Automatická distribúcia hovorov zabezpečí, že každý prichádzajúci hovor sa dostane k voľnému agentovi v spravodlivom poradí, bez toho, aby niekto hovory prepájal ručne. Automatická distribúcia hovorov je metóda a automatický distribútor hovorov je systém, ktorý ju vykonáva; oboje sa skracuje na ACD.
Ako funguje automatická distribúcia hovorov?
Automatická distribúcia hovorov funguje v štyroch krokoch: identifikuje hovor, zaradí ho do fronty, vyberie dostupného agenta podľa svojho pravidla a posunie hovor ďalej, ak ho tento agent neprijme.
-
Identifikácia hovoru
Systém prečíta číslo volajúceho a vytočené číslo, a ak je k dispozícii IVR menu, aj možnosť, ktorú si volajúci vybral. Podľa toho určí, do ktorej fronty alebo tímu hovor patrí.
-
Zaradenie volajúceho do fronty
Ak nie je voľný žiadny agent, volajúci čaká vo fronte v poradí, v akom volal, s hudbou alebo so správou. Niektoré systémy posúvajú prioritných volajúcich dopredu.
-
Výber agenta podľa pravidla
Keď sa agent uvoľní, metóda distribúcie rozhodne, kto hovor dostane: ďalší v pevnom zozname, ten, kto čaká najdlhšie, ten s najvyššou prioritou, alebo všetci naraz.
Presmerovanie alebo pretečenie
Ak agent neprijme hovor v stanovenom čase, hovor prejde na ďalšieho agenta. Ak čakanie vo fronte trvá príliš dlho, hovor sa presunie do hlasovej schránky, na iné číslo alebo na spätné volanie.
Aké sú metódy distribúcie hovorov?
Najbežnejšie metódy distribúcie hovorov sú pevné poradie, round robin, najdlhšia nečinnosť, zvonenie všetkým, priorita a distribúcia podľa zručností; líšia sa v tom, kto dostane ďalší hovor:
| Metóda | Kto dostane ďalší hovor | Vhodná pre |
|---|---|---|
| Náhodná | Ktorýkoľvek voľný agent, vybraný náhodne | Tímy, v ktorých sú agenti zameniteľní |
| Pevné poradie (lineárna) | Prvý voľný agent v tom istom zozname, zakaždým | Jasnú prvú líniu so záložnými agentmi |
| Round robin (kruhová) | Agent nasledujúci po tom, kto prijal posledný hovor | Rovnomerné rozdelenie hovorov |
| Najdlhšia nečinnosť (rovnomerná) | Voľný agent, ktorý od svojho posledného hovoru čaká najdlhšie | Spravodlivé vyťaženie v rušných tímoch |
| Zvonenie všetkým (súčasná) | Všetci voľní agenti naraz; hovor dostane ten, kto prijme prvý | Veľmi malé tímy, ktoré chcú čo najrýchlejšie prijatie |
| Podľa priority (vážená) | Voľný agent s najvyššou prioritou, potom ten s najdlhšou nečinnosťou | Posielanie hovorov najprv skúseným agentom |
| Podľa zručností | Voľný agent, ktorého zručnosti zodpovedajú hovoru, napríklad jazyk alebo produkt | Tímy, ktorých agenti sa naozaj líšia |
Napríklad Anna, Ben a Cara sú voľní. Benov posledný hovor skončil pred 4 minútami, Annin pred 2 minútami a Carin pred 30 sekundami. Pri najdlhšej nečinnosti dostane ďalší hovor Ben; pri pevnom poradí ten, kto je prvý v zozname; pri zvonení všetkým zazvonia všetky tri telefóny.
Pravidlo môže zmeniť denná doba, číslo volajúceho alebo označenie VIP, napríklad hovory mimo pracovnej doby môžu ísť do hlasovej schránky a VIP volajúci k vyhradenému tímu.
Aký je rozdiel medzi ACD a IVR?
