Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Cieľom nasledujúcej príručky je stať sa jednotným a efektívnym zdrojom informácií, ktorý pokrýva základné informácie, teórie a praktické rady týkajúce sa oblasti služieb zákazníkom. Z tejto príručky môžu ťažiť všetci, ktorí sa zaoberajú zákazníckym servisom – od agentov prvej línie až po manažérov oddelení zákazníckej podpory. Navyše ju môžete využiť ako užitočný nástroj na bezplatné školenie v oblasti help desk softvéru, tiketovania, call centra, či live chatu.
Keďže je však téma zákazníckych služieb taká široká, rozhodli sme sa pripraviť niekoľko podrobných článkov, aby ste mohli získať podrobné informácie. Ak sa teda chcete dozvedieť viac, neváhajte si nižšie preklikať témy, ktoré vás zaujímajú.
Čo znamená moderná definícia zákazníckeho servisu?
Definícia zákazníckeho servisu
Zákaznícky servis je podpora a pomoc, ktorú podniky ponúkajú pred, počas a po zakúpení produktov/služieb. Kvalitný zákaznícky servis dodáva produktu obrovskú hodnotu a pomáha budovať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
Dnešný zákaznícky servis je omnoho viac ako len tradičná podpora cez telefón. Rýchly technologický pokrok zmenil spôsob, akým podniky interagujú so zákazníkmi, a vytvoril rozšírenie kanálov digitálnych služieb. Čo sa týka služieb zákazníkom, zákazníci všeobecne očakávajú od značiek rýchlu, efektívnu, prispôsobenú podporu a bezproblémový zážitok.
Získajte ďalšie podrobné informácie o typoch služieb zákazníkom.
Prečo by zákaznícky servis mal byť pre každý podnik najvyššou prioritou?
Pretože očakávania zákazníkov stúpajú, poskytovanie vynikajúcich služieb sa stalo jednou z najcennejších vecí, ktoré môže podnik urobiť, aby si udržal konkurencieschopnosť a úspešnosť z dlhodobého hľadiska. Početné štúdie dokázali, že spokojní zákazníci sú lojálnejší a utrácajú väčší obnos peňazí. Na druhej strane tí, ktorí majú zlé služby, opustia značku, čo ich stojí príjmy a ovplyvňuje reputáciu.
Štatistiky poukazujúce na dôležitosť poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom:
- Poskytovanie zlých zákazníckych služieb stojí podniky viac ako 75 miliárd dolárov ročne. Až 42% spotrebiteľov uvádza poskytovanie neprimeraných zákazníckych služieb ako hlavný dôvod nespokojnosti. Na druhej strane, až 55% spotrebiteľov by bolo lojálnejších v prípade, že by im bol poskytnutý lepší zákaznícky servis.
- Pre 95% respondentov je zákaznícky servis dôležitý pre ich výber a lojalitu k značke. 61% zmenilo značku kvôli zlému zákazníckemu servisu.
- Očakávania spotrebiteľov týkajúce sa poskytovaných služieb prostredníctvom digitálnych kanálov sa naďalej zvyšujú. 81% spotrebiteľov uviedlo, že ich očakávania v oblasti digitálnych služieb zákazníkom sú dnes vyššie ako pred rokom.
- Až každý tretí spotrebiteľ je ochotný zaplatiť viac, aby získal vyššiu úroveň poskytovaných zákazníckych služieb.
- Dve tretiny spotrebiteľov sú ochotní zaplatiť viac za vynikajúci zákaznícky servis a 31% je ochotných zaplatiť až o 10% viac za mimoriadne služby.
- 97% spotrebiteľov tvrdí, že zlé služby zákazníkom menia nákupné správanie. 87% tvrdí, že dobrý zákaznícky servis mení nákupné správanie, a 46% pokračuje v zmene nákupného správania aj dva roky po zlých skúsenostiach so zákazníckymi službami.
10 hlavných dôvodov, prečo investovať do zlepšovania zákazníckych služieb
- Očakávania zákazníkov sa neustále zvyšujú a menia.
- Spotrebitelia si cenia vysoko kvalitné služby a sú pripravení zaplatiť viac, aby ich dostali.
- Zákaznícke služby môžu významne ovplyvniť nákupné rozhodnutia spotrebiteľov.
- Kvalitný zákaznícky servis pomáha zvyšovať spokojnosť zákazníkov, zlepšovať vzťahy so zákazníkmi a udržať si ich.
- Šťastní spotrebitelia majú tendenciu zdieľať svoje pozitívne skúsenosti so službami a produktami a vytvárajú tak jednu z najlepších foriem marketingu.
