Objavte kľúčové štatistiky call centier pre rok 2026, vrátane priemerného času spracovania, miery prvého riešenia a metrík spokojnosti zákazníkov. Získajte poznatky o výkone špecifických pre odvetvia, prijatí technológií a výzvach na zlepšenie efektívnosti a spokojnosti zákazníckych služieb.
Ľudský mozog má tendenciu porovnávať veci, priraďovať im označenia, aby ich mohol kategorizovať. Niektorí by mohli tvrdiť, že to nie je správne, ale tento prístup nám pomáha nastaviť benchmarky, vyhodnotiť naše pozície a v dôsledku toho mať väčšiu motiváciu na pokrok. A kto nechce zlepšovať sa a byť lepší?
V tomto článku vám ponúkame najnovšie a najrelevantnejšie metriky a štatistiky výkonu call centier, užitočný nástroj na to, aby ste urobili zo svojho call centria klenot vašich zákazníckych služieb. Ste pripravení? Poďme na to!
Najprv, čo je call centrum? História call centier sa začala v 60. rokoch 20. storočia; termín „call centrum" sa však objavil v 80. rokoch. S víziou poskytovania čo najlepších zákazníckych služieb začali spoločnosti vytvárať špecializované tímy zaoberajúce sa iba spracovaním hovorov. Prvou spoločnosťou, ktorá prijala tento model, bola Birmingham Press and Mail v Spojenom kráľovstve v roku 1965, ktorá používala Automatic Call Distributor (ACD) na spracovanie zákazníckych hovorov.
V súčasnosti majú call centrá nenahraditeľné miesto v mnohých odvetviach. Tu sú niektoré z nich:
Svetové hlavné mesto call centier sa nachádza na Filipínach. Možno sa pýtate prečo. Sú to hlavne vysoká miera gramotnosti, nákladovo efektívne riešenia, progresívna vládna politika a neutrálny anglický prízvuk miestnych agentov, ktoré vedú spoločnosti k rozhodnutiu outsourcovať svoje zákaznícke služby call centier sem.
Priemerný plat agenta call centier na Filipínach je okolo 4 400 až 6 800 USD ročne (približne ₱21 000-32 000/mesiac, podľa údajov z roku 2025 od spoločností Digido a PITON-Global). V Švajčiarsku môžu zarábať okolo 58 500 CHF ročne, pričom začínajúce pozície sa pohybujú okolo 40 700 CHF a staní agenti dosahujú 58 300+ CHF (Glassdoor/SalaryExpert, 2025).
Táto metrika predstavuje priemerný čas hovoru, čas riešenia lístka, v podstate množstvo času potrebného na pomoc zákazníkovi. Zahŕňa čas čakania, čas rozhovoru a akúkoľvek súvisiacu prácu po hovore. Sledovanie AHT môže byť prospešné mnohými spôsobmi.
Napríklad môžete zvýšiť svoju produktivitu a mieru spokojnosti zákazníkov a zároveň efektívnejšie využívať svoje zdroje. Napríklad, ak kontaktné centrum vie, že jeho AHT je 6 minút a očakáva 100 hovorov za hodinu, môže prideliť približne 10 agentov (s prihliadnutím na určitú rezervu na prestávky a činnosti bez hovorov) na efektívne spracovanie pracovného zaťaženia.
Hovorí sa, že čím nižší AHT, tým lepší. Ale pamätajte, že kvalita by mala byť na prvom mieste. Príliš nízky AHT môže spôsobiť, že sa vaši zákazníci budú cítiť, že ich dostatočne neúctívate. V súčasnosti je AHT 6 minút a 10 sekúnd (údaje benchmark Sprinklr, 2026), ale určite to závisí od odvetvia. Stojí za povšimnutie: call centrá používajúce AI-asistovaných agentov sú hlásené s 20% až 35% nižšou AHT ako tímy pracujúce bez nej. Napriek tomu, aby ste získali najpresnejšie informácie o vašom výkone, môžete použiť nasledujúci vzorec:
AHT = (Celkový čas rozhovoru + Celkový čas čakania + Úlohy po hovore) / Celkový počet zákazníckych hovorov
Môžete tiež využiť softvér help desku vybavený touto funkciou. LiveAgent vám napríklad môže pomôcť.
Teraz sa pozrime bližšie na každú časť AHT:
Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.
