Smerovanie hovorov

Čo je smerovanie hovorov?

Smerovanie hovorov, známe aj ako Automatické rozdelenie hovorov (ACD), je funkcia, ktorá automaticky rozdeľuje prichádzajúce hovory a smerovanie prichádzajúcich hovorov pre vašich zákazníkov na špecifického agenta, oddelenie alebo frontu na základe vašich uprednostňovaných kritérií v rámci vášho cloudového softvéru call center. To zabezpečuje hladký a efektívny proces spracovávania zákazníckych otázok.

Spoločnosti môžu získať úplnú kontrolu nad tokom prichádzajúcich hovorov definovaním podmienok a výberom, či budú rozdeľované náhodne alebo priradené agentovi s najvyššou prioritou.

Kto profituje zo smerovania hovorov?

Podniky všetkých veľkostí, ktoré pravidelne prijímajú prichádzajúce hovory, môžu profitovať z obchodného smerovania hovorov v ich softvéri pre call center. Stredne veľké podniky, veľké a podnikové spoločnosti môžu profitovať z priority priradenej na zabezpečenie, aby všetky hovory spracovávali skúsení agenti na správnom oddelení. Navyše nasadenie ďalších funkcií vstavaného call center, ako sú interné hovory, IVR alebo presmerovanie hovorov, môže zvýšiť výhody ešte viac.

Malé podniky, samostatní podnikatelia a freelanceri môžu využiť náhodné priradenie a ďalšie pokročilé funkcie call center, ako sú video chaty alebo IVR. Bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti funkcia smerovania hovorov pre malé podniky zabezpečuje optimalizáciu zákazníckého servisu.

Ako funguje smerovanie hovorov?

Smerovanie hovorov, alebo automatické rozdelenie hovorov, sa objavuje zakaždým, keď vaši zákazníci iniciujú prichádzajúci hovor. Na začiatku počujú automatickú uvítaciu správu alebo výzvu, aby zostali na telefóne a čakali, kým im bude priradený jeden z agentov. Vďaka službe smerovania hovorov váš systém efektívne spravuje smerovanie hovorov dostupným agentom, čím zabezpečuje, že zákazníci nebudú príliš dlho čakať v rade. Navyše tento systém smerovania hovorov pomáha smerovať zákaznícke otázky na správne oddelenie, čím sa zlepšuje celková spokojnosť zákazníkov.

Príklad smerovania hovorov

Ako príklad si predstavme, že John chce informovať o probléme s objednávkou, ktorú si urobil skôr na vašej webovej stránke. Preto zavolá na číslo vášho help desku, vyberie vhodnú možnosť v rámci IVR a funkcia smerovania hovorov presmeruje jeho hovor na ďalšieho dostupného agenta. Vďaka funkcii smerovania hovorov John nemusí volať rôzne čísla pre rôznych agentov a nemusí čakať v dlhom rade.

Aké sú základné funkcie smerovania hovorov?

Náhodné priradenie

So softvérom na smerovanie hovorov budú všetky nové prichádzajúce hovory od vašich zákazníkov náhodne priradené jednému z vašich dostupných agentov na hovor. V nastaveniach môžete definovať oddelenie, na ktoré by mali byť hovory smerované. Systém smerovania hovorov pre podniky vám umožňuje vytvoriť prispôsobené riešenie smerovania hovorov na maximalizáciu efektívnosti a zabezpečenie, aby boli zákaznícke hovory rýchlo a bezproblémovo smerované na správne oddelenie.

Čas smerovania

Umožňuje vám definovať počet sekúnd, po ktorých je hovor smerovaný na ďalšieho agenta. Hovory sú smerované v náhodnom poradí agentov. Takto môžete zlepšiť rozlíšenie pri prvom homore znížením času čakania.

Priradenie priority

Nový hovor automaticky pridelí voľného agenta s najvyššou prioritou a najdlhším časom od posledného hovoru. Preto môžete maximálne využiť dostupnosť vašich agentov.

Maximálny čas v rade

Určite maximálny časový limit, počas ktorého prichádzajúci hovor zostáva v rade. Po uplynutí stanoveného času bude hovor pokračovať v offline časti vášho IVR.

Obchodné výhody inteligentného smerovania hovorov

Zvýšená spokojnosť zákazníkov

Inteligentné smerovanie hovorov môže vytvoriť personalizovanejšiu, efektívnejšiu a lepšiu skúsenosť zákazníka. Využitím VoIP smerovania hovorov a inteligentného systému smerovania hovorov môžu podniky zjednodušiť operácie a zabezpečiť, aby boli zákazníci pripojení na správnych agentov bez oneskorení. Navyše zahrnutie IVR smerovania hovorov a inteligentného smerovania kontaktov ďalej optimalizuje skúsenosť s hovorom a vedie zákazníkov na vhodného agenta alebo oddelenie na základe ich potrieb.

Znížené prevádzkové náklady

Maximalizácia potenciálu vašich agentov podpory pri znižovaní času nečinnosti vedie k zníženiu prevádzkových nákladov.

Rýchly a presný kontakt

Pripojenie zákazníka v rade s dostupným agentom čo najrýchlejšie je možné zvládnuť v priebehu sekúnd.

Aké sú ďalšie užitočné funkcie call center?

Interaktívna hlasová odpoveď

Automatizujte svoj pracovný postup nastavením vlastnej Interactive Voice Response (IVR) za pouhých 5 minút. Vytvorte jedinečný IVR strom a poskytnite ešte lepšiu, viac prispôsobenú a personalizovanú skúsenosť zákazníka. Interactive Voice Response je skvelý spôsob, ako urýchliť vašu zákaznícku podporu a urýchliť rozlíšenie problémov pri prvom homore. Nasmerujte svojich zákazníkov na správne oddelenie a agentov tým, že im poskytnete možnosti stručne popísať svoje problémy vopred.

Neobmedzené hlasové záznamy

LiveAgent vám poskytuje možnosť uložiť všetku vašu hlasovú komunikáciu so zákazníkmi na právne alebo podporné účely. Prehrávajte, sťahujte alebo sa k nim vráťte kedykoľvek počas celej doby trvania vášho účtu, aby ste poskytli ešte lepšiu zákaznícku podporu. Neobmedzujeme vás počtom ani dĺžkou každého z hlasových záznamov.