Automatické rozdeľovanie hovorov (ACD)

Prečo je automatické rozdeľovanie hovorov dôležité?

Automatické systémy smerovania hovorov sú pre call centrá kľúčové, pretože sú navrhnuté na triedenie a efektívne spracovanie veľkého objemu prichádzajúcich hovorov bez preťaženia agentov. ACD je obzvlášť užitočné pri zvládaní preťaženia hovorov a spracovaní prichádzajúcich hovorov mimo pracovných hodín. Pomáha tiež zvyšovať spokojnosť zákazníkov a znižovať ich frustráciu tým, že zabezpečuje, aby boli hovory spojené s agentmi, ktorí najlepšie vedia vyriešiť problém zákazníka.

Ako ACD funguje?

Identifikácia volajúceho

Najskôr systém ACD využíva identifikáciu volajúceho (Caller ID), automatickú identifikáciu čísla (ANI) alebo službu identifikácie volaného čísla (DNIS) na zistenie všetkých dostupných informácií o volajúcom, aby mohol hovor správne nasmerovať. V kombinácii s IVR môže systém získať ďalšie informácie podľa výberu v IVR menu.

Zaradenie hovorov do fronty

Potom ACD zaradí volajúcich do čakacích zoznamov a určí poradie vo fronte s ohľadom na faktory ako stav, čas čakania a typ požiadavky zákazníka. VIP volajúcich je napríklad možné uprednostniť a umiestniť na začiatok fronty podľa nastavenia.

Smerovanie hovorov

Systém ACD ďalej smeruje prichádzajúce hovory podľa vopred nastavených pravidiel rozdeľovania. Napríklad hovory môžu byť rozdeľované podľa pôvodu telefónneho čísla, dostupnosti agentov, ich zručností a vedomostí, času dňa, štatistík vo fronte alebo iných vopred stanovených pravidiel.

Aké typy ACD existujú?

V systémoch ACD sa používajú rôzne metódy rozdeľovania hovorov:

Lineárne rozdeľovanie hovorov / Pevné poradie

Smerovanie telefónnych hovorov na agentov je vždy vopred stanovenom poradí, pričom sa začína vždy tým istým agentom. Ak prvý agent na zozname nie je dostupný, hovor sa presúva na ďalšieho, kým ho niekto neprijme.

Kruhové / Rotujúce rozdeľovanie hovorov

Hovory sú smerované vždy ďalšiemu agentovi v poradí v nepretržitom cykle, čím je zabezpečené rovnomerné rozdelenie v rámci celého tímu.

Uniformné / Rozdeľovanie na nečinného agenta

Hovory sú rozdeľované agentom s najmenším počtom hovorov alebo s najdlhšou dobou nečinnosti medzi hovor mi (na základe priemernej dĺžky hovoru), čo pomáha optimalizovať ich vyťaženosť.

Súčasné rozdeľovanie hovorov

Všetkým dostupným agentom zvoní hovor súčasne a ten, kto ho zdvihne ako prvý, ho vybaví. Tým sa skracuje doba čakania volajúcich.

Časovo podmienené rozdeľovanie hovorov

Hovory sú smerované len dostupným agentom počas určeného časového obdobia podľa ich pracovnej doby a statusov.

Váhové rozdeľovanie hovorov

Hovory sú smerované dostupným agentom podľa vopred stanoveného váhového skóre (napríklad podľa jazykových znalostí, odbornosti, efektivity, zručností).

Rozdeľovanie hovorov na základe údajov

Hovory sú smerované agentom, ktorí sú najlepšie vybavení na ich vybavenie na základe dostupných údajov o zákazníkovi, ako je preferovaný komunikačný kanál, VIP status a pod.

Aké sú výhody ACD?

Zvýšená produktivita tímu

Systémy ACD zlepšujú výkonnosť agentov a maximalizujú ich produktivitu. Každý agent kontaktného centra vybavuje len hovory, ktoré zodpovedajú jeho oblasti špecializácie, skúsenostiam, zručnostiam, úrovni zaškolenia a podobne.

Lepší manažment pracovnej sily

Používanie systému ACD zabezpečuje, že každý člen zákazníckeho servisu alebo obchodného tímu má rovnaký podiel práce vďaka spravodlivému a rovnomernému rozdeľovaniu prichádzajúcich hovorov.

Zlepšená zákaznícka skúsenosť

Inteligentné smerovanie hovorov skracuje čakacie doby a spája zákazníkov so správnymi agentmi, ktorí najlepšie zvládnu ich požiadavku. Výsledkom je rýchlejšie riešenie, lepšia úspešnosť vyriešenia a v konečnom dôsledku vyššia spokojnosť zákazníkov.