Čo je čas spracovania hovoru?

Čas spracovania hovoru – typicky označovaný ako priemerný čas zvládnutia hovoru alebo priemerný čas obsluhy (AHT) – je kľúčovou metrikou call centra, ktorá sa používa na meranie produktivity call centra, prevádzkovej efektívnosti a výkonu agentov. ZZobrazuje priemerné trvanie interakcie so zákazníkom v call centre od začatia hovoru do ukončenia hovoru. Zahŕňa čas čakania na hovor, prenosy hovorov a čas na dokončenie po hovore. Väčšinou zlepšovanie AHT znamená zlepšenie spokojnosti zákazníka.

Vypočítanie priemernej doby spracovania hovoru

Pre výpočet priemernej doby spracovania hovoru, sčítajte celkový čas hovoru, celkový čas čakania a celkový čas na dokončenie a výsledok rozdeľte počtom spracovaných hovorov.

Čas hovoru (čas hovoru agentov call centra so zákazníkmi)
doba čakania (čas, počas ktorého zákazníci počas telefonického hovoru čakajú)
čas na dokončenie (čas strávený agentmi tým, že vykonajú všetky potrebné postupné úlohy na dokončenie interakcie s klientom)

Vzorec AHT vyzerá približne takto:

AHT = (celkový čas hovoru + celkový čas čakania + celkový čas na dokončenie) / počet spracovaných hovorov

Neobmedzené nahrávanie hovorov v softvéri call centra LiveAgent

Čas dokončenia (tiež známy ako čas zabaľovania alebo čas po volaní) môže byť ťažké vyhodnotiť, pretože úlohy po volaní sa môžu líšiť v závislosti na tom, čo call centrum typicky zvláda. To môže zahŕňať zadávanie údajov, plánovanie nasledujúcich aktivít, odosielanie formulárov spätnej väzby, a podobne.

Výpočet celkového času pomáha s určením využitia pracovníkov zákazníckej podpory, aby ste mohli lepšie alokovať svoje zdroje, odmeňovať pracovníkov alebo poskytnúť ďalšie školenia.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Zarezervujte si prehliadku softvéru cez telefonát

Frequently Asked Questions

Čo je čas spracovania v call centre?
Čas spracovania hovoru, známy hlavne ako priemerný čas obsluhy (AHT), je jedným z hlavných kritérií výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agentov. Ukazuje priemernú dobu interakcií so zákazníkom od začiatku hovoru po čas hovoru, čas čakania, prenosy hovorov a čas práce po hovore.
Ako vypočítať čas spracovania hovoru?
Priemerný čas spracovania je súčtom celkového času hovoru, celkového času držania a času zhrnutia, ktorý sa delí počtom spracovaných hovorov.
Ako môžu call centrá znížiť čas spracovania hovorov?
Poskytnutie správnych nástrojov call centra agentom a umožnenie jednoduchého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť skrátiť čas spracovania hovorov. Po prvé, s komplexnou znalostnou základňou môžu zákazníci sami nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov. Po druhé, interná vedomostná základňa je základnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť rýchlejšie riešiť problémy, a tak znížiť AHT a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Späť na glosár Vytvorte si účet zdarma

Ak ste sa dozvedeli všetko, čo potrebujete o čase spracovania hovoru, možno vás zaujme aj téma, ako môžete zlepšiť zákaznícky servis. Zistite, ako iOS aplikácia pre help desk môže vylepšiť vaše interakcie so zákazníkmi.

Ďalšou zaujímavou témou môže byť kto sú helpdesk agenti a aké sú ich úlohy. Dozviete sa, ako efektívne pridať a spravovať agentov vo vašom tíme.

Nakoniec sa pozrite na funkciu Časový prehľad, ktorá vám umožní sledovať a analyzovať výkon vášho tímu v časových rámcoch. To vám môže pomôcť optimalizovať procesy a zlepšiť služby zákazníkom.

Súvisiace články