Miera prvého riešenia, alebo FCR, je ďalšou dôležitou metrikou, na ktorú by sme mali venovať pozornosť, keď hovoríme o štatistikách call centier. Táto miera predstavuje množstvo zákazníckych otázok vyriešených počas ich prvého hovoru bez ďalšej potreby nasledovania alebo eskalácie. Podľa skupiny SQM je miera prvého riešenia často najvyššou prioritou zákazníka.
Globálne spoločnosť SQM Group uvádza priemernú mieru prvého riešenia na 70%, pričom 70-79% sa považuje za „dobrú" a 80%+ sa klasifikuje ako „svetová trieda" — hranica, ktorú prekonáva iba približne 5% call centier.
Zábavný fakt: Najnovší výskum spoločnosti SQM Group identifikuje 38% fluktuáciu/medzeru agentov ako jediný najväčší faktor, ktorý stojí za poklesom skóre FCR v roku 2025 — pripomienka, že udržiavanie skúsených agentov v teréne je rovnako dôležité ako nástroje a údaje, ktoré im poskytnete.
Chcete zlepšiť svoju mieru FCR? Postupujte podľa týchto 12 jednoduchých krokov; zamerajte sa na:
Priemerná rýchlosť odpovede (ASA) je okolo 28 sekúnd všeobecne. Táto metrika predstavuje množstvo času, ktorý agent potrebuje na zdvihnutie hovoru po jeho smerovaní. Ale ako môžete vyhodnotiť, či je vaša ASA dostatočná? Súčasné benchmarky z roku 2026 (CallBotics/Orvera) to rozdeľujú podľa kategórie: menej ako 10 sekúnd sa považuje za vynikajúce, 10-20 sekúnd za dobré, 20-30 sekúnd za prijateľné a čokoľvek vyššie ako 30 sekúnd potrebuje zlepšenie.
Je dôležité poznamenať, že agenti potrebujú určitý čas medzi hovormi na zaznamenanie všetkých informácií do databázy a odpočinok pred ďalším prichádzajúcim hovorom. Tieto obdobia by však nemali byť príliš dlhé.
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Už sme si všimli, že v súčasnosti sú zákazníci naozaj citliví na to, keď sú postúpení do čakania, čo nakoniec vedie k opusteniu hovoru. Trpezlivosť sa rýchlo minie: väčšina zákazníkov zavesí do niekoľkých minút čakania a presný bod sa líši podľa odvetvia a kanála.
Všeobecne sa priemerná miera opustenia hovorov v odvetví pohybuje okolo 6%, pričom benchmarky z rokov 2025-2026 (Brightmetrics, Balto, SQM Group, ICMI) uvádzajú zdravý rozsah medzi 5% a 8% — vysokí výkonní zostávajú pod 5%, zatiaľ čo čokoľvek nad 10% sa označuje ako problém. Aby ste splnili očakávania zákazníkov, môžete využiť funkciu automatického spätného volania alebo funkciu smerovania hovorov LiveAgent.
Táto metrika je ďalším kľúčovým ukazovateľom výkonu, ktorý môže pomôcť manažérovi call centier zvýšiť efektívnosť agentov a udržať lojalitu zákazníkov. Vplýva na efektívnosť call centier tým, že poskytuje poznatky o tom, ako dobre spĺňa dopyt zákazníkov a časy odpovede. Na základe štatistík úrovne servisu môžu manažéri nastaviť ciele, ako napríklad zodpovedať X percent hovorov v rámci Y sekúnd, aby sa zabezpečil optimálny výkon.
Napríklad bežný cieľ je 80/20, čo znamená 80% hovorov by malo byť zodpovedaných do 20 sekúnd. Tento benchmark siaha do obdobia staršich telefónnych systémov z 70. rokov a v rokoch 2025-2026 väčšie množstvo call centier ho upravuje aby vyhovoval ich konkrétnym potrebám — myslite na 90/15 pre prémiové linky podpory, 80/30 pre technickú podporu alebo 95/10 pre pohotovostné služby. Praktické stratégie na dosiahnutie týchto cieľov zahŕňajú optimalizáciu harmonogramov personálu, používanie technológie smerovania hovorov a nepretržité školenie agentov na efektívnejšie spracovanie hovorov.
