V dnešnej dobe je na trhu hojnosť/podobnosť produktov. Služby zákazníkom sa stali skutočným rozlišovacím znakom pre priemysel v oboch sektoroch B2C a B2B. Firma, ktorá chce prosperovať, sa musí zamerať na dodávanie spokojnosti zákazníkov. Pretože dôsledky môžu byť skutočne fatálne. Čo teda znamená zlá služba zákazníkom a ako sa jej môžete vyhnúť?
Zlá zákaznícka služba ovplyvňuje podniky
Ignorovanie potrieb zákazníkov a poskytovanie zlej skúsenosti s obsluhou nakoniec vedie k tomu, že prehrávate zákazníkov voči konkurencii. Je to potenciálne najhoršia chyba v oblasti zákazníckej služby, ktorú spoločnosť môže urobiť. Súhlasne s prieskumom Microsoft 2018 o globálnej zákazníckej službe, 61% spotrebiteľov prešlo na iné značky z tohto dôvodu – zlá zákaznícka služba. Koniec koncov, zlá služba vedie k strate príjmu a zníženému zisku. Podľa správy o sériových výmenníkoch (Serial Switchers report) stojí podniky zlá zákaznícka služba ročne viac ako 75 miliárd dolárov.
Spoločnosti, ktoré nedodávajú kvalitný zákaznícky servis, sú ohrozené stratou nielen súčasných zákazníkov, ale aj potenciálnych. Negatívne slovo z úst na ústa môže mať katastrofálny vplyv na online reputáciu spoločnosti a motivovať potenciálnych zákazníkov hľadať iné alternatívy. Podľa rovnakého správy NewVoiceMedia, aj po jednom zlom zážitku so službami a produktami 20% z tých, ktorí boli oslovení, napíše online recenziu. Ďalších 20% sa sťažuje prostredníctvom sociálnych médií a 8% hovorí priateľom a kolegom, aby danú spoločnosť nevyužívali.
Zlá zákaznícka služba ovplyvňuje všetky aspekty podnikania. Tiež môže prispieť k strate pracovníkov v prvej linii. Musieť sa denne zaoberať nespokojnými zákazníkmi robí prácu ešte stresujúcejšou a nakoniec vedie k vyhoreniu. Dôsledná vysoká fluktuácia zamestnancov ďalej poškodzuje obraz spoločnosti a vytvára dodatočné náklady na nábor a školenie nových agentov.
Čomu by ste sa mali vyvarovať, aby ste predišli zlému zákazníckemu servisu?
Ignorovanie požiadaviek
Kompletné ignorovanie požiadaviek na služby je najhoršou chybou v službách zákazníkom, ktorú mnohé firmy robia. Správa o benchmarku zákazníckej služby ukazuje, že 62% spoločností nereagovalo na požiadavky zákazníkov. Navyše, 90% nedokázalo potvrdiť alebo informovať zákazníka, že ich e-mail bol doručený.
Neriešenie problému
Neriešenie problému s poskytovaním služieb počas prvého kontaktu alebo neschopnosť ho vôbec riešiť je ďalším hlavným bodom bolesti pre spotrebiteľov. 62% respondentov muselo vykonať viacnásobné pokusy o vyriešenie ich nedávnej požiadavky. Avšak takmer jedno z desiatich spotrebiteľov uviedlo, že ich problém nebol nikdy vyriešený, ako je uvedené v správe užívateľského zážitku zo služieb zákazníckeho servisu spoločnosti Northridge Group.
Dlhé časy čakania
Spotrebitelia nenávidia, keď musia v dlho čakať rade, kým sa dostanú k podpore. Výskum State of Customer Experience od Genesys ukázal, že takmer polovica spotrebiteľov je ochotná čakať v rade 1-3 minúty. 30 % je ochotných čakať 3-5 minút. A iba trochu viac ako 10% je ochotných čakať viac ako päť minút.
Slabé znalosti zamestnanca
Nevzdelaní agenti zákazníckych služieb sa stali veľkým zdrojom frustrácie pre zákazníkov. Podľa Microsoftu zákazníci hodnotili nedostatok znalostí zástupcu ako najviac frustrujúci aspekt zákazníckych služieb. Ďalší problém je, keď zákazníci musia opakovať to isté.
Neprimerané správanie a etiketa
Jedna negatívna interakcia s pracovníkom služby prezentujúcim nevhodné správanie, zlú výchovu a neprátelský postoj vedie nie len k zlým zákazníckym skúsenostiam, ale tiež vedie k strate zákazníkov. Podľa správy od spoločnosti New Voice Media sa 42% zákazníkov prestáva podporovať značky, pretože ich odrádza hrubé alebo personál, ktorý nie je nápomocný, čo je ďalšia najhoršia chyba v zákazníckom servise.
5 hlavných príčin zlého zákazníckeho servisu
1. Nábor nesprávnych ľudí
Kvalita zákazníckej služby, ktorú spoločnosť poskytuje, závisí výrazne od ľudí, ktorí sú pre prácu najatí. Pretože nedostatok správnych zamestnancov je hlavným dôvodom pre zlú zákaznícku službu. Okrem kvalifikácie, relevantej skúsenosti a zručností, by mali mať servisní agenti aj správne nastavenie a prirodzenú vášeň pre pomáhanie ľuďom.
