie efektívnejším z hľadiska času.

Zásuvný modul live chat je úplne založený na prehliadači a nevyžaduje, aby si používatelia sťahovali akýkoľvek softvér, aby mohli začať chatovať. V dnešnom svete je implementácia zásuvného modulu live chat nevyhnutnosťou pre akúkoľvek úspešnú stratégiu zákazníckej podpory. Navyše, zásuvný modul live chat pre WordPress je funkcia, ktorá vašu webovú stránku vyčlení spomedzi vašich konkurentov.

Prečo je Live Chat Dôležitý pre Zákaznícky Servis?

Live chat je dôležitý komunikačný kanál pre zákaznícky servis, pretože:

• Zákazníci dostanú takmer okamžité odpovede na svoje otázky
• Poskytuje pomoc v reálnom čase
• Nevyžaduje úsilie (od zákazníka)
• Zákazníci očakávajú, že podniky to budú poskytovať
• Môže vám dať konkurenčnú výhodu
• Je to lacné riešenie, ktoré môže zlepšiť predaj, zapojenie a retenciu

Aké Funkcie Live Chat Ponúka LiveAgent?

LiveAgent ponúka 15 funkcií live chatu, ktoré vám môžu pomôcť zlepšiť vaše úsilie v zákazníckej podpore.

Tlačidlo Chatu

LiveAgent vám dáva slobodu vytvoriť si vlastné tlačidlo chatu, ktoré sa dá umiestniť kdekoľvek na vašej webovej stránke. Vyberte si polohu tlačidla, farby, animáciu, efekt pri prejdení myšou, možnosti pre mobilné zariadenia a Z index.

Ak si nechcete vytvoriť tlačidlo sami, môžete použiť jedno z našej galérie tlačidiel chatu a prispôsobiť si ho podľa svojich preferencií.

Ponúkame:

• Rohové tlačidlá
• Bublinové tlačidlá
• Bočné tlačidlá
• Vložené tlačidlá
• Tlačidlá s vlastnými obrázkami
• Tlačidlá s vlastným HTML

Okrem vytváraní vlastných tlačidiel chatu môžete tiež navrhnúť okno chatu. Môžete zmeniť:

• Privítaciu správu/skryť privítaciu správu
• Štýl
• Veľkosť okna chatu
• Skryť tlačidlo “Začať chat znova”
• Povoliť zanechanie offline správy
• Z-index
• Polohu
• Vlastný CSS

Chat v Reálnom Čase

LiveAgent umožňuje vašim návštevníkom webovej stránky chatovať s vami v reálnom čase. Keď kliknú na pole chatu na vašej webovej stránke a pošlú svoju počiatočnú správu chatu, váš panel LiveAgent sa začne ozývať, aby vás upozornil, že na vás čaká používateľ, ktorý chce s vami chatovať.

Ak sa návštevník webovej stránky pokúsi chatovať s vami mimo pracovnej doby, chat sa zaregistruje v paneli LiveAgent vo forme lístka, na ktorý môžete neskôr odpovedať e-mailom.

Proaktívne Pozvania na Chat

Proaktívne pozvania sú funkcia chatu, ktorá vám umožňuje osloviť zákazníkov, ktorí práve prehliadajú vašu webovú stránku, a ponúknuť im pomoc. Pozvania na chat môžete umiestniť na vlastné adresy URL na vašej webovej stránke, ako sú stránky s cenami alebo stránka s často kladenými otázkami.

Tlačidlá proaktívneho pozvania na chat sa dajú prispôsobiť podľa vašich preferencií a dajú sa tiež nastaviť tak, aby sa zobrazili po uplynutí určitého času. Napríklad, proaktívne pozvanie na chat sa môže zobraziť, ak používateľ prehliadá vašu stránku s cenami dlhšie ako 45 sekúnd.

Galéria Tlačidiel Chatu

LiveAgent ponúka množstvo hotových tlačidiel chatu, ktoré si môžete pozrieť v našej galérii tlačidiel chatu. Jednoducho si vyberte ten, ktorý chcete, a vložte pole chatu na webovú stránku, aby vaši zákazníci mohli začať chatovať s vašimi zástupcami podpory.

Animácie Tlačidiel Chatu

Animácie môžu ovplyvniť, na čo sa zamerajú vaši návštevníci webovej stránky. Pridajte animácie do svojich tlačidiel chatu, aby ste upútali ich pozornosť a zvýšili zapojenie.

Galéria Pozvaní na Chat

Okrem našej bežnej galérie polí chatu na webovej stránke ponúka LiveAgent aj galériu proaktívnych tlačidiel chatu. Vyberte si z množstva štýlov a pozícií tlačidiel alebo si vytvorte vlastné napísaním vlastného kódu HTML.