Aký je hlavný cieľ každého call centria? Samozrejme, urobiť svojich zákazníkov šťastnými a poskytnúť im vynikajúci zákaznícky servis. Hovorí sa, že vždy musíte začať sami so sebou. Napríklad podľa spoločnosti Invoca zlepšením spokojnosti agentov môžete zvýšiť skóre spokojnosti zákazníkov o 62%, spolu so 56% ziskom v efektívnosti a 39% zvýšením retencie.
Šťastní zákazníci sú esenciou každého úspešného podnikania. Nie je prekvapujúce, že 91% volajúcich s negatívnou skúsenosťou sa do spoločnosti nevrátia. Inými slovami, nepodceňujte hodnotu spätnej väzby zákazníkov. Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu byť tu užitočným nástrojom.
Spokojnosť zákazníkov sa väčšinou meria a vyjadruje pomocou CSAT, skóre spokojnosti zákazníkov. Prirodzene, toto skóre sa môže líšiť od jedného call centria k druhému, ale súčasné benchmarky z rokov 2025-2026 považujú 75% až 85% za „dobré", pričom 78% je priemerom v odvetviach a 85%+ sa považuje za „svetovú triedu".
Ako sme povedali, očakávania zákazníkov rastú. Podľa spoločnosti HubSpot 90% zákazníkov teraz hovorí, že dostať okamžitú odpoveď je dôležité a 60% očakáva takú odpoveď do iba 2 minút. Splnenie týchto očakávaní sa však môže vyplatiť, pretože šťastní, spokojní zákazníci sú 38% pravdepodobnejší, že vám dajú pozitívnu spätnú väzbu a odporučia vašu firmu než tí so zlými skúsenosťami.
Ako sme si všimli vyššie, rovnováha je kľúčom k spokojnosti vašich zamestnancov aj zákazníkov. Miera obsadenosti úzko súvisí s rovnováhou. Meria, ako zaneprázdnení sú vaši agenti; ukazuje čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov oproti ich voľnému alebo dostupnému času. Nezamieňajte však mieru obsadenosti s produktivitou agenta. Produktivita sa vzťahuje iba na čas, ktorý agent strávi spracovaním hovorov.
Všeobecne sa miera obsadenosti meria na úrovni tímu, nie jednotlivo. Podľa spoločnosti Simply Contact a sprievodcu produktivitou call centier z roku 2025 spoločnosti Calabrio, zdravý rozsah obsadenosti siaha medzi 85% a 90% — tlak oveľa viac ako 90-95% konzistentne je silným prediktorom vyhorenia agenta.
Len na vedúcom call centria je, aby si vybral najlepšie vyhovujúcu stratégiu. Zvyčajne, aby sa zabránilo vyhoreniu agentov kontaktného centria, spoločnosti majú tendenciu monitorovať objemy hovorov, predpovedať vzorce dopravy a využívať možnosti samoobsluhy na zníženie záťaže na agentov počas špičkových období. Počas tichších období môže byť užitočné zapojenie agentov do odchádzajúcich hovorov, používanie rôznych komunikačných kanálov alebo školenia na optimalizáciu produktivity.
Rôzne generácie zvyčajne majú rôzne preferencie. Aký typ zákazníckej podpory je najvhodnejší pre každú z nich? A ktorá generácia je najskôr ochotná zvoliť si telefonický hovor na riešenie problému so spoločnosťou? Prieskum spoločnosti Forbes/Prosper Insights z marca 2025 preukázal staré predpoklady — generácia Z sa ukázala byť výrazne menej „proti telefónu" než väčšina článkov tvrdí. Zistite v našej aktualizovanej tabuľke.
