AI chatbot nefunguje? 6 opráv, ktoré skutočne fungujú

V tomto článku:

• Oprava 1: Znalostný zdroj vášho AI chatbotu je neúplný alebo zastaraný
• Oprava 2: Flow nebol nikdy testovaný na skutočných formuláciách
• Oprava 3: Prah odovzdania je nastavený nesprávne
• Oprava 4: AI model je nedostatočne výkonný pre otázky, ktoré dostávate
• Oprava 5: Jazyková podpora nezodpovedá vašim zákazníkom
• Oprava 6: Nikto nekontroluje, čo bot robí zle

Väčšina tímov nastaví AI chatbot pre zákaznícku podporu raz, sleduje, ako prvých pár týždňov funguje dobre, a potom mu prestane venovať pozornosť. Potom eskalácie postupne rastú, zákazníci sa začínajú opakovať a nikto nevie presne povedať prečo, pretože nikto sa nepozrel na to, čo v skutočnosti zlyháva.

Oprava 1: Znalostný zdroj vášho AI chatbotu je neúplný alebo zastaraný

Toto je najčastejšia príčina a zároveň najľahšie overiteľná. Chatbot vie len to, čo obsahujú jeho pripojené znalostné zdroje. Ak sa zmenil produkt, aktualizovala politika alebo pribudla nová funkcia a zdrojový obsah nebol spolu s tým aktualizovaný, bot bude s istotou dávať starú odpoveď.

Vytiahnite si zoznam otázok, ktoré bot najčastejšie odpovedá zle, a skontrolujte každú z nich oproti skutočnému zdrojovému obsahu. Ak zdroj danú informáciu úplne postráda, ide o medzeru v rozsahu. Ak ju zdroj obsahuje, ale bot ju aj tak odpovedá zle, samotný obsah môže byť zle štruktúrovaný, skrytý alebo si v tom istom zdroji protirečí.

Napríklad aktualizácia cenníka, ktorá zmení počet zahrnutých miest v balíku, ticho rozbije každú odpoveď chatbotu o tomto balíku, kým niekto neaktualizuje znalostný zdroj, aby sa zhodoval.

Oprava 2: Flow nebol nikdy testovaný na skutočných formuláciách

Flow vytvorený a testovaný len s upratanými, dobre formulovanými testovacími otázkami sa správa inak ako ten, ktorý bol testovaný na tom, ako zákazníci skutočne píšu. Skutočné otázky sú kratšie, menej formálne a často im chýba kontext, ktorý by uprataná testovacia otázka obsahovala.

Vezmite dvadsať skutočných správ zákazníkov z histórie vašich ticketov, čím chaotickejšie, tým lepšie, a ručne ich prejdite cez Flow. Zaznačte si každé miesto, kde je odpoveď nesprávna, neúplná alebo technicky správna, ale mätúca. Toto jediné cvičenie zvyčajne odhalí viac skutočných problémov ako týždeň súhrnných metrík.

Ak váš tím používa aj AI Answer Assistant na návrh odpovedí pre agentov, rovnaké problémy so znalostným zdrojom, ktoré rozbíjajú chatbot, sa prejavia aj tu, keďže obe funkcie čerpajú z rovnakého podkladového obsahu.

Posuňte svoj biznis na novú úroveň

Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.

Chcem demo 30 dní zadarmo

Oprava 3: Prah odovzdania je nastavený nesprávne

Chatbot od LiveAgent vám umožňuje nastaviť minimálny počet AI odpovedí predtým, ako bude možné odovzdať konverzáciu človeku, alebo nechať AI agenta rozhodnúť, kedy odovzdať sám. Ak toto nastavenie pokazíte v ktoromkoľvek smere, vyzerá to ako problém s výkonom, keď je to v skutočnosti problém s konfiguráciou.

Nastavte prah príliš vysoko a zákazníci uviaznu v cykle nepomáhajúcich odpovedí bota, kým sa dostanú k človeku. Nastavte ho príliš nízko a bot bude eskalovať otázky, ktoré by zvládol, čo nafúkne mieru eskalácie a plytvá časom agentov na požiadavky, ktoré nikdy nepotrebovali človeka.