LiveAgent ponúka proaktívne pozvania na chat v nasledujúcich pozíciách:

• Bočne
• V rohu
• V strede

Ukotvenie Okna Chatu

LiveAgent umožňuje používateľom ukotvit okno live chatu, zatiaľ čo prehliadajú vašu stránku. Keď sa prijme nová správa, zatiaľ čo je chat ukotený, používateľ dostane oznámenie. Okná chatu sa dajú ukotvit na ľavú alebo pravú stranu vašej stránky.

Prehľad Chatov

Prehľad chatov LiveAgent vám dáva holistický pohľad na všetkých vašich návštevníkov webovej stránky. Táto funkcia chatu vám ukazuje, kde sú vaši návštevníci webovej stránky geograficky umiestnení, aké adresy URL vašej stránky prehliadajú a ako dlho strávili prehliadaním každej stránky.

Prehľad chatov vám umožňuje vidieť:

• Online návštevníkov (počet návštevníkov prehliadajúcich webovú stránku)
• Návštevníkov chatujúcich (počet návštevníkov chatujúcich)
• Návštevníkov v rade (počet návštevníkov čakajúcich na chat)
• Dostupných agentov (počet agentov dostupných na chat)
• Geografickú polohu každého návštevníka (zobrazenú na mape)
• Krajinu návštevníka
• Skutočnú stránku
• Odkazovateľa

História Chatu

LiveAgent vám umožňuje zobraziť všetky predchádzajúce chaty spolu so všetkými aktuálnymi chatmi na jednej obrazovke. Ak hľadáte konkrétny chat, môžete si svoje vyhľadávanie filtrovať podľa značiek, oddelení, dátumov, mien atď.

Online Návštevníci

Online návštevníci LiveAgent sú funkcia chatu, ktorá vám umožňuje monitorovať, kto prehliadá vašu stránku. Zistite IP adresu vášho návštevníka, odkazovateľov, geografické polohy, aktuálne adresy URL na vašej stránke a celkový čas, ktorý strávili prehliadaním vašej stránky.

Distribúcia Chatu

LiveAgent ponúka viacero metód distribúcie chatu. Systém sa dá nastaviť na použitie:

• Náhodné priradenie: Priradí chaty dostupným agentom náhodne.
• Vopred nastavené priority: Chaty budú smerované agentovi, ktorý práve neodpovedá na chat, alebo má najdlhšiu dobu nečinnosti od svojho posledného chatu.
• Zvonenie pre všetkých: Všetci agenti budú upozornení, že zákazník čaká na chat. Oznámenie sa nebude ozývať, kým ho niekto neodpovie.
• Priemerné využitie: Prichádzajúce chaty budú smerované agentovi s najnižším počtom aktívnych chatov.
• Maximálne využitie: Prichádzajúce chaty budú priradené agentovi s najvyšším počtom aktívnych chatov, aby sa udržalo využitie na maximálnej úrovni.

Pohľad na Písanie v Reálnom Čase

LiveAgent vám dáva pohľad v reálnom čase na to, čo vaši zákazníci píšu do okna chatu. Ešte predtým, ako stlačia odoslať, môžete začať vyhľadávať ich čísla objednávok, predchádzajúce nákupy alebo predchádzajúce lístky, aby ste mohli poskytnúť ešte rýchlejší zákaznícky servis.

Vložené Sledovanie Chatu

LiveAgent vám dáva možnosť sledovať udalosti relácií live chatu v Google Analytics. Máte možnosť sledovať:

• Začiatok chatu
• Koniec chatu
• Každú správu agenta
• Každú správu zákazníka

Maximálna Dĺžka Radu

LiveAgent ponúka riešenie na situácie, keď je príliš veľa ľudí čakajúcich v rade na chat s vami. Definovaním limitu maximálneho radu sa vaše tlačidlo live chatu môže automaticky zmeniť svoju dostupnosť na offline alebo sa úplne skryť z vašej webovej stránky. Keď sa rad vráti do limitu, pole chatu na webovej stránke sa automaticky objaví.

Interný Chat

LiveAgent poskytuje interný nástroj na chatovanie pre vašich agentov. Nástroj im umožňuje chatovať medzi sebou bez toho, aby museli opustiť panel LiveAgent, a bez použitia akýchkoľvek aplikácií tretích strán. Chat je vybavený možnosťami zdieľania súborov a umožňuje používateľom posielať si navzájom ID lístkov, ktoré sú vložené ako klikateľné odkazy.

Agenti môžu mať otvorené viacero interných chatov súčasne.

Aktuálna Adresa URL Návštevníka Live Chatu

LiveAgent vám umožňuje vidieť, aké webové stránky prehliadajú vaši návštevníci webovej stránky na vašej stránke. Zakaždým, keď váš návštevník otvorí inú stránku na vašej webovej stránke, budete upozornení.