2. Nedostatočne kvalitný tréning
Nevyškolení zamestnanci nebudú poskytovať najlepšie zákaznícke skúsenosti. Nedostatok primeraných znalostí o produkte/základných zručností v zákazníckom servise sa prejaví v zníženej spokojnosti zákazníkov. Zamestnanci poskytujúci služby by mali byť zladení s cieľmi spoločnosti a vybavení správnymi nástrojmi na to, aby svoju prácu vykonávali dobre.
3. Nedostatočné zapojenie zamestnancov
Veľmi často sú zlé zákaznícke služby zapríčinené nedostatočným úsilím zo strany zamestnancov zákazníckej služby. Toto môže byť výsledkom nedostatku zapojenia a motivácie zo strany zamestnancov. Neangažovaní zamestnanci v prvej línii sú menej nadšení a je menej pravdepodobné, že vytvoria emocionálne spojenia s zákazníkmi.
4. Vyhorenie zamestnanca
Vyhorenie zamestnanca môže vyplynúť z namáhavého pracovného prostredia, nadmerných pracovných zaťažení, nízkej morálky alebo zlého manažmentu. To môže viesť k nižšej efektivite, nižšej produktivite a zlému zapojeniu zákazníka. Aj tí najskúsenejší servisní agenti nie sú schopní poskytovať skvelé služby, ak trpia vyhorením z pracoviska.
5. Nepochopenie očakávaní
Dnešní digitálne prepojení, technicky zdatní a vysoko nároční spotrebitelia chcú okamžité, efektívne a viackanálové služby zákazníkom cez všetky dotykové body. Nepochopenie očakávaní zákazníkov a ich nesplnenie nevyhnutne spôsobuje zlé skúsenosti so službami zákazníkom. Vytvára tak nešťastných zákazníkov, ktorí šíria negatívne ústne informácie.
5 citátov o zlých službách, na ktoré si treba pamätať
“Trvá mesiace, kým sa nájde zákazník… sekundy stačia, aby sa stratil.”
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League
„Ak neslúžite zákazníkovi, vašou úlohou je slúžiť niekomu, kto mu slúži.“
Jan Carlzon – šéf skupiny SAS
„Ak urobíte zákazníkov nešťastnými vo fyzickom svete, každý to môže povedať šiestim priateľom. Ak urobíte zákazníkov nešťastnými na internete, každý z nich môže povedať 6 000.“
Jeff Bezos – prezident spoločnosti Amazon
“Správy o zlej službe sa dostanú do viac ako dvakrát viac uší ako pochvaly za dobré skúsenosti so službou.”
Timi Nadela – Podnikateľ, autor
Ak sa nestaráte o svojho zákazníka, váš konkurent to urobí za vás.
Bob Hooey – Autor viac ako 30 publikácií o biznise, vedení a kariérnom úspechu
Objavte sami
Aplikujte svoje znalosti tým, že vyskúšate všetko, čo sa naučíte v našej akadémii priamo v rámci LiveAgenta.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ako ovplyvňuje zlá zákaznícka služba podniky?
Ignorovanie potrieb zákazníkov a poskytovanie zlých zážitkov zákazníkom nakoniec vedie k strate zákazníkov konkurencii. Zlé služby teda vedú k strate príjmov a zníženiu ziskov. Podľa správy Serial Switchers zlé služby zákazníkom ročne stoja podniky viac ako 75 miliárd dolárov.
Čomu by ste mali vyhnúť, aby ste predišli poskytovaniu zlej zákazníckej službe?
Prvý a pravdepodobne najzrejmejší bod je neriešenie žiadosti zákazníka alebo ignorovanie ho. Ďalšie ťažkosti spojené s poskytovaním zákazníckej služby zahŕňajú dlhé čakanie, slabé odborné znalosti zamestnancov, nedostatok etikety a slušnosti. Investícia do softvéru na správu sťažností môže výrazne zlepšiť zážitok zákazníka, pretože pomáha identifikovať a riešiť bežné ťažkosti v poskytovaní zákazníckej služby.
Aké sú 5 hlavných príčin zlého zákazníckeho servisu?
Hlavnými príčinami zlého zákazníckeho servisu sú nábor nesprávnych ľudí, nedostatok tréningu, vyhorenie zamestnancov, nepochopenie očakávaní zákazníkov a nedostatok zapojenia zamestnancov.
10 Pravidiel zákazníckej služby pre webových profesionálov
Pozornosť privádzajúci názov e-mailu zvyšuje šance na jeho otvorenie. Odborne a úctivo odpovedajte na e-maily a vyhýbajte sa reagovaniu na jezivé správy. Ponúknite dlhodobú podporu a možnosť telefonického hovoru. Nepriznávajte si neprávom kritiku a komunikujte priateľským a úctivým spôsobom.
Let's put an end to bad service with help desk software
Poskytnite svojim agentom informácie a pomocné nástroje pre zabezpečenie dôkladnej a prispôsobenej zákazníckej služby. Analyzujte odpovede v jednom mieste.
Predpripravené správy (makrá) v LiveAgentovi
LiveAgent je spoločnosť, ktorá poskytuje softvéry pre zákaznícku podporu a telefónne systémy VoIP. Majú ocenenia a certifikáty od spokojných zákazníkov.
Výhody live chatu a ako ho používať
Výhody živého chatu zahŕňajú rýchle odpovede na otázky zákazníkov, možnosť komunikovať s viacerými zákazníkmi súčasne a sledovanie zapojenia zákazníkov a výkonnosti. Registrovaním sa môžete začať využívať bezplatný účet.
