Prepis hovorov

Čo je prepis hovorov?

Prepis hovorov je automatická konverzia reči z nahraného telefonického hovoru na písaný, vyhľadateľný text. V helpdesku je tento text pripojený k ticketu, ku ktorému hovor patrí, takže konverzácia, ktorá predtým existovala len ako audio, sa stáva niečím, čo si každý môže prečítať, vyhľadať a citovať.

V LiveAgente sa to deje bez akéhokoľvek zásahu agenta. Od verzie 5.68 sa hovor ukončí, nahrávka sa uloží a prepis sa objaví v časovej osi ticketu priamo pod prehrávačom audia.

Funguje súbežne s nahrávkami hovorov LiveAgent, nie namiesto nich. Audio zostáva presne tam, kde bolo. Prepis vám jednoducho poskytuje druhý, rýchlejší spôsob, ako sa dostať k tomu, čo bolo povedané.

Prepis hovorov na prvý pohľad

Ako funguje prepis hovorov?

Automaticky, bez manuálneho kroku

Prepis sa spúšťa sám na pozadí hneď, ako sa uloží nahrávka hovoru. Agenti nič nenahrávajú ani nespúšťajú ručne.

Nachádza sa v časovej osi ticketu

Hotový prepis sa zobrazí priamo pod prehrávačom audia v rovnakom tickete, takže každý, kto hovor kontroluje, vidí nahrávku aj text spolu.

Vyžaduje OpenAI poskytovateľa

Funkcia beží na OpenAI poskytovateľovi pripojenom k vášmu účtu. Ak už máte OpenAI nastavené pre vaše ostatné AI funkcie, prepis je pripravený na zapnutie.

Jedno nastavenie na zapnutie

Zapnite ho v Configuration (Konfigurácia), potom Calls (Hovory) a následne Settings (Nastavenia) pomocou prepínača „Enable call transcription" (Povoliť prepis hovorov). Vzťahuje sa na hovory nahrané po tomto bode, nie spätne.

Prečo čítať hovor namiesto jeho prehrávania?

Nahraný hovor pomôže len vtedy, ak má niekto čas si ho znova vypočuť, a to sa stáva málokedy. Prepis hovorov mení to, koľko táto kontrola v skutočnosti stojí.

Rozdiel je merateľný. Dospelí čítajú náučnú prózu rýchlosťou okolo 238 slov za minútu , zatiaľ čo konverzačná reč dosahuje približne 150 slov za minútu . Prečítanie rovnakého hovoru je rýchlejšie ešte predtým, než započítate rýchle prehliadanie, a práve v ňom je skutočný rozdiel: môžete preskočiť priamo na časť, ktorá je dôležitá, namiesto posúvania audio lišty pri jej hľadaní.

Eskalácie sú rýchlejšie

Ďalšia osoba v poradí si môže prečítať, čo sa stalo, v priebehu niekoľkých sekúnd, namiesto toho, aby žiadala o slovné zhrnutie alebo si celý hovor sama prehrávala.

Hodnotenie kvality a compliance prestáva byť prácou s počúvaním

Preletieť desať prepisov trvá zlomok času oproti prehratiu desiatich hovorov, čo znamená, že kontroly, ktoré sa počas rušných období zvykli vynechávať, sa ľahšie stíhajú. Je to dôležité, pretože podiel manuálnych kontrol je zvyčajne minimálny: priemyselné odhady uvádzajú, že QA tím skutočne vypočuje približne 1 % až 3 % hovorov , často len niekoľko agentov za mesiac. Text zvyšuje strop toho, koľko z toho človek reálne dokáže spracovať.

Hovory sa stávajú vyhľadateľnými

Keď je hovor vo forme textu, správa sa ako akýkoľvek iný obsah ticketu. To, čo bolo povedané po telefóne, prestáva byť uzamknuté v audio súbore, ktorý nikto nemá čas otvárať.

Kto profituje z prepisu hovorov najviac?

Každý tím, ktorý spracováva hovory, profituje z možnosti čítať namiesto prehrávania, ale najdôležitejšie je to tam, kde je kontrola hovorov súčasťou práce, nie občasnou úlohou.

Odvetvia s prísnou reguláciou (compliance)

Bankové, poisťovacie a zdravotnícke tímy často potrebujú záznam o tom, čo presne bolo povedané počas hovoru, nielen to, že hovor prebehol. Prepis robí z tohto záznamu niečo, čo môže compliance kontrolór preletieť za pár sekúnd namiesto počúvania celého hovoru.

Tímy pre zabezpečenie kvality a školenie

QA kontrolóri, ktorí vzorkujú hovory na účely školenia alebo koučingu, môžu pokryť oveľa viac, keď čítajú namiesto počúvania. Noví agenti tiež získavajú rýchlejší spôsob, ako sa učiť z reálnych hovorov počas zaškolenia, bez toho, aby s nimi vedúci sedel celé hodiny pri audiu.

Tímy podpory s vysokým objemom hovorov

Čím je call centrum vyťaženejšie, tým nákladnejšie je prehrávať hovory kvôli kontextu. Prepis túto nákladosť odstraňuje, takže eskalácie a podpora druhej línie získajú úplný obraz bez toho, aby museli čakať, kým si niekto hovor najprv vypočuje.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Predtým, ako ho zapnete

Zapnutie prepisu hovorov znamená potvrdenie, že nahrávanie a prepisovanie vašich hovorov je v súlade s pravidlami o súhlase volajúcich , ktoré sa vzťahujú na vás a vašich zákazníkov. Požiadavky na súhlas sa líšia podľa krajiny a dokonca aj podľa štátov USA , preto si ich pred zapnutím overte, najmä ak spracovávate hovory v prostredí call centra s prísnymi požiadavkami na compliance.

Čo ešte zahŕňa call centrum LiveAgent?

Interaktívna hlasová odozva

Vytvorte si vlastný strom interaktívnej hlasovej odozvy tak, aby sa zákazníci dostali na správne oddelenie ešte skôr, než človek zdvihne telefón.

Smerovanie hovorov

Smerovanie hovorov automaticky posiela prichádzajúce hovory správnemu agentovi na základe vami nastavených pravidiel, takže menej hovorov končí v nesprávnej fronte.

Odpovede navrhnuté AI

Keď je hovor prepísaný, AI Answer Composer môže na základe tohto obsahu navrhnúť následný e-mail, takže agent text upravuje namiesto písania od prázdnej stránky.

Ste pripravení prestať prehrávať hovory?

Zapnite prepis hovorov v Configuration (Konfigurácia), potom Calls (Hovory) a následne Settings (Nastavenia) a prečítajte si svoj ďalší hovor namiesto jeho počúvania. Vyskúšajte si bezplatnú skúšobnú verziu LiveAgent, bez potreby kreditnej karty.