Ďalšie Funkcie Chatu, Ktoré Urobia Vašu Podporu Hračkou

Univerzálna Doručovacia Schránka

Naša univerzálna doručovacia schránka vám uľahčuje multitasking. Zatiaľ čo čakáte na novú odpoveď na webovom chate, môžete sa zamerať na odpovedanie na lístky z iných kanálov priamo z vašej centralizovanej doručovacej schránky.

Hybridný Tok Lístkov

Hybridný tok lístkov vám umožňuje sledovať cestu kontaktu/riešenia problému vášho zákazníka cez rôzne kanály, zatiaľ čo zostávate v rovnakom vlákne lístka. Ak sa zákazník odvoláva na predchádzajúcu konverzáciu, ktorú mal s iným agentom, môžete si ju ľahko vyhľadať v hybridnom vlákne lístka.

CRM

LiveAgent ponúka zabudovaný CRM priamo vo vašej univerzálnej doručovacej schránke. Zatiaľ čo chatujete so zákazníkom v reálnom čase, môžete si pozrieť jeho informácie, predchádzajúce lístky, nákupy a akékoľvek ďalšie informácie, ktoré ste zhromaždili a zaznamenali.

Informácie CRM sa dajú upravovať a aktualizovať v reálnom čase.

Značky

Značky vám umožňujú rýchlejšie vyhľadávať predchádzajúce lístky. Ak sa zákazník odvoláva na predchádzajúci live chat o svojom upgradu predplatného, môžete ľahko vyhľadať prepis chatu filtrovaním vyhľadávania pomocou značky “upgrade”.

Vopred Pripravené Odpovede

Vopred pripravené odpovede vám umožňujú okamžite odpovedať na často kladené otázky. Agenti majú možnosť napísať všeobecné odpovede na často kladené otázky a uložiť ich. Ak zákazník, s ktorým chatujú, položí všeobecnú otázku, agenti môžu odpovedať jedným kliknutím (kliknutím na vopred pripravenú odpoveď).

Integrácie Tretích Strán

LiveAgent sa integruje s viac ako 40 aplikáciami tretích strán, ako sú MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply a ďalšie. Integráciou aplikácií, ktoré používate denne, s LiveAgent budete môcť pristupovať k týmto aplikáciám a vykonávať akcie, ktoré by ste vykonali v aplikáciách.

Napríklad, ak chcete pridať novú ponuku do PipeDrive, môžete to urobiť, zatiaľ čo chatujete so svojím zákazníkom v reálnom čase. Stačí otvoriť ich kontaktnú kartu v LiveAgent a kliknúť na ikonu PipeDrive, ktorá vám umožní pridať nové ponuky alebo zmeniť hodnoty existujúcich ponúk.

Integráciou aplikácií, ktoré používate denne, s LiveAgent nakoniec ušetríte čas — menej klikania, menej prihlasovacích údajov, menej záložiek.

Zhrnutie Výhod Live Chatu

Pole chatu na webovej stránke zlepšuje spokojnosť zákazníkov, čo zase zlepšuje predaj a retenciu. Okrem toho, pole chatu na webovej stránke:

Znižuje Počet Lístkov

Tým, že poskytnete svojim zákazníkom možnosť okamžitého kontaktu s vašou zákazníckym servisom, efektívne znižujete počet prichádzajúcich lístkov. Live chaty sa zvyčajne riešia rýchlejšie ako telefonické hovory a e-maily, a preto môžu zabrániť tomu, aby bolo vaše oddelenie zákazníckej podpory zavalené a preťažené lístkami.

Znižuje Úsilie Zákazníka

Zákazníci očakávajú, že na vašej webovej stránke nájdu live chat. Poskytnite ho a znížte úsilie, ktoré musia vložiť do kontaktovania s vami. Umiestnenie tlačidla live chatu na vašu webovú stránku je najľahší spôsob. Prečo? Zákazníci zvyčajne hľadajú odpovede na svoje otázky na vašej webovej stránke, a keď ich nenájdu, obracajú sa na live chat.

Preto je to možnosť s najnižším úsilím. Ak by musel zákazník ďalej hľadať, aby našiel vaše kontaktné informácie, otvoriť svoj e-mail, poslať ho a čakať na odpoveď, ľahko by sa mohol frustrovaný.

Zvyšuje Zapojenie a Predaj

Používanie softvéru live chat môže zlepšiť zapojenie a predaj zákazníkov. Používaním proaktívneho softvéru live chat a umiestnením pozvaní na chat na strategické miesta na vašej stránke, môžete ľahko zapojiť svojich zákazníkov, ponúknuť im pomoc a dokonca aj predať ďalšie produkty a služby.

Vedeli ste, že zákazníci, ktorí sa zapoja s podnikom prostredníctvom chatu na webovej stránke, sú viac pravdepodobne, že budú míňať viac a budú robiť opakované nákupy?