IVR sa volajúceho spýta, kam chce ísť, a ACD potom rozhodne, ktorý agent v danom tíme hovor prijme. IVR (interaktívna hlasová odpoveď) je telefónne menu: „Stlačte 1 pre fakturáciu, 2 pre technickú podporu.“ Jednoduché otázky dokáže zodpovedať aj bez agenta. ACD prichádza po menu: zaradí hovor do fronty a odovzdá ho voľnému agentovi podľa svojho pravidla. Malý tím často potrebuje najprv ACD a IVR až vtedy, keď má viac ako jeden tím alebo veľa opakujúcich sa otázok.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Na akú otázku odpovedá | Kam chce volajúci ísť? | Ktorý agent hovor prijme? |
| Kto rozhoduje | Volajúci, klávesnicou alebo hlasom | Systém, podľa stanoveného pravidla |
| Funguje bez agentov | Áno, pri samoobslužných odpovediach | Nie, rozdeľuje hovory agentom |
Smerovanie hovorov je širší pojem: zahŕňa IVR, ACD a akékoľvek pravidlo, ktoré niekam posiela hovor, napríklad presmerovanie na mobilný telefón. PBX je opäť niečo iné: spája hovor s vytočenou klapkou, zatiaľ čo ACD rozdeľuje hovory na jedno číslo medzi skupinu agentov.
Prečo je automatická distribúcia hovorov dôležitá?
Automatická distribúcia hovorov je dôležitá, pretože rozhoduje o tom, ako dlho volajúci čakajú a ako rovnomerne si agenti delia prácu: bez nej hovory zvonia nesprávnemu človeku, čakajú bez povšimnutia alebo idú tomu, kto práve zdvihne.
- Kratšie čakanie. Fronta so spravodlivým poradím obslúži volajúcich hneď, ako sa ktokoľvek uvoľní, a ukazuje, koľko ich čaká.
- Spravodlivé vyťaženie. Distribúcia podľa najdlhšej nečinnosti alebo round robin zabráni tomu, aby najrýchlejší agent bral každý hovor.
- Menej prepájania. Hovory, ktoré sa hneď dostanú k správnemu tímu, netreba odovzdávať ďalej, čo pomáha vyriešeniu pri prvom kontakte (FCR).
- Merateľná služba. Fronta vám dáva čakacie doby, zmeškané hovory a priemerný čas vybavenia (AHT) na vyhodnocovanie. Tradičný cieľ call centra je 80 % hovorov prijatých do 20 sekúnd; SQM Group namiesto toho odporúča 120 sekúnd, pretože do tejto hranice nezistila pokles spokojnosti.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ako by mal malý tím podpory nastaviť distribúciu hovorov?
Malý tím by mal začať jednou frontou na tím, spravodlivou metódou distribúcie a jasným plánom pre hovory, ktoré nikto nemôže prijať:
- Jedno číslo, jedna fronta na tím. IVR menu pridajte, až keď si volajúci potrebujú vybrať medzi tímami.
- Najdlhšia nečinnosť alebo priorita. Prioritu použite na posielanie hovorov najprv skúseným agentom a najdlhšiu nečinnosť na spravodlivé rozdelenie zvyšku.
- Krátky čas do presmerovania. Približne 20 až 30 sekúnd zvonenia, kým hovor prejde na ďalšieho agenta, ušetrí volajúcim čakanie na neprítomného agenta.
- Plán pre pretečenie. Rozhodnite, čo sa stane po maximálnom čase čakania vo fronte: hlasová schránka, mobilné číslo alebo automatické spätné volanie.
- Kontrola každý týždeň. Sledujte objem hovorov po hodinách, zmeškané hovory a čakacie doby a presuňte agentov do rušných hodín.
Aké sú časté chyby pri ACD?
Najčastejšou chybou je ponechať zvonenie všetkým aj potom, čo tím narastie nad troch alebo štyroch agentov: agenti si navzájom skáču do hovorov a za čakajúcich volajúcich nikto nezodpovedá.
- Žiadny plán pre pretečenie. Volajúci, ktorí čakajú bez konca, zavesia; nastavte maximálny čas čakania vo fronte a určte, čo nasleduje.
- Príliš dlhý čas zvonenia. Hovor, ktorý minútu zvoní neprítomnému agentovi, kým sa posunie ďalej, mrhá časom volajúceho.
- Nejasné možnosti IVR. Ak si volajúci vyberú nesprávnu možnosť v menu, ACD ich pošle nesprávnemu tímu, nech je pravidlo akokoľvek dobré.
- Zručnosti, ktoré nikto neudržiava. Smerovanie podľa zručností funguje, len kým sú zručnosti aktuálne; inak posiela hovory nesprávnym ľuďom.
- Ignorovanie ostatných kanálov. Chaty a e-maily potrebujú rovnako spravodlivú distribúciu, inak agenti na telefóne skončia aj so všetkými chatmi.
Automatická distribúcia hovorov v LiveAgent
