Prevzatý transfer
Dozviete sa o prevzatých transferoch: zjednodušte hovory, zvýšte spokojnosť zákazníkov a zlepšite produktivitu agentov pomocou inteligentných funkcií LiveAgent!...
2 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Čo sú prenosy hovorov s účasťou?
Prenosy hovorov s účasťou čakajú na ukončenie hovoru, kým sa ho prevezme, odmietne alebo neodpovie iný agent. Jednoducho prenáša (presúva) hovor z jedného agenta na druhého. To znamená, že vaši agenti nemusia nechávať vašich zákazníkov čakať zbytočne dlho na kolegov.
Prenosy s účasťou sa o to starajú oveľa slušnejšie ako studené prenosy, kde vy a zákazník neviete, či sa druhá osoba ozve.
Keď zákazník zavolá a agent ho chce preniesť, hovor sa pozastaví. Medzitým sa iniciuje ďalší hovor, aby sa zabezpečilo, že konečný cieľ môže odpovedať. Ak sa hovor neprevezmie, vráti sa pôvodnému agentovi.
Kto profituje z prenosov hovorov s účasťou?
Nadnárodné korporácie, veľké podniky a multinacionálne spoločnosti s niekoľkými oddeleniami a stovkami agentov musia denne prenášať hovory. Mnoho hovorov môže skončiť v nesprávnom oddelení alebo ich môže spracovať nesprávny agent. Tu prichádzajú do hry prenosy hovorov s účasťou.
Výhody prenosov hovorov s účasťou
Kontakt s netrpezlivými zákazníkmi
Netrpezliví zákazníci hľadajúci okamžité odpovede sa teraz môžu obslúžiť v priebehu niekoľkých sekúnd, aj keď zavolajú na nesprávne oddelenie alebo agenta. Vďaka prenosom hovorov s účasťou zabezpečujete, že zákazníci sú rýchlo pripojení k správnej osobe bez zbytočného čakania.
Agenti majú čas na prípravu
Zatiaľ čo sa prichádzajúci hovor prenáša na iného agenta, zákazník môže získať ďalšie informácie od agenta, ktorý hovor prvý prevzal. Táto prípravná doba umožňuje prijímajúcemu agentovi byť pripravený s relevantným kontextom a informáciami, čo vedie k efektívnejšiemu riešeniu.
Zvýšte spokojnosť zákazníkov
Spokojní zákazníci sú jedným z najcennejších majetkov, ktorý môže mať akákoľvek spoločnosť. Zlepšenie ich spokojnosti personalizovaným prístupom, ako sú prenosy hovorov s účasťou, stojí za úsilie. Zabezpečením hladkých a profesionálnych prenosov hovorov demonštrujete, že si vážite ich čas a ste odhodlaní rýchlo vyriešiť ich problémy.
Ďalšie užitočné funkcie call centra
IVR
Využite robustnú technológiu Interactive Voice Response (IVR) na nasmerovanie vašich volajúcich na konkrétne oddelenie alebo agenta. Vytvorte jedinečné IVR stromy, ktoré môžu byť pripravené v priebehu niekoľkých minút. Definovaním konkrétnej sady možností, z ktorých si budú vaši zákazníci vyberať, nahraním uvítacej správy alebo krátkeho hudobného úryvku budete môcť poskytnúť oveľa personalizovanejší prístup k zákazníkom.
Inteligentné smerovanie hovorov
Základnou súčasťou softvéru call centra je smerovanie hovorov, známe aj ako Automatic Call Distribution (ACD), čo je funkcia, ktorá automaticky distribuuje hovory agentom na základe vopred vybraných požiadaviek. LiveAgent podporuje smerovanie hovorov na základe náhodného priradenia alebo prioritného priradenia. Nasadením náhodného priradenia budú všetky prichádzajúce hovory distribuované agentom v náhodnom poradí. Prioritné priradenie maximalizuje dostupnosť vašich agentov a minimalizuje čas nečinnosti.
