V tomto článku:
- Čo je omnichannel kontaktné centrum?
- Čím sa líši od multichannel a call centra?
- Čo potrebuje?
- Ako ho vybudovať krok za krokom?
- Ktoré metriky ukazujú, že funguje?
- Aký typ platformy zvoliť?
- Ako pomáha LiveAgent
Čo je omnichannel kontaktné centrum?
Omnichannel kontaktné centrum je prevádzka zákazníckeho servisu, ktorá vybavuje telefonáty, chaty, e-maily a správy zo sociálnych sietí v jednom prepojenom systéme. Kanály zdieľajú históriu zákazníka a rovnaké pravidlá smerovania, takže zákazník môže prejsť na iný kanál bez toho, aby musel začínať odznova. Salesforce ho opisuje ako cloudový softvér, ktorý spravuje interakcie so zákazníkmi na viacerých kanáloch, pričom zástupcovia vidia centralizovaný pohľad na zákazníka bez ohľadu na to, akým spôsobom ich kontaktoval (Salesforce, marec 2026 ).
Kľúčové je slovo „prepojené“. Telefónna linka, chatovací widget a e-mailová adresa ešte nie sú omnichannel. Stáva sa ním, až keď agent, ktorý zdvihne hovor, vidí chat, ktorý ten istý zákazník viedol pred hodinou. Tento prístup sa môže označovať aj ako omnichannel call centrum, najmä ak je hlavným kanálom telefón.
Zákazníci to očakávajú. Salesforce na základe vlastného prieskumu zákazníkov uvádza, že 85 % zákazníkov očakáva konzistentnú komunikáciu s firmou.
Ak chcete pohľad na tú istú myšlienku z hľadiska zákazníckeho servisu, pozrite si náš sprievodca omnichannel zákazníckym servisom . Tento sprievodca sa zameriava na prevádzku, ktorá za ním stojí: fronty, agentov, hlas a smerovanie.
Čím sa líši od multichannel a call centra?
Call centrum vybavuje telefonické hovory, multichannel kontaktné centrum pridáva ďalšie kanály, ktoré zostávajú oddelené, a omnichannel ich všetky prepája. Rozdiel sa prejaví, keď zákazník zmení kanál: históriu a kontext zachová iba omnichannel riešenie.
| Call centrum | Multichannel kontaktné centrum | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kanály | Telefón | Telefón, e-mail, chat a ďalšie | Telefón, e-mail, chat, sociálne siete a ďalšie |
| História zákazníka | V telefónnom systéme | Oddelene v každom kanáli | Jedna zdieľaná karta |
| Čo vidí agent | Hovor | Jeden nástroj na kanál | Celú konverzáciu naprieč kanálmi |
| Smerovanie | Podľa telefónnej fronty | Podľa kanála | Podľa zručností, dostupnosti a kontextu naprieč kanálmi |
| Ak zákazník zmení kanál | Začína odznova | Začína odznova | Pokračuje v tom istom vlákne |
Naše slovníkové stránky vysvetľujú základy kontaktného centra a jeho rozdiel oproti call centru. Mnohé tímy sú niekde uprostred, majú prepojených niekoľko kanálov a iné nie, preto tabuľku chápte ako stupnicu, nie ako odpoveď áno alebo nie.
Čo potrebuje omnichannel kontaktné centrum?
Potrebuje šesť vecí: jedno pracovné prostredie agenta, zdieľanú kartu zákazníka, smerovanie naprieč kanálmi, spracovanie hlasu, spoločné reporty a jasné pravidlá odovzdávania. Ak čo i len jedna chýba, agenti sa vracajú k prepínaniu kariet. Tabuľka uvádza každú časť a otázku, ktorú si položte pri kontrole vlastného nastavenia.