| Generácia | Preferencie | Komunikačný štýl | Menej pravdepodobne použije |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Stále sa opierajú o telefonické hovory na riešenie problémov, ale 68% teraz tiež používa aplikácie na chat na podporu. | Očakávajú formálnu, rešpektfulnú komunikáciu. | Personalizovaný/AI-poháňaný presah — 37% ho aktívne odmieta. |
| Generácia X | Riešenia šetriace čas, najčastejšie live chat, telefonický hovor alebo e-mailová komunikácia. | Efektívna, formálna, užitočná komunikácia s podporou. | Sociálne médiá, aplikácie. |
| Milleniáli | Majú tendenciu voliť si omnichannelovú podporu; 87% používa svoj smartphone na servis a 85% je otvorené AI agentom, pokiaľ sa môžu eskalovať na človeka. | Preferujú neformálny, konverzačný tón. | Byť zámknutý v jednom kanále. |
| Generácia Z | Samoobsluha a rýchle riešenia sú na prvom mieste, ale 86% stále zvolilo telefón pre maloobchodné/cestovné problémy v prieskume Forbes a 84% sú otvorené AI agentom, ak je k dispozícii eskalacia na človeka. Iba 7% úplne odmieta personalizovaný presah. | Oceňujú transparentnosť, autentickosť a rýchlosť. | Pomalá, neosobná, jednokanálová podpora. |
Spoločnosti rýchlo integrujú pokročilé technológie na zlepšenie výkonu call centier a zvýšenie mier spokojnosti zákazníkov. Doteraz približne 49% podnikov prijalo softvér call centier. Očakáva sa, že toto číslo vzrastie, pretože 24% organizácií plánuje implementovať tieto riešenia v nasledujúcich dvoch rokoch.
Určite nemôžeme vynechať AI, keď diskutujeme o vplyve technológie na call centrá. Odhady sa výrazne líšia podľa firmy a rozsahu, ale projekcia spoločnosti Grand View Research z roku 2025 uvádza trh AI v call centrách na približne 2 miliardy dolárov v roku 2024, rastúci na viac ako 7 miliárd dolárov do roku 2030 — CAGR 23,5%. Spoločnosť Gartner medzitým predpovedala v roku 2022, že rok 2026 bude rozhodujúcim rokom, keď conversational a agentic AI znížia náklady na pracovnú silu kontaktného centra o 80 miliárd dolárov — predikcia, ktorú odvetvie teraz pozorne sleduje, keď príde tento milestone rok.
AI môže mať pozitívny vplyv na agentov zákazníckych služieb aj na zákazníkov. Pomocou AI sa agenti môžu zamerať na zložitejšie úlohy, pričom opakujúce sa úlohy ponechajú AI. Na druhej strane, zákazníci môžu získať odpovede a požadované informácie rýchlejšie, čo môže viesť k lepšej skúsenosti zákazníka.
V súčasnosti takmer 70% spoločností používa technológie založené na AI v call centrách a niektoré prieskumy považujú úplnú prijatú AI v niektorej funkcii za vysokú ako 81-88%. Ale prijatie nie je rovnaké ako vplyv: súčasné údaje poukazujú na reálnu priepasť medzi nasadením a operacionalizáciou — až 88% kontaktných centier nasadzuje AI v rozsahu, ale iba približne 25% ju má plne integrovanú do každodenných pracovných tokov. Tam, kde je správne operacionalizovaná, AI podpora prvej úrovne rieši približne 65% problémov bez akéhokoľvek zásahu človeka. Preto sú investície väčšiny podnikov primárne v automatizácii AI. To zahŕňa:
Skúsenosť zákazníka (CX) riadi viac ako dve tretiny lojalitu zákazníkov, čím prekonáva značku a cenu. V semináli PwC „Skúsenosť je všetko" výskum zistil, že spotrebitelia budú platiť až 16% cenovú prémiu za dobrú skúsenosť — a novší prieskum PwC „Loyality illúzia" z októbra 2025 ukazuje, aké drahé sa stalo chybiť: 52% spotrebiteľov prestalo používať značku po jedinej zlej skúsenosti s produktom alebo službou, pričom 29% cituje špecificky zlú CX ako dôvod.
Ako sme už uviedli, očakávania zákazníkov majú tendenciu rásť rýchlo v súčasnosti. Podľa spoločnosti HubSpot 89% zákazníkov očakáva odpoveď e-mailom do hodiny — ale skutočný priemerný čas odpovede sa pohybuje bližšie k 12 hodinám, priepasť, ktorá je pre zákazníkov stále viditeľnejšia.
Aby ste si boli istí, že vaši zákazníci dostanú najlepšiu možnú skúsenosť, je nevyhnutné poskytnúť zdroje samoobsluhy. Správa o trendoch CX z roku 2026 spoločnosti Zendesk zistila, že 61% zákazníkov teraz uprednostňuje samoobsluhu pre jednoduché problémy, hoci live chat a messaging v skutočnosti prekonali samoobsluhu v skutočnom objeme interakcií — predstavujúc 45% interakcií oproti samoobslužným 32%.
