Zlé zákaznícke služby a ako im zabrániť

V dnešnej dobe je na trhu hojnosť/podobnosť produktov. Služby zákazníkom sa stali skutočným rozlišovacím znakom pre priemysel v oboch sektoroch B2C a B2B. Firma, ktorá chce prosperovať, sa musí zamerať na dodávanie spokojnosti zákazníkov. Pretože dôsledky môžu byť skutočne fatálne. Čo teda znamená zlá služba zákazníkom a ako sa jej môžete vyhnúť?

Zlá zákaznícka služba ovplyvňuje podniky

Ignorovanie potrieb zákazníkov a poskytovanie zlej skúsenosti s obsluhou nakoniec vedie k tomu, že prehrávate zákazníkov voči konkurencii. Je to potenciálne najhoršia chyba v oblasti zákazníckej služby, ktorú spoločnosť môže urobiť. Súhlasne s prieskumom Microsoft 2018 o globálnej zákazníckej službe, 61% spotrebiteľov prešlo na iné značky z tohto dôvodu – zlá zákaznícka služba. Koniec koncov, zlá služba vedie k strate príjmu a zníženému zisku. Podľa správy o sériových výmenníkoch (Serial Switchers report) stojí podniky zlá zákaznícka služba ročne viac ako 75 miliárd dolárov.

Spoločnosti, ktoré nedodávajú kvalitný zákaznícky servis, sú ohrozené stratou nielen súčasných zákazníkov, ale aj potenciálnych. Negatívne slovo z úst na ústa môže mať katastrofálny vplyv na online reputáciu spoločnosti a motivovať potenciálnych zákazníkov hľadať iné alternatívy. Podľa rovnakého správy NewVoiceMedia, aj po jednom zlom zážitku so službami a produktami 20% z tých, ktorí boli oslovení, napíše online recenziu. Ďalších 20% sa sťažuje prostredníctvom sociálnych médií a 8% hovorí priateľom a kolegom, aby danú spoločnosť nevyužívali.

Zlá zákaznícka služba ovplyvňuje všetky aspekty podnikania. Tiež môže prispieť k strate pracovníkov v prvej linii. Musieť sa denne zaoberať nespokojnými zákazníkmi robí prácu ešte stresujúcejšou a nakoniec vedie k vyhoreniu. Dôsledná vysoká fluktuácia zamestnancov ďalej poškodzuje obraz spoločnosti a vytvára dodatočné náklady na nábor a školenie nových agentov.

Čomu by ste sa mali vyvarovať, aby ste predišli zlému zákazníckemu servisu?

Ignorovanie požiadaviek

Kompletné ignorovanie požiadaviek na služby je najhoršou chybou v službách zákazníkom, ktorú mnohé firmy robia. Správa o benchmarku zákazníckej služby ukazuje, že 62% spoločností nereagovalo na požiadavky zákazníkov. Navyše, 90% nedokázalo potvrdiť alebo informovať zákazníka, že ich e-mail bol doručený.

Neriešenie problému

Neriešenie problému s poskytovaním služieb počas prvého kontaktu alebo neschopnosť ho vôbec riešiť je ďalším hlavným bodom bolesti pre spotrebiteľov. 62% respondentov muselo vykonať viacnásobné pokusy o vyriešenie ich nedávnej požiadavky. Avšak takmer jedno z desiatich spotrebiteľov uviedlo, že ich problém nebol nikdy vyriešený, ako je uvedené v správe užívateľského zážitku zo služieb zákazníckeho servisu spoločnosti Northridge Group.

Dlhé časy čakania

Spotrebitelia nenávidia, keď musia v dlho čakať rade, kým sa dostanú k podpore. Výskum State of Customer Experience od Genesys ukázal, že takmer polovica spotrebiteľov je ochotná čakať v rade 1-3 minúty. 30 % je ochotných čakať 3-5 minút. A iba trochu viac ako 10% je ochotných čakať viac ako päť minút.

Slabé znalosti zamestnanca

Nevzdelaní agenti zákazníckych služieb sa stali veľkým zdrojom frustrácie pre zákazníkov. Podľa Microsoftu zákazníci hodnotili nedostatok znalostí zástupcu ako najviac frustrujúci aspekt zákazníckych služieb. Ďalší problém je, keď zákazníci musia opakovať to isté.

