Contrado

Niektoré spoločnosti radi dávajú LiveAgentovi poriadne zabrať. Obrovské online e-commerce podniky ako Contrado a ich sesterská spoločnosť Bags Of Love potrebujú spoľahlivú platformu, ktorá je schopná držať krok so svojimi zákazníkmi. S LiveAgentom to našli.

Nasadenie LiveAgenta sa začalo v septembri 2016. Výzva, ktorá stála pred Contradom, bola veľká: Ako efektívne obsluhovať ich obrovskú zákaznícku základňu pozostávajúcu z takmer 228 000 (!) podnikov a nakupujúcich s 12 agentmi podpory? Znie to nemožné? Nezmysel. Pozrime sa na skutočné čísla a ukážeme vám konečný dôkaz konceptu.

Contrado existuje od roku 2002. Za 14 rokov svojej existencie expandovali do 9 rôznych krajín. Pripomenieme vám, že Contrado používa iba jednu inštanciu LiveAgenta na pokrytie všetkých. Úžasná podpora spoločnosti Contrado dokáže vyriešiť 8 000 tiketov za mesiac. Toto číslo je ešte neuveriteľnejšie, keď sa dostane do kontextu – hlavným kanálom podpory pre nich je starý dobrý telefón. Každý mesiac agenti vybavia takmer 3 000 hovorov. Keďže zjavne milujú výzvy, okoreníme to viac ako 3 800 živými chatmi za rovnaké obdobie.

„Skutočnosť, že naše výrobky (personalizovaná potlač látok, odevov a iných predmetov, ako sú prikrývky alebo vankúše) sú všetky ručne vyrábané, nás odlišuje vďaka kvalite našej práce a starostlivosti, ktorú každý zamestnanec prejavuje našim výrobkom v rámci spoločnosti. Ručná výroba v Spojenom kráľovstve dnes nie je bežná. Naši zákazníci očakávajú nielen úžasné produkty, ale aj skvelú podporu. Tu náš tím zákazníckej podpory žiari najviac. Máme tím 12 agentov a podporujeme 18 webových stránok v 9 krajinách. Potrebujeme maximalizovať počet kontaktov, aby sa nielen zvýšili predaje, ale aby sa poskytovali najlepšie možné služby pred predajom a po ňom a aby sa časom zabezpečila lojalita zákazníkov.“

Kvantita samozrejme existuje, ale čo to najdôležitejšie – zákaznícka skúsenosť? Buďte si istí, že bez ohľadu na pracovnú náplň, dbáme na kvalitu. Miera spokojnosti zákazníkov spoločnosti Contrado je na úrovni 97 % a stále rastie, pretože spoločnosť nasadila LiveAgent ako svoj hlavný a jediný nástroj podpory. Outlook im to už jednoducho nesekal ☺ Celkom pochopiteľné, ak sa nás pýtate.

“Spracovanie e-mailov sa výrazne zlepšilo. Už predtým sme používali iný chatovací systém a mohli sme tiež kontrolovať hovory, ale e-maily sa spracovávali v programe Outlook, ktorý nebol veľmi praktický nástroj zákazníckej podpory. Neexistoval tiež spôsob, ako merať produktivitu agentov.” Sledovanie agentov je teraz špecifickejšie a cielenejšie a zameriava sa na produktivitu a zlepšenie kvality služieb.“ povedal Gwennael Houdayer.”

Contrado štatistiky

Čo sa zmenilo po implementácii LiveAgenta? Aké funkcie sa vám páčia najviac?

“Hlavným cieľom bolo zefektívnenie našich kontaktných metód. Zvýšila sa aj produktivita agentov, keďže práca každého je dôkladne kontrolovaná,” povedala Gwennael.

A čo konkrétne funkcie?

“Facebook a Twitter integrácia je úžasná! máme 13 webových stránok naprieč 9 krajinami a môžme jednoducho odpovedat na správy z Facebooku a Twitteru z jedného miesta. Máme radi aj pokročilé prehľady, ako je analytický prehľad, prehľad výkonnosti, prehľady agentov a hodnotenie agentov. Náš personál zákazníckej podpory si užíva predpripravené správy.

Nezabúdajme na výkonnú automatizáciu v zmysle SLA/Pravidiel, ktoré nás informujú, keď je agent odmenený alebo pokarhaný. Toto je obzvlášť skvelá funkcia, ktorá nám umožňuje neustále zlepšovať úroveň našich služieb.

Contrado rozdelil organizáciu na oddelenia podľa ich webových stránok a jazykov:

Zavádzanie nových procesov a kontrola kvality zvykne zamestnancov znervózňovať. Zmena nie je nikdy jednoduchá, preto sme sa opýtali: Ako prebiehalo nasadenie?

“Celý tím sa prekvapivo dobre a rýchlo adaptoval na LiveAgent. Tento nástroj je skutočne dobre vyvinutý a umožňuje nám spracovávať chatové, e-mailové a telefónne hovory na jednom mieste a pomocou jediného nástroja na tiketovanie, čo uľahčuje automatizáciu úloh, ako je označovanie, priraďovanie, riešenie atď. Sme jednoducho lepší a rýchlejší.“

Gwennael Houdayer – Customer Experience Manager @ Contrado Imaging Ltd