Stále nie ste presvedčení o dôležitosti dobrej CX pre vaše call centrum? Klasická cifra PwC stále platí: až 32% zákazníkov by prestalo podnikať so značkou, ktorú milovali, po iba jedinej zlej skúsenosti — a údaje z roku 2025 vyššie sugeria, že to číslo, ak čokoľvek, iba rastie.
Kedy ste naposledy kúpili oblečenie online? Skúste si to pamätať a zapamätajte si, čo prispelo k vašej pozitívnej skúsenosti, ak tam nejaká bola. Máte to? Správne, nachádzate sa v niektorej z nasledujúcich situácií?
Internetový obchod s oblečením kladie veľký dôraz na prvé riešenie. Potrebujete vrátiť tričko, ktoré ste si kúpili, pretože vám nesedí. Keďže agent call centria vám pomohol vyriešiť váš problém, ušetrili ste si veľa času, čo zlepšilo vašu skúsenosť s obchodom.
Počas hovoru vám agent navrhol, aby ste si vzali inú veľkosť podľa vašich predchádzajúcich objednávok. V podstate vám ponúkli personalizovaný servis. Takýto servis môže zabezpečiť, že vaši zákazníci sú spokojní, a spokojní zákazníci sa často stávajú lojálnymi zákazníkmi.
Keď ste sa agenta spýtali na ich politiku vrátenia, nebol si istý jedným malým detailom. Všimli ste si nič, pretože spoločnosť implementovala AI, ktorá pomohla agentovi vyhľadať informácie, ktoré ste si vyžiadali.
Niekedy naše skúsenosti s call centrami nie sú také ružové. Zostaneme pri našom príklade s nákupom trička a urobme ďalšiu úlohu.
Najprv ste boli presunutí niekoľkokrát rôznym agentom. To vás stálo nielen veľa energie na vysvetlenie vášho problému znova a znova, ale aj veľa času. Agent neprejavil žiadnu empatiu a navyše bol hrubý.
Aký dojem to zanecháva? Prirodzene, nie dobrý. Okrem správania agenta môže byť kvalitný softvér zákazníckych služieb veľkou pomocou. LiveAgent je vybavený možnosťou vytvoriť komplexnú, dobre štruktúrovanú databázu znalostí, ktorá vás môže viesť celým procesom vrátenia. Vďaka integrácii CRM sú informácie o vašej objednávke dostupné pre každého agenta, takže ich nemusíte opakovať niekoľkokrát.
Retenčnosť personálu a agentov je jednou z najväčších výziev, ktorej musí call centrum čeliť v roku 2026. V USA sa miera fluktuácie pohybuje medzi 30% a 45% ročne (QATC), čo sťažuje udržiavanie kvalitného zákazníckého servisu. Centrá najlepšej triedy udržiavajú fluktuáciu pod 15% a výskum spoločnosti SQM Group ukazuje približne 26-bodový priepasť v CSAT medzi tímami s nízkou a vysokou fluktuáciou — ďalší dôvod, prečo skóre FCR a CSAT trpia, keď klesnú retencia agentov. S príchodom AI v zákazníckych službách prišlo veľa príležitostí, ale aj veľa výziev. Niekedy môže byť ťažké držať krok s najnovšími trendmi.
Na druhej strane, vzdialená práca sa mohla zdať ako výzva pred pandémiou COVID-19. Dnes bolo veľa problémov zmiernených vďaka prijatiu cloudových riešení, bezpečných technológií vzdáleného prístupu a robustných nástrojov na správu. V súčasnosti call centrá efektívne fungujú s vzdialenými tímami, čo dokazuje, že počiatočné výzvy je možné úspešne riešiť so správnymi stratégiami a technológiami.
Mnohí agenti call centrier sa v minulosti potýkali s obrovským množstvom lístkov a, priznajme si, často bolo dosť ťažké sledovať riešenie lístkov a byť informovaný o pokroku. V súčasnosti si môžete vybrať z mnohých dostupných funkcií, ktoré ponúka softvér call centier.
Spokojní používatelia LiveAgent zdôrazňujú pravidlá automatizácie a funkciu označovania. Priradenie niekoľkých pravidiel k jednému označeniu môže vašemu tímu ušetriť obrovské množstvo cenného času. Navyše sú lístky vo vašom call centre organizované, označené a kto sa nerád drží veci systematicky organizované?
Aby sme to zhrnuli, ponúