Čo je čas spracovania hovoru?
Čas spracovania hovoru – typicky označovaný ako priemerný čas zvládnutia hovoru alebo priemerný čas obsluhy (AHT) – je kľúčovou metrikou call centra, ktorá sa používa na meranie produktivity call centra, prevádzkovej efektívnosti a výkonu agentov. ZZobrazuje priemerné trvanie interakcie so zákazníkom v call centre od začatia hovoru do ukončenia hovoru. Zahŕňa čas čakania na hovor, prenosy hovorov a čas na dokončenie po hovore. Väčšinou zlepšovanie AHT znamená zlepšenie spokojnosti zákazníka.
Vypočítanie priemernej doby spracovania hovoru
Pre výpočet priemernej doby spracovania hovoru, sčítajte celkový čas hovoru, celkový čas čakania a celkový čas na dokončenie a výsledok rozdeľte počtom spracovaných hovorov.
- Čas hovoru (čas hovoru agentov call centra so zákazníkmi)
- doba čakania (čas, počas ktorého zákazníci počas telefonického hovoru čakajú)
čas na dokončenie (čas strávený agentmi tým, že vykonajú všetky potrebné postupné úlohy na dokončenie interakcie s klientom)
Vzorec AHT vyzerá približne takto:
AHT = (celkový čas hovoru + celkový čas čakania + celkový čas na dokončenie) / počet spracovaných hovorov
Čas dokončenia (tiež známy ako čas zabaľovania alebo čas po volaní) môže byť ťažké vyhodnotiť, pretože úlohy po volaní sa môžu líšiť v závislosti na tom, čo call centrum typicky zvláda. To môže zahŕňať zadávanie údajov, plánovanie nasledujúcich aktivít, odosielanie formulárov spätnej väzby, a podobne.
Výpočet celkového času pomáha s určením využitia pracovníkov zákazníckej podpory, aby ste mohli lepšie alokovať svoje zdroje, odmeňovať pracovníkov alebo poskytnúť ďalšie školenia.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Často kladené otázky
Čo je čas spracovania v call centre?
Čas spracovania hovoru, známy hlavne ako priemerný čas obsluhy (AHT), je jedným z hlavných kritérií výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agentov. Ukazuje priemernú dobu interakcií so zákazníkom od začiatku hovoru po čas hovoru, čas čakania, prenosy hovorov a čas práce po hovore.
Ako vypočítať čas spracovania hovoru?
Priemerný čas spracovania je súčtom celkového času hovoru, celkového času držania a času zhrnutia, ktorý sa delí počtom spracovaných hovorov.
Ako môžu call centrá znížiť čas spracovania hovorov?
Poskytnutie správnych nástrojov call centra agentom a umožnenie jednoduchého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť skrátiť čas spracovania hovorov. Po prvé, s komplexnou znalostnou základňou môžu zákazníci sami nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov. Po druhé, interná vedomostná základňa je základnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť rýchlejšie riešiť problémy, a tak znížiť AHT a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Poznámka experta
Čas spracovania hovoru je kľúčovou metrikou call centra, ktorá sa používa na meranie efektívnosti a výkonu agentov.
Prehľad dotykového telefónu Avaya IP Office 9641G
Vytvorte bezplatný účet na LiveAgent a využívajte výhody ich virtualného klientskeho centra s dotykovým zobrazovacím panelom. Možnosti zahŕňajú konferenčné hovory a správu hlasových správ.
Zarezervujte si prehliadku softvéru cez telefonát
Book a software demonstration over the phone and gain a competitive advantage by talking to one of our customer support agents. Experience firsthand the benefits of LiveAgent software and see how it works. Our product is popular with customers, and we offer various features, integrations, and alternatives. We also provide support, data migration, and portal access. Our company has won awards and certificates, and we have a blog, dictionary, academy, and webinars. Our affordable software solutions cover customer support, call center systems, complaint management, and more. Contact us for sales inquiries and subscribe to our newsletter for updates and discounts.
The LiveAgent software offers a demo call to help achieve business goals, such as customer satisfaction and increased sales. The call provides information about pricing, tools, features, integrations, and can be personalized to specific needs. The demo call lasts around 30 minutes but can be extended if necessary. Inviting colleagues to the call is possible and a trial account is not necessary, but useful. Setup and training sessions are also available for customer onboarding.
