Vlastné role

Čo je vlastná rola?

Vlastné role sú funkcia, ktorá poskytuje možnosť vytvoriť vlastné role správcu pre agentov zákazníckej podpory v systéme LiveAgent. Táto funkcia umožňuje správcom obmedziť administratívne privilégiá agentov alebo im poskytnúť prístup k špecifickým častiam systému LiveAgent. Je užitočná na efektívne smerovanie zodpovednosti za pracovné povinnosti agentov.

Táto funkcia sa dá použiť ako alternatíva k vstavanej funkcii rolí, ktorá ponúka preddefinované role. Vlastníci majú prístup k tejto funkcii v konfigurácii LiveAgent a môžu si vybrať oprávnenia pre agentov, aby špecifikovali definíciu role. Týmto spôsobom môžete pridať vlastné role používateľom a presne definovať, čo môže konkrétny agent robiť v rámci svojej role v spoločnosti.

Ako nastaviť vlastné role v LiveAgent

Nastavenie vlastných rolí v softvéri na správu lístkov LiveAgent je jednoduchý proces. Upozorňujeme, že aby ste mohli nastaviť vlastné role, musíte mať plán Large.

Najskôr otvorte svoj účet LiveAgent a prejdite na možnosti Konfigurácia. V ľavom paneli menu kliknite na Vlastné role alebo alternatívne na ikonu Vlastné role na úvodnej obrazovke konfigurácie.

Keď ste v tejto sekcii, kliknite na Vytvoriť vlastnú rolu. Napíšte názov role, ktorú chcete špecifikovať, a potom vyberte dostupné oprávnenia. Kliknite na vytvoriť rolu v dolnej časti okna a hotovo. Existujúce oprávnenia môžete kedykoľvek zmeniť aj po vytvorení role.

Ako rozhodnúť, aké oprávnenia nová vlastná rola potrebuje

Najlepší prístup je rozdeliť agentov zákazníckej podpory podľa ich špecializácie a zvážiť, ktoré oprávnenia LiveAgent sú najvhodnejšie pre ich rolu v rámci helpdesku. Napríklad agent, ktorý sa darí v prostredí call centra, by mal mať prístup nielen k funkciám call centra, ale aj k funkciám knowledge base. To môže byť užitočné pri pridávaní nových informácií, ako sú odpovede na často kladené otázky zákazníkov telefonicky.

To isté platí pre agenta live chatu, ktorý bude potrebovať aj funkcie emailového ticketingu, aby sa mohol skontaktovať so zákazníkom po vyriešení dotazu live chatu.

Ak ste úplne nový v vytváraní vlastnej role od nuly a výbere oprávnení pre vašich agentov, začnite jednoducho a vytvorte najskôr základné role. Pridajte oprávnenia pre každého agenta podľa vašej alebo ich preferencie. Ak potrebujú viac alebo menej oprávnení, môžete ich kedykoľvek upraviť a prispôsobiť zodpovednosti.

Aké oprávnenia môžu mať vlastné role

Vlastné role ponúkajú rôznorodé oprávnenia, ktoré sa dajú kombinovať a miešať pre maximálnu flexibilitu. Tu je úplný zoznam dostupných oprávnení:

Agenti

• Spravovať agentov (Predvolene odvolané)

Stav agenta

• Spravovať stavy agentov (Predvolene odvolané)

Telefóny

• Zobraziť nastavenia telefónie (Predvolene odvolané)
• Upraviť nastavenia telefónie (Predvolene odvolané)
• Spravovať zariadenia agentov (Predvolene odvolané)

Hodnotenie

• Zobraziť hodnotenia iných agentov (Predvolene odvolané)
• Odstrániť hodnotenia agentov (Predvolene odvolané)

Lístok

• Odpovedať v lístku (Predvolene udelené)
• Vytvoriť nový lístok (Predvolene udelené)
• Vyčistiť odstránený lístok (Predvolene odvolané)
• Vykonávať hromadné akcie na vybraných lístkoch (Predvolene odvolané)

Inteligentné odpovede

• Spravovať pripravené správy (Predvolene odvolané)
• Spravovať preddefinované odpovede (Predvolene odvolané)

Vedomostná základňa

• Spravovať vedomostné základne a ich nastavenia (Predvolene odvolané)
• Spravovať obsah vedomostnej základne (Predvolene udelené)

Kontakty

• Upraviť kontakty (Predvolene udelené)
• Odstrániť kontakty (Predvolene udelené)

Značka

• Spravovať značky (Predvolene odvolané)

Úprava oprávnení vlastných rolí

V prípade, že potrebujete upraviť oprávnenia vlastnej role a pridať alebo odstrániť ďalšie privilégiá, môžete to vždy urobiť na obrazovke konfigurácie. Prejdite na Konfigurácia > Vlastné role vo vašom účte LiveAgent a kliknite na rolu, ktorú chcete prekonfigurovať. Otvorí sa nové okno. V tomto okne môžete zmeniť názov role a tiež zmeniť úroveň prístupu používateľov kliknutím na tlačidlo Zmeniť vedľa Upravených oprávnení. Proces zmeny oprávnení zostáva rovnaký ako pri počiatočnom nastavení.

Ako odstrániť vlastné role

Keď ste v Konfigurácia > Vlastné role, kliknite na rolu, ktorú chcete odstrániť. Posuňte sa nadol v novom okne a nájdite sekciu “Nebezpečná zóna”. Akúkoľvek vlastnú rolu môžete odstrániť kliknutím na tlačidlo Odstrániť. Upozorňujeme, že keď rolu odstránite, už sa nedá vrátiť späť. V prípade, že chcete obnoviť predtým odstránenu rolu, musíte vytvoriť novú a znova vybrať oprávnenia.