Čo je čas spracovania hovoru?
Čas spracovania hovoru – typicky označovaný ako priemerný čas zvládnutia hovoru alebo priemerný čas obsluhy (AHT) – je kľúčovou metrikou call centra, ktorá sa používa na meranie produktivity call centra, prevádzkovej efektívnosti a výkonu agentov. ZZobrazuje priemerné trvanie interakcie so zákazníkom v call centre od začatia hovoru do ukončenia hovoru. Zahŕňa čas čakania na hovor, prenosy hovorov a čas na dokončenie po hovore. Väčšinou zlepšovanie AHT znamená zlepšenie spokojnosti zákazníka.
Vypočítanie priemernej doby spracovania hovoru
Pre výpočet priemernej doby spracovania hovoru, sčítajte celkový čas hovoru, celkový čas čakania a celkový čas na dokončenie a výsledok rozdeľte počtom spracovaných hovorov.
- Čas hovoru (čas hovoru agentov call centra so zákazníkmi)
- doba čakania (čas, počas ktorého zákazníci počas telefonického hovoru čakajú)
čas na dokončenie (čas strávený agentmi tým, že vykonajú všetky potrebné postupné úlohy na dokončenie interakcie s klientom)
Vzorec AHT vyzerá približne takto:
AHT = (celkový čas hovoru + celkový čas čakania + celkový čas na dokončenie) / počet spracovaných hovorov
Čas dokončenia (tiež známy ako čas zabaľovania alebo čas po volaní) môže byť ťažké vyhodnotiť, pretože úlohy po volaní sa môžu líšiť v závislosti na tom, čo call centrum typicky zvláda. To môže zahŕňať zadávanie údajov, plánovanie nasledujúcich aktivít, odosielanie formulárov spätnej väzby, a podobne.
Výpočet celkového času pomáha s určením využitia pracovníkov zákazníckej podpory, aby ste mohli lepšie alokovať svoje zdroje, odmeňovať pracovníkov alebo poskytnúť ďalšie školenia.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Najčastejšie kladené otázky
Čo je čas spracovania v call centre?
Čas spracovania hovoru, známy hlavne ako priemerný čas obsluhy (AHT), je jedným z hlavných kritérií výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agentov. Ukazuje priemernú dobu interakcií so zákazníkom od začiatku hovoru po čas hovoru, čas čakania, prenosy hovorov a čas práce po hovore.
Ako vypočítať čas spracovania hovoru?
Priemerný čas spracovania je súčtom celkového času hovoru, celkového času držania a času zhrnutia, ktorý sa delí počtom spracovaných hovorov.
Ako môžu call centrá znížiť čas spracovania hovorov?
Poskytnutie správnych nástrojov call centra agentom a umožnenie jednoduchého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť skrátiť čas spracovania hovorov. Po prvé, s komplexnou znalostnou základňou môžu zákazníci sami nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov. Po druhé, interná vedomostná základňa je základnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť rýchlejšie riešiť problémy, a tak znížiť AHT a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
LiveAgent je softvér zákazníckej podpory a call centier, ktorý ponúka rôzne integrácie a funkcie. Spoločnosť ponúka rôzne typy podpory vrátane online chatu alebo telefonického hovoru. Softvér LiveAgent je k dispozícii v platenom alebo bezplatnom režime a ponúka možnosti migrácie dát a produktové zmeny. Spoločnosť sa môže pochváliť oceneniami a certifikátmi a má aj partnerský program. Vývojári sa snažia zákazníkom poskytnúť najlepšiu podporu prostredníctvom svojho softvéru.
LiveAgent poskytuje vynikajúcu podporu zákazníkom prostredníctvom excelentného live chatu, tiketovania a automatizácie. Poskytována je analýza mnohých metrík, ako sú časy odpovede, riešenia a otvorených odpovedí, priemerný čas hovoru a hodnotenie zákazníkov. Analytický prehľad je viditeľný iba pre administrátorov a môže byť filtrovaný podľa rôznych časových období. Je k dispozícii viacero možností prezentácie údajov, vrátane grafov a exportu údajov do formátu CSV.
Prehľady tiketov/zákazníkov (CRM)
Ukladajte údaje o zákazníkoch a uchovávajte informácie vo svojich tiketoch s Prehľadmi tiketov/zákazníkov (CRM). Takto môžete byť vždy pripraviť a informovaní.