Neprimerané správanie a etiketa

Jedna negatívna interakcia s pracovníkom služby prezentujúcim nevhodné správanie, zlú výchovu a neprátelský postoj vedie nie len k zlým zákazníckym skúsenostiam, ale tiež vedie k strate zákazníkov. Podľa správy od spoločnosti New Voice Media sa 42% zákazníkov prestáva podporovať značky, pretože ich odrádza hrubé alebo personál, ktorý nie je nápomocný, čo je ďalšia najhoršia chyba v zákazníckom servise.

5 hlavných príčin zlého zákazníckeho servisu

1. Nábor nesprávnych ľudí

Kvalita zákazníckej služby, ktorú spoločnosť poskytuje, závisí výrazne od ľudí, ktorí sú pre prácu najatí. Pretože nedostatok správnych zamestnancov je hlavným dôvodom pre zlú zákaznícku službu. Okrem kvalifikácie, relevantej skúsenosti a zručností, by mali mať servisní agenti aj správne nastavenie a prirodzenú vášeň pre pomáhanie ľuďom.

2. Nedostatočne kvalitný tréning

Nevyškolení zamestnanci nebudú poskytovať najlepšie zákaznícke skúsenosti. Nedostatok primeraných znalostí o produkte/základných zručností v zákazníckom servise sa prejaví v zníženej spokojnosti zákazníkov. Zamestnanci poskytujúci služby by mali byť zladení s cieľmi spoločnosti a vybavení správnymi nástrojmi na to, aby svoju prácu vykonávali dobre.

3. Nedostatočné zapojenie zamestnancov

Veľmi často sú zlé zákaznícke služby zapríčinené nedostatočným úsilím zo strany zamestnancov zákazníckej služby. Toto môže byť výsledkom nedostatku zapojenia a motivácie zo strany zamestnancov. Neangažovaní zamestnanci v prvej línii sú menej nadšení a je menej pravdepodobné, že vytvoria emocionálne spojenia s zákazníkmi.

4. Vyhorenie zamestnanca

Vyhorenie zamestnanca môže vyplynúť z namáhavého pracovného prostredia, nadmerných pracovných zaťažení, nízkej morálky alebo zlého manažmentu. To môže viesť k nižšej efektivite, nižšej produktivite a zlému zapojeniu zákazníka. Aj tí najskúsenejší servisní agenti nie sú schopní poskytovať skvelé služby, ak trpia vyhorením z pracoviska.

5. Nepochopenie očakávaní

Dnešní digitálne prepojení, technicky zdatní a vysoko nároční spotrebitelia chcú okamžité, efektívne a viackanálové služby zákazníkom cez všetky dotykové body. Nepochopenie očakávaní zákazníkov a ich nesplnenie nevyhnutne spôsobuje zlé skúsenosti so službami zákazníkom. Vytvára tak nešťastných zákazníkov, ktorí šíria negatívne ústne informácie.

5 citátov o zlých službách, na ktoré si treba pamätať

“Trvá mesiace, kým sa nájde zákazník… sekundy stačia, aby sa stratil.”

 Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

„Ak neslúžite zákazníkovi, vašou úlohou je slúžiť niekomu, kto mu slúži.“

Jan Carlzon – šéf skupiny SAS

„Ak urobíte zákazníkov nešťastnými vo fyzickom svete, každý to môže povedať šiestim priateľom. Ak urobíte zákazníkov nešťastnými na internete, každý z nich môže povedať 6 000.“

Jeff Bezos – prezident spoločnosti Amazon

“Správy o zlej službe sa dostanú do viac ako dvakrát viac uší ako pochvaly za dobré skúsenosti so službou.”

Timi Nadela – Podnikateľ, autor

Ak sa nestaráte o svojho zákazníka, váš konkurent to urobí za vás.

Bob Hooey – Autor viac ako 30 publikácií o biznise, vedení a kariérnom úspechu

Objavte sami

Aplikujte svoje znalosti tým, že vyskúšate všetko, čo sa naučíte v našej akadémii priamo v rámci LiveAgenta.