Skontrolujte toto nastavenie spolu s vašimi skutočnými eskalačnými údajmi, nielen raz pri nastavovaní. To, čo bolo správne pre menší objem ticketov alebo užší okruh otázok, môže potrebovať úpravu, keď sa rozsah vášho chatbotu rozrastie.

Oprava 4: AI model je nedostatočne výkonný pre otázky, ktoré dostávate

Nie každý AI model uvažuje nad viacčlennými alebo nejednoznačnými otázkami rovnako dobre. Model, ktorý bez problémov zvláda jednoduché vyhľadávanie v FAQ, môže začať zlyhávať, keď zákazníci kladú viacvrstvové otázky vyžadujúce spojenie dvoch alebo troch informácií dohromady.

Toto stojí za to skontrolovať ako posledné, nie ako prvé. Upgrade modelu nevyrieši neúplný znalostný zdroj ani netestovaný Flow a tímy, ktoré skočia rovno na zmenu modelu, často zistia, že rovnaké zlyhania pretrvávajú, pretože skutočný problém nebol nikdy v modeli. Keď sú znalostný zdroj a Flow v poriadku a komplexné otázky vyžadujúce uvažovanie stále zlyhávajú, vtedy silnejší model za svoju cenu stojí. Poskytovatelia modelov publikujú vlastné benchmarky pre uvažovanie a nasledovanie inštrukcií presne na takéto porovnanie – stojí za to ich skontrolovať skôr, než predpokladáte, že každý model zvláda viacčlenné otázky rovnako.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Oprava 5: Jazyková podpora nezodpovedá vašim zákazníkom

Chatbot dokáže odpovedať vo viac ako 100 jazykoch v závislosti od pripojeného AI modelu, ale jazyková podpora funguje len tak dobre, ako dobre funguje podkladový znalostný zdroj v danom jazyku. Znalostný zdroj písaný a udržiavaný len v angličtine bude produkovať slabšie a menej presné odpovede pre zákazníkov píšucich v akomkoľvek inom jazyku, aj keď bot túto podporu technicky „ponúka".

Skontrolujte objem ticketov podľa jazyka oproti tomu, koľko vášho znalostného zdroja v každom jazyku skutočne existuje. Nesúlad tu vyzerá presne ako všeobecný problém s výkonom, ale riešením je preklad zdrojového obsahu, nie zasahovanie do Flowu alebo modelu.

Oprava 6: Nikto nekontroluje, čo bot robí zle

Chatbot, ktorý bol pri spustení dobre vyladený, taký nezostane sám od seba. Produkty sa menia, zákazníci začínajú klásť nové typy otázok a Flow, ktorý pokrýval všetko pred tromi mesiacmi, potichu prestáva pokrývať to, čo zákazníci dnes skutočne riešia.

Zaveďte pravidelnú týždennú kontrolu neúspešných a eskalovaných konverzácií počas prvého mesiaca po akejkoľvek zmene, potom prejdite na mesačnú, keď sa čísla ustália. Toto je jediná oprava v tomto zozname, ktorá nie je jednorazovou zmenou. Je to návyk, ktorý zachytí ostatných päť skôr, než sa stanú vzorcom, ktorý si zákazníci všimnú.

Ak sa stále rozhodujete medzi platformami, nie opravujete existujúcu, náš sprievodca ako si vybrať AI chatbot pokrýva rovnakých šesť oblastí z pohľadu kupujúceho, ešte predtým, než sa zaviažete k riešeniu.

Prejdite týchto šesť príčin v poradí, než predpokladáte, že celé nastavenie treba vymeniť. Väčšina tímov zistí, že skutočný problém je jedna konkrétna, opraviteľná medzera, nie zásadná chyba v samotnom chatbotovi. AI chatbot od LiveAgent umožňuje väčšinu týchto pák – znalostné zdroje, prahy odovzdania aj výber modelu – priamo konfigurovať, takže opraviť jednu z týchto príčin zvyčajne trvá popoludnie, nie prerábanie.