Bezplatná skúšobná verzia

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadémia
  • Úvod do akadémie zákazníckeho servisu

Úvod do akadémie zákazníckeho servisu

Cieľom nasledujúcej príručky je stať sa jednotným a efektívnym zdrojom informácií, ktorý pokrýva základné informácie, teórie a praktické rady týkajúce sa oblasti služieb zákazníkom. Z tejto príručky môžu ťažiť všetci, ktorí sa zaoberajú zákazníckym servisom – od agentov prvej línie až po manažérov oddelení zákazníckej podpory. Navyše ju môžete využiť ako užitočný nástroj na bezplatné školenie v oblasti help desk softvéru, tiketovania, call centra či live chatu.

Definícia zákazníckeho servisu

Čo znamená definícia moderného zákazníckeho servisu? Zákaznícky servis je možné vo všeobecnosti definovať ako podporu a pomoc, ktorú podniky ponúkajú svojim zákazníkom. Môže to byť pred, počas a po zakúpení a použití produktov či služieb. Kvalitný zákaznícky servis dodáva produktu veľkú hodnotu a pomáha budovať dlhotrvajúce vzťahy so zákazníkmi.

Dnešný zákaznícky servis je omnoho viac ako len tradičná podpora cez telefón. Rýchly technologický pokrok zmenil spôsob, akým podniky interagujú so zákazníkmi, a vytvoril rozšírenie kanálov digitálnych služieb. Čo sa týka služieb zákazníkom, zákazníci všeobecne očakávajú od značiek rýchlu, efektívnu, prispôsobenú podporu a bezproblémový zážitok.

Prečo by zákaznícky servis mal byť pre každý podnik najvyššou prioritou?

Pretože očakávania zákazníkov stúpajú, poskytovanie vynikajúcich služieb sa stalo jednou z najcennejších vecí, ktoré môže podnik urobiť, aby si udržal konkurencieschopnosť a úspešnosť z dlhodobého hľadiska. Početné štúdie dokázali, že spokojní zákazníci sú lojálnejší a utrácajú väčší obnos peňazí. Na druhej strane tí, ktorí majú zlé služby, opustia značku, čo ich stojí príjmy a ovplyvňuje reputáciu.

Štatistiky poukazujúce na dôležitosť poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom:

10 hlavných dôvodov, prečo investovať do zlepšovania zákazníckych služieb

  • Očakávania zákazníkov sa neustále zvyšujú a menia.
  • Spotrebitelia si cenia vysoko kvalitné služby a sú pripravení zaplatiť viac, aby ich dostali.
  • Zákaznícke služby môžu významne ovplyvniť nákupné rozhodnutia spotrebiteľov.
  • Kvalitný zákaznícky servis pomáha zvyšovať spokojnosť zákazníkov, zlepšovať vzťahy so zákazníkmi a udržať si ich.
  • Šťastní spotrebitelia majú tendenciu zdieľať svoje pozitívne skúsenosti so službami a produktami a vytvárajú tak jednu z najlepších foriem marketingu.
  • Vynikajúci zákaznícky servis môže zmeniť zákazníkov na ambasádorov značiek, čo prinesie vyššiu návštevnosť a odporúčania.
  • Spotrebitelia nie sú ochotní tolerovať zlé služby a ľahko opustia značky, ktoré nespĺňajú ich očakávania.
  • Nespokojní zákazníci môžu poškodiť reputáciu značky zdieľaním svojich negatívnych skúseností so službami prostredníctvom sociálnych sietí a webových stránok s recenziami.
  • Investície do zlepšenia služieb zákazníkom sú lacnejšie ako riešenie zhoršenej reputácie spôsobenej zlými službami.
  • Kvalitný zákaznícky servis vedie v konečnom dôsledku k neustálemu rastu výnosov.

Čo je školenie v oblasti zákazníckych služieb a kto ho potrebuje?

Školenie v oblasti zákazníckych služieb sa týka vzdelávania zamestnancov zákazníckej podpory, zlepšovania kompetencií, poskytovania nových a užitočných nástrojov a zlepšovania zručností potrebných na obsluhu a podporu zákazníkov. Práve preto prináša vyššiu hodnotu spoločnosti z využívania ich služieb a produktov.

Kvalita poskytovaných služieb zákazníkom závisí od kvality ľudí, ktorí ju poskytujú. Bez ohľadu na to, ako talentovaní a skúsení môžu byť zamestnanci v službách, vždy bude potrebné ich vzdelávať, rozvíjať či poskytovať priestor na naberanie nových zručností. V skutočnosti by každý zamestnanec, ktorého úlohou je komunikácia so zákazníkmi, či už osobne alebo online, mal podstúpiť základné školenie v oblasti poskytovania služieb zákazníkom. Okrem tradičných agentov by to mohlo zahŕňať aj ďalšie pozície, ako napríklad: technická podpora a obchodní zástupcovia.

Dôležitosť školenia o zákazníckej podpore

Zamestnanci zákazníckych služieb sú zvyčajne prvým kontaktným miestom, ktoré majú zákazníci so spoločnosťou. Sú to doslova tí, ktorí vytvárajú prvé dojmy, ktoré ovplyvňujú vnímanie spoločnosti. Je nepravdepodobné, že nekompetentní, nezaškolení alebo zle vyškolení agenti poskytnú vynikajúce služby. Na druhej strane vedie dobre poskytnutý zákaznícky servis správne vyškolenými zamestnancami k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. Preto je školenie tímov zákazníckej podpory rovnako dôležité ako školenie marketingových a predajných tímov.

Školenie zákazníckych služieb umožňuje zamestnancom služieb zákazníkom efektívne plniť očakávania vysoko náročných spotrebiteľov. Investícia do odbornej prípravy navyše dáva zamestnancom pocit hodnoty, zvyšuje ich morálku a motiváciu. A keď sa zamestnanci cítia oceňovaní, vážia si svojich zákazníkov a sú ochotní pre nich urobiť niečo navyše.

Kvalitný zákaznícky servis sa stal symbolom, ktorý pomáha podnikom odlíšiť sa od konkurencie. Je to obzvlášť kľúčový aspekt na presýtenom trhu podobných výrobkov / služieb. Niektoré z najznámejších svetových značiek zameraných na zákazníka ako napríklad Amazon, Zappos, Ritz-Carlton a Southwest Airlines vynakladajú veľkú časť svojich výnosov na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom. Tieto spoločnosti poskytujú svojim zamestnancom neustále školenia s cieľom poskytnúť zákazníkom vynikajúci zážitok. Celkovo ich úspech dokazuje, že sa investícia do tejto oblasti z dlhodobého hľadiska oplatí.

Objavujte sami

Vedomosti sú dôležité, ale iba ak sa uplatnia v praxi. Vyskúšajte všetko spomenuté v našej akadémii priamo vo vnútri LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Späť na akadémiu Vytvorte si účet zdarma

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.