Čas spracovania hovoru

Čo je čas spracovania hovoru?

Čas spracovania hovoru – typicky označovaný ako priemerný čas zvládnutia hovoru alebo priemerný čas obsluhy (AHT) – je kľúčovou metrikou call centra, ktorá sa používa na meranie produktivity call centra, prevádzkovej efektívnosti a výkonu agentov. ZZobrazuje priemerné trvanie interakcie so zákazníkom v call centre od začatia hovoru do ukončenia hovoru. Zahŕňa čas čakania na hovor, prenosy hovorov a čas na dokončenie po hovore. Väčšinou zlepšovanie AHT znamená zlepšenie spokojnosti zákazníka.

Vypočítanie priemernej doby spracovania hovoru

Pre výpočet priemernej doby spracovania hovoru, sčítajte celkový čas hovoru, celkový čas čakania a celkový čas na dokončenie a výsledok rozdeľte počtom spracovaných hovorov.

  • Čas hovoru (čas hovoru agentov call centra so zákazníkmi)
  • doba čakania (čas, počas ktorého zákazníci počas telefonického hovoru čakajú)
  • čas na dokončenie (čas strávený agentmi tým, že vykonajú všetky potrebné postupné úlohy na dokončenie interakcie s klientom)

Vzorec AHT vyzerá približne takto:

AHT = (celkový čas hovoru + celkový čas čakania + celkový čas na dokončenie) / počet spracovaných hovorov

Neobmedzené nahrávanie hovorov v softvéri call centra LiveAgent

Čas dokončenia (tiež známy ako čas zabaľovania alebo čas po volaní) môže byť ťažké vyhodnotiť, pretože úlohy po volaní sa môžu líšiť v závislosti na tom, čo call centrum typicky zvláda. To môže zahŕňať zadávanie údajov, plánovanie nasledujúcich aktivít, odosielanie formulárov spätnej väzby, a podobne.

Výpočet celkového času pomáha s určením využitia pracovníkov zákazníckej podpory, aby ste mohli lepšie alokovať svoje zdroje, odmeňovať pracovníkov alebo poskytnúť ďalšie školenia.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Najčastejšie kladené otázky

Čo je čas spracovania v call centre?

Čas spracovania hovoru, známy hlavne ako priemerný čas obsluhy (AHT), je jedným z hlavných kritérií výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agentov. Ukazuje priemernú dobu interakcií so zákazníkom od začiatku hovoru po čas hovoru, čas čakania, prenosy hovorov a čas práce po hovore.

Ako vypočítať čas spracovania hovoru?

Priemerný čas spracovania je súčtom celkového času hovoru, celkového času držania a času zhrnutia, ktorý sa delí počtom spracovaných hovorov.

Ako môžu call centrá znížiť čas spracovania hovorov?

Poskytnutie správnych nástrojov call centra agentom a umožnenie jednoduchého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť skrátiť čas spracovania hovorov. Po prvé, s komplexnou znalostnou základňou môžu zákazníci sami nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov. Po druhé, interná vedomostná základňa je základnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť rýchlejšie riešiť problémy, a tak znížiť AHT a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.

Späť na glosár Vytvorte si účet zdarma
Zákaznícky portál pomáha vašej spoločnosti pracovať 24/7. Zistite viac o Portáli pre zákazníka LiveAgent a jeho funkciách.

Funkcie zákazníckeho portálu

LiveAgent je softvér zákazníckej podpory a call centier, ktorý ponúka rôzne integrácie a funkcie. Spoločnosť ponúka rôzne typy podpory vrátane online chatu alebo telefonického hovoru. Softvér LiveAgent je k dispozícii v platenom alebo bezplatnom režime a ponúka možnosti migrácie dát a produktové zmeny. Spoločnosť sa môže pochváliť oceneniami a certifikátmi a má aj partnerský program. Vývojári sa snažia zákazníkom poskytnúť najlepšiu podporu prostredníctvom svojho softvéru.

Live Chat je ideálnym spôsobom, ako poskytnúť kvalitnú zákaznícku podporu. Vyberte si dizajn a vložte chat na svoje webové stránky práve teraz s LiveAgentom.

Tlačidlo chatu

Spoločnosť Quality Unit, LLC sa zaoberá softvérom pre zákaznícku podporu, telefónne systémy VoIP a iné. Poskytuje aj akadémiu a šablóny pre webstránky. Kontaktné informácie sú dostupné na stránke a klienti môžu získať prihlasovacie údaje k softvéru cez emailovú schránku.

Získate detailný prehľad o vašej zákazníckej podpore s našou funkciou analytického prehľadu v softvéri LiveAgent a zlepšie svoj biznis okamžite.

Analytický prehľad

LiveAgent poskytuje vynikajúcu podporu zákazníkom prostredníctvom excelentného live chatu, tiketovania a automatizácie. Poskytována je analýza mnohých metrík, ako sú časy odpovede, riešenia a otvorených odpovedí, priemerný čas hovoru a hodnotenie zákazníkov. Analytický prehľad je viditeľný iba pre administrátorov a môže byť filtrovaný podľa rôznych časových období. Je k dispozícii viacero možností prezentácie údajov, vrátane grafov a exportu údajov do formátu CSV.

Ukladajte údaje o zákazníkoch a uchovávajte informácie vo svojich tiketoch s Prehľadmi tiketov/zákazníkov (CRM). Takto môžete byť vždy pripraviť a informovaní.

Prehľady tiketov/zákazníkov (CRM)

Ukladajte údaje o zákazníkoch a uchovávajte informácie vo svojich tiketoch s Prehľadmi tiketov/zákazníkov (CRM). Takto môžete byť vždy pripraviť a informovaní.

Naša webová stránka využíva súbory cookies. Pokračovaním v prehliadaní predpokladáme váš súhlas s ich nasadením, ako je uvedené v našich zásadách ochrany osobných údajov a cookies..