EON

ZSE (ako člen nemeckej energetické skupiny E.ON) je poprednou energetickou spoločnosťou od roku 1922. ZSE zabezpečuje dodávky elektrickej energie a plynu, údržbu zariadení a poradenstvo v oblasti energetickej účinnosti prevádzok.

Prechod z Avaya na LiveAgent

Pred prechodom na LiveAgent, ZSE používalo iný softvér pre helpdesk, ale zistilo, že nie je veľmi pohodlný pri riešení väčšieho množstva prichádzajúcich e-mailov. Začali hľadať odlišné – funkčne bohatšie riešenie. Po skúšaní niekoľkých programov pre helpdesk, sa rozhodli pre LiveAgent v apríli 2014.

“Teraz sme schopní poskytnúť rýchlu a dôkladnú zákaznícku podporu.”

Problém: Chaos v emailoch

Postupné zvyšovanie prichádzajúcich e-mailov spôsobilo vážny problém. Bolo takmer nemožné zodpovedať všetky e-maily v adekvátnom čase. Funkcia distribúcie LiveAgent pomáha ZSE prenášať tisíce tiketov na správne oddelenia a pracovníkov helpdesku. Ich 44 zástupcovia zákazníckej podpory sú teraz schopní zodpovedať všetky otázky zákazníkov do 24 hodín.

“LiveAgent zrýchlil celkový výkon našej spoločnosti a pomáha nám poskytovať okamžité odpovede.”

Vylepšenia

Michaela Dobosova, manažérka v spoločnosti ZSE hovorí: “Jednou z výhod LiveAgenta je jeho jednoduché a priateľské užívateľské rozhranie. Noví agenti môžu byť zaškolení v krátkom čase a okamžite začať pracovať s LiveAgentom sami. Dokázali sme ľahko vytvoriť obchodné pravidlá, aby sme mohli triediť tikety, blokovať spam a zvýšiť efektivitu, čo viedlo ku zníženiu priemernej odpovednej doby.

Okrem komunikácie cez e-maily sme chceli zistiť, či pridanie tlačidla pre live chat na našu webovú stránku zvýši celkovú spokojnosť zákazníkov. Do týždňa po nasadení sme si uvedomili, že to bol obrovský krok vpred. Naši klienti vážia skutočnosť, že sa ich problémy riešia v reálnom čase.

S naším predchádzajúcim helpdesk softvérom, každá zmena nastavenia si vyžadovala zásah nášho IT oddelenia, čo celý proces spomalilo. S LiveAgentom dokážeme urobiť väčšinu nastavení sami, a ak nie, ich tím podpory je k dispozícii, aby nám pomohol 24 hodín denne, 7 dní v týždni.“