Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Čo je čas spracovania hovoru?
Čas spracovania hovoru – typicky označovaný ako priemerný čas zvládnutia hovoru alebo priemerný čas obsluhy (AHT) – je kľúčovou metrikou call centra, ktorá sa používa na meranie produktivity call centra, prevádzkovej efektívnosti a výkonu agentov. ZZobrazuje priemerné trvanie interakcie so zákazníkom v call centre od začatia hovoru do ukončenia hovoru. Zahŕňa čas čakania na hovor, prenosy hovorov a čas na dokončenie po hovore. Väčšinou zlepšovanie AHT znamená zlepšenie spokojnosti zákazníka.
Vypočítanie priemernej doby spracovania hovoru
Pre výpočet priemernej doby spracovania hovoru, sčítajte celkový čas hovoru, celkový čas čakania a celkový čas na dokončenie a výsledok rozdeľte počtom spracovaných hovorov.
- Čas hovoru (čas hovoru agentov call centra so zákazníkmi)
- doba čakania (čas, počas ktorého zákazníci počas telefonického hovoru čakajú)
čas na dokončenie (čas strávený agentmi tým, že vykonajú všetky potrebné postupné úlohy na dokončenie interakcie s klientom)
Vzorec AHT vyzerá približne takto:
AHT = (celkový čas hovoru + celkový čas čakania + celkový čas na dokončenie) / počet spracovaných hovorov
Čas dokončenia (tiež známy ako čas zabaľovania alebo čas po volaní) môže byť ťažké vyhodnotiť, pretože úlohy po volaní sa môžu líšiť v závislosti na tom, čo call centrum typicky zvláda. To môže zahŕňať zadávanie údajov, plánovanie nasledujúcich aktivít, odosielanie formulárov spätnej väzby, a podobne.
Výpočet celkového času pomáha s určením využitia pracovníkov zákazníckej podpory, aby ste mohli lepšie alokovať svoje zdroje, odmeňovať pracovníkov alebo poskytnúť ďalšie školenia.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently Asked Questions
Čo je čas spracovania v call centre?
Čas spracovania hovoru, známy hlavne ako priemerný čas obsluhy (AHT), je jedným z hlavných kritérií výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agentov. Ukazuje priemernú dobu interakcií so zákazníkom od začiatku hovoru po čas hovoru, čas čakania, prenosy hovorov a čas práce po hovore.
Ako vypočítať čas spracovania hovoru?
Priemerný čas spracovania je súčtom celkového času hovoru, celkového času držania a času zhrnutia, ktorý sa delí počtom spracovaných hovorov.
Ako môžu call centrá znížiť čas spracovania hovorov?
Poskytnutie správnych nástrojov call centra agentom a umožnenie jednoduchého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť skrátiť čas spracovania hovorov. Po prvé, s komplexnou znalostnou základňou môžu zákazníci sami nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov. Po druhé, interná vedomostná základňa je základnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť rýchlejšie riešiť problémy, a tak znížiť AHT a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Ak ste sa dozvedeli všetko, čo potrebujete o čase spracovania hovoru, možno vás zaujme aj téma, ako môžete zlepšiť zákaznícky servis. Zistite, ako iOS aplikácia pre help desk môže vylepšiť vaše interakcie so zákazníkmi.
Ďalšou zaujímavou témou môže byť kto sú helpdesk agenti a aké sú ich úlohy. Dozviete sa, ako efektívne pridať a spravovať agentov vo vašom tíme.
Nakoniec sa pozrite na funkciu Časový prehľad, ktorá vám umožní sledovať a analyzovať výkon vášho tímu v časových rámcoch. To vám môže pomôcť optimalizovať procesy a zlepšiť služby zákazníkom.
Potrebujete zlepšiť svoj zákaznícky servis?
Zlepšite svoj zákaznícky servis s LiveAgent! Objavte tipy na udržanie ľudského spojenia, aj keď využívate automatizáciu a chatboty. Naučte sa merať spokojnosť zákazníkov pomocou CSAT, NPS, CES a FRT, poskytujte personalizované služby a ponúkajte viackanálovú podporu. Začnite bezplatnú skúšobnú verziu a posuňte svoje služby na vyššiu úroveň.
Zlepšite vzťahy so zákazníkmi a riešte problémy rýchlo cez videohovory s LiveAgentom. Využite 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu a zažite osobnejší kontakt bez potreby ďalších aplikácií. Nastavte videohovor jednoducho priamo na vašom webe a profitujte z kombinácie chatu a videohovoru v reálnom čase!
Archivácia v LiveAgent pomáha optimalizovať helpdesk softvér tým, že automaticky archivuje vyriešené tikety, e-maily a komunikáciu na sociálnych sieťach. Umožňuje oddeliť aktívne a archivované požiadavky, čím uvoľňuje pamäť. Vyskúšajte túto funkciu zdarma a zlepšite efektivitu vašej zákazníckej podpory.