| Časť | Čo robí | Otázka, ktorú si položiť |
|---|---|---|
| Jedno pracovné prostredie agenta | Hovory, chaty, e-maily a správy zo sociálnych sietí na jednej obrazovke | Otvárajú agenti na odpoveď v nejakom kanáli druhý nástroj? |
| Zdieľaná karta zákazníka | Drží históriu a kontaktné údaje pokope | Vidí agent počas hovoru včerajší chat? |
| Smerovanie naprieč kanálmi | Posiela každý kontakt správnemu agentovi podľa zručností a dostupnosti | Dokáže jeden agent vybavovať chat, kým druhý preberá hovor? |
| Spracovanie hlasu | IVR menu, telefónne fronty, spätné volania a nahrávky | Môžu volajúci namiesto čakania zvoliť spätné volanie? |
| Spoločné reporty | Merajú všetky kanály rovnakými definíciami | Viete porovnať časy odozvy na chat a telefón? |
| Pravidlá odovzdávania | Určujú, kedy sa chat stane hovorom alebo tiketom | Musí zákazník niekedy opakovať to, čo už povedal? |
Smerovanie si vyžaduje najviac premýšľania. Telefonát agenta plne vyťaží, zatiaľ čo agent často zvládne niekoľko chatov naraz, takže pravidlá pre jednotlivé kanály sa líšia. Dobré nastavenie smerovania hovorov a IVR zabráni tomu, aby volajúci čakali, kým sa hromadia chaty, aj opačne.
Ako vybudovať omnichannel kontaktné centrum krok za krokom?
Vybudujte ho v šiestich krokoch: zistite, ako vás zákazníci kontaktujú, vyberte dva alebo tri kanály, prepojte ich s jednou kartou zákazníka, nastavte pravidlá smerovania, napíšte pravidlá odovzdávania a merajte. Začnite v malom. Každý krok vám ukáže, aký má byť ten ďalší, takže hotový návrh na papieri zvyčajne nepreživí stretnutie so skutočnými zákazníkmi.
Krok 1: Spočítajte kontakty podľa kanálov
Zoberte posledných 100 kontaktov zákazníkov a spočítajte, koľko prišlo telefonicky, e-mailom, chatom a cez sociálne siete. Poznačte si dôvod každého z nich. Zistíte tak, kde zákazníci skutočne sú, nie kde si to myslíte.
Krok 2: Vyberte dva alebo tri kanály
Vyberte kanály s najväčším objemom, na ktoré váš tím dokáže rýchlo odpovedať. Pridanie kanála, ktorý nedokážete obsadiť, vedie k pomalým odpovediam, čo zákazníci vnímajú viac než chýbajúci kanál.
Krok 3: Prepojte ich s jednou kartou zákazníka
Zabezpečte, aby kontakty zo všetkých kanálov skončili v rovnakom profile zákazníka. Práve tento krok mení niekoľko kanálov na omnichannel. Bez neho máte multichannel len s krajšou schránkou.
Krok 4: Nastavte pravidlá smerovania a kapacity
Rozhodnite, kto dostane aký kontakt. Použite zručnosti (fakturácia, technická podpora), dostupnosť a kapacitu. Napríklad nechajte agenta držať niekoľko chatov naraz, ale telefonátu venovať plnú pozornosť.
Krok 5: Napíšte pravidlá odovzdávania
Určte, kedy sa chat presunie na hovor, hovor sa stane tiketom alebo správa zo sociálnej siete prejde na e-mail. Základné pravidlo znie, že zákazník by nikdy nemal opakovať to, čo už povedal.
Krok 6: Merajte a upravujte
Prvý mesiac prehodnocujte nižšie uvedené metriky každý týždeň. Ďalší kanál pridajte až vtedy, keď sa na tie súčasné odpovedá včas. Viac o presúvaní zákazníkov medzi kanálmi bez straty kontextu nájdete v článku o omnichannel kontinuite .
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ktoré metriky ukazujú, že funguje?
Sledujte výsledky naprieč kanálmi, nie v rámci každého zvlášť. Najvýpovednejšie signály sú opakované kontakty, vyriešenie pri prvom kontakte a čas prvej odpovede podľa kanála. Ak vás zákazníci kontaktujú dvakrát kvôli tomu istému problému na rôznych kanáloch, kanály nie sú naozaj prepojené.
| Metrika | Čo vám hovorí |
|---|---|
| Opakované kontakty | Ako často vás zákazník znovu kontaktuje kvôli tomu istému problému, na akomkoľvek kanáli |
| Vyriešenie pri prvom kontakte | Koľko problémov sa vyrieši v prvej konverzácii, bez ohľadu na kanál |
| Čas prvej odpovede podľa kanála | Či niektorý kanál zaostáva |
| Miera opustenia | Koľko volajúcich alebo chatujúcich odíde skôr, než agent odpovie |
| Spokojnosť zákazníkov podľa kanála | Ktorý kanál zákazníci hodnotia najhoršie |
| Zmeny kanála na jeden problém | Ako často zákazníci menia kanál a či odovzdanie fungovalo |
Porovnajte ich so štyrmi týždňami pred začiatkom a každý týždeň si prečítajte vzorku skutočných konverzácií, pretože čísla nevysvetlia každé zlyhanie. Nápady, čo merať na telefonickej strane, nájdete v našich štatistikách call centier .
Aký typ platformy zvoliť?
Existujú tri bežné spôsoby, ako ho vybudovať: špecializovaná platforma pre kontaktné centrá (CCaaS), helpdesk s vstavanými funkciami call centra alebo niekoľko samostatných nástrojov poskladaných dohromady. Správna voľba závisí od veľkosti tímu a od toho, koľko toho chcete udržiavať. Toto je náš pohľad, nie rebríček produktov.
| Možnosť | Silná stránka | Na čo si dať pozor | Často sa hodí pre |
|---|---|---|---|
| Špecializovaná platforma CCaaS | Rozsiahle hlasové funkcie a nástroje na plánovanie pracovnej sily | Náklady a náročnosť nastavenia pre malé tímy | Veľké prevádzky zamerané na telefón |
| Helpdesk s vstavaným call centrom | Jedna schránka pre tikety, chat, e-mail a hovory | Menej pokročilých hlasových nástrojov a nástrojov na plánovanie pracovnej sily | Malé a stredne veľké tímy podpory |
| Samostatné nástroje poskladané dohromady | Flexibilita, najlepší nástroj pre každý kanál | Zdieľanú históriu je ťažké udržať a integrácie spravujete sami | Tímy s vývojármi a úzkymi potrebami |
Naša stránka o kontaktnom centre ako službe vysvetľuje prvú možnosť a technickú stránku výberu a integrácie pokrýva článok o technickej implementácii omnichannel podpory . Ak vaše kanály už vyzerajú prepojene, no zákazníci stále opakujú to isté, pozrite si 5 znamení, že vaše kanály nie sú prepojené .
Ako vám LiveAgent pomáha vybudovať omnichannel kontaktné centrum
LiveAgent je náš produkt. Je to helpdesk so vstavaným call centrom , takže e-maily, chaty, hovory aj správy zo sociálnych sietí sa vybavujú na jednom mieste.
- Jedno vlákno naprieč kanálmi. Hybridný tok tiketov drží konverzáciu zákazníka v jednom vlákne tiketu, aj keď sa presunie z live chatu na e-mail alebo telefón.
- Spracovanie hlasu. Call centrum zahŕňa IVR , smerovanie hovorov , automatické spätné volanie a neobmedzené nahrávky hovorov. Prepis hovorov mení nahrané hovory na text v tikete.
- Smerovanie naprieč kanálmi. Automatická distribúcia tiketov prideľuje tikety, hovory a chaty agentom podľa pravidiel, napríklad round-robin alebo maximálne využitie.
- Sociálne kanály. Helpdesk pre sociálne siete privádza správy zo sociálnych kanálov do tej istej schránky.
- Karta zákazníka. Kontaktné údaje a história sú vo vstavanom CRM , ktoré sa prepája aj s nástrojmi ako Shopify.
Môžete ho vyskúšať s 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou bez nutnosti zadať kreditnú kartu. Začnite dvoma kanálmi, pripojte telefónne číslo a chatovací widget a sledujte jedného zákazníka na oboch.
Váš ďalší krok
Spočítajte tento týždeň posledných 100 kontaktov zákazníkov podľa kanálov. Potom vyberte dva kanály, na ktorých záleží najviac, a prepojte ich s jednou kartou zákazníka, než pridáte tretí. Toto jediné rozhodnutie urobí pre vaše nastavenie viac než akýkoľvek nový nástroj.