- Vynikajúci zákaznícky servis môže zmeniť zákazníkov na ambasádorov značiek, čo prinesie vyššiu návštevnosť a odporúčania.
- Spotrebitelia nie sú ochotní tolerovať zlé služby a ľahko opustia značky, ktoré nespĺňajú ich očakávania.
- Nespokojní zákazníci môžu poškodiť reputáciu značky zdieľaním svojich negatívnych skúseností so službami prostredníctvom sociálnych sietí a webových stránok s recenziami.
- Investície do zlepšenia služieb zákazníkom sú lacnejšie ako riešenie zhoršenej reputácie spôsobenej zlými službami.
- Kvalitný zákaznícky servis vedie v konečnom dôsledku k neustálemu rastu výnosov.
Aké zručnosti v oblasti služieb zákazníkom by mali mať vaši agenti?
Ak chcete poskytovať vynikajúce služby zákazníkom, musíte mať zástupcov služieb zákazníkom, ktorí vykazujú špecifické zručnosti. Zručnosti v oblasti služieb zákazníkom možno rozdeliť do dvoch kategórií.
Jemné zručnosti
Prvá kategória zahŕňa jemné zručnosti. Úlohou zástupcu zákazníka je efektívne a efektívne komunikovať so zákazníkmi. Preto sú znalosti o produkte/službe nevyhnutné na pomoc zákazníkovi. Zákaznícky servis však nie je len o poskytovaní informácií/riešení problémov. Agent tiež potrebuje vedieť, ako oznámiť výsledok alebo informácie zákazníkovi. Tu je niekoľko potrebných mäkkých zručností, ktoré by mal mať agent, aby vynikal v zákazníckom servise:
- Trpezlivosť
- Empatia
- Časový menežment
- Flexibilta/Adaptácia
Tvrdé zručnosti
Ďalšia kategória sa nazýva tvrdé zručnosti. Tieto zručnosti je možné získať/naučiť sa počas školenia, školy alebo samoukom. Tu je niekoľko príkladov tvrdých zručností:
- Technické zručnosti
- Počítačové zručnosti
- Analytické zručnosti
- Zručnosti v Microsoft office
Nezabudnite na to pri prijímaní nového zástupcu zákazníkov. Nepozastavujte sa však nad nimi príliš. Ak vaša spoločnosť poskytuje riadne školenie v oblasti služieb zákazníkom, všetko, čo potrebujete, je osoba, ktorá je vysoko motivovaná a je ochotná sa učiť.
Ak nemáte riadne školenie v oblasti služieb zákazníkom, odporúčam vám pokračovať v čítaní nižšie, aby ste získali viac informácií a pohľad na to, ako to môže ovplyvniť celkový úspech vašej spoločnosti.
Čo je školenie v oblasti zákazníckych služieb a kto ho potrebuje?
Školenie v oblasti zákazníckych služieb sa týka vzdelávania zamestnancov zákazníckej podpory, zlepšovania kompetencií, poskytovania nových a užitočných nástrojov a zlepšovania zručností potrebných na obsluhu a podporu zákazníkov. Práve preto prináša vyššiu hodnotu spoločnosti z využívania ich služieb a produktov.
Kvalita poskytovaných služieb zákazníkom závisí od kvality ľudí, ktorí ju poskytujú. Bez ohľadu na to, ako talentovaní a skúsení môžu byť zamestnanci v službách, vždy bude potrebné ich vzdelávať, rozvíjať či poskytovať priestor na naberanie nových zručností. V skutočnosti by každý zamestnanec, ktorého úlohou je komunikácia so zákazníkmi, či už osobne alebo online, mal podstúpiť základné školenie v oblasti poskytovania služieb zákazníkom. Okrem tradičných agentov by to mohlo zahŕňať aj ďalšie pozície, ako napríklad: technická podpora a obchodní zástupcovia.
Dôležitosť školenia o zákazníckej podpore
Zamestnanci zákazníckych služieb sú zvyčajne prvým kontaktným miestom, ktoré majú zákazníci so spoločnosťou. Sú to doslova tí, ktorí vytvárajú prvé dojmy, ktoré ovplyvňujú vnímanie spoločnosti. Je nepravdepodobné, že nekompetentní, nezaškolení alebo zle vyškolení agenti poskytnú vynikajúce služby. Na druhej strane vedie dobre poskytnutý zákaznícky servis správne vyškolenými zamestnancami k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. Preto je školenie tímov zákazníckej podpory rovnako dôležité ako školenie marketingových a predajných tímov.
Školenie zákazníckych služieb umožňuje zamestnancom služieb zákazníkom efektívne plniť očakávania vysoko náročných spotrebiteľov. Investícia do odbornej prípravy navyše dáva zamestnancom pocit hodnoty, zvyšuje ich morálku a motiváciu. A keď sa zamestnanci cítia oceňovaní, vážia si svojich zákazníkov a sú ochotní pre nich urobiť niečo navyše.
Zákaznícky servis sa stal rozlišovacím znakom značky, ktorý pomáha podnikom odlíšiť sa od konkurencie. Ide najmä o kľúčový aspekt na presýtenom trhu podobných produktov/služieb. Niektoré z najznámejších svetových značiek orientovaných na zákazníkov, ako sú; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton a Southwest Airlines vynakladajú podstatnú časť svojich príjmov na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom. Tieto spoločnosti poskytujú svojim zamestnancom konzistentné školenia, aby poskytli zákazníkom skvelú skúsenosť. Celkovo ich úspech dokazuje, že sa oplatí investovať.
Ako zlý zákaznícky servis ovplyvňuje podnikanie?
Zlý zákaznícky servis môže byť rýchlou špirálou poklesu pre každú firmu. Môže to viesť k:
- strata zákazníkov
- strata ziskov
- slabý imidž/povesť značky
- strata najlepších zamestancov
Je naozaj ťažké obnoviť dôveru a celkový pohľad zákazníkov na vašu značku, keď už má zlú povesť. Nepodceňujte silu zákazníckeho servisu.
Ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si článok Ako sa vyhnúť zlým službám zákazníkom.
Objavujte sami
Uveďte svoje znalosti do praxe testovaním všetkého, čo je načrtnuté v našej akadémii, bezplatne priamo v LiveAgente.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Aká je definícia zákazníckeho servisu?
Služby zákazníkom možno široko definovať ako podporu a pomoc, ktorú podniky ponúkajú svojim zákazníkom. Môže to byť pred, počas a po zakúpení a použití produktov/služieb. Kvalitný zákaznícky servis pridáva produktu veľkú hodnotu a pomáha budovať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
Prečo by mal byť zákaznícky servis najvyššou prioritou každého podnikania?
Keďže očakávania spotrebiteľov rastú, poskytovanie vynikajúcich služieb je jednou z najcennejších vecí, ktoré môže podnik urobiť, aby zostal konkurencieschopný a úspešný z dlhodobého hľadiska. Početné štúdie preukázali, že spokojní zákazníci sú lojálnejší a míňajú viac. Na druhej strane tí, ktorí zažívajú zlé služby, značku opustia, čo ich stojí príjmy a ovplyvňuje ich povesť.
Čo je školenie zákazníckeho servisu a kto ho potrebuje?
Školenie zákazníckych služieb sa týka výučby zamestnancov zákazníckych služieb vedomostiam, kompetenciám, nástrojom a zručnostiam potrebným na obsluhu a podporu zákazníkov. Okrem zástupcov služieb, pozície ako napr. technická podpora a obchodní zástupcovia môžu tiež využiť školenia služieb zákazníkom.
Aké dôležité je školenie zákazníckej podpory?
Nekompetentní, nevyškolení alebo zle vyškolení servisní agenti pravdepodobne nebudú poskytovať skvelé služby. Na druhej strane, dobre vykonávaný zákaznícky servis riadne vyškolenými zamestnancami má za následok zvýšenie spokojnosti zákazníkov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Preto je školenie tímov zákazníckej podpory rovnako dôležité ako školenie marketingových a predajných tímov.
Zlé zákaznícke služby a ako im zabrániť
Akýkoľvek podnik, ktorý chce prosperovať, musí sa sústrediť na poskytovanie spokojnosti zákazníkov, pretože dôsledky zlého zákazníckeho servisu môžu byť skutočne škodlivé.
Help desk softvér pre podnikateľov
LiveAgent poskytuje softvér pre zákaznícku podporu a riadenie. Ponúka ukážku softvéru, zvyšuje konverzný pomer a poskytuje bázu znalostí. Cena za mesiac je 49 dolárov na agenta. Softvér je vhodný pre začínajúce podniky a obsahuje live chat natívne. Zákazníci môžu využiť bezplatnú skúšobnú verziu a partnerský program.
Potrebujete zlepšiť svoj zákaznícky servis?
Poskytnite rýchlu a pohodlnú podporu zákazníkom pomocou softvéru, ktorý umožňuje live chat, call centrum a automatizáciu. Analyzujte spätnú väzbu od zákazníkov a vytvárajte personalizovaný zákaznícky servis.
The article discusses the benefits of adding attachments and visual aids to knowledge base articles, as well as the advantages of using LiveAgent software to provide customers with independent access to information. The article also suggests creating an online community to empower customers to help each other and provide suggestions. Interested users can start with a free 14-day trial and can book a software demo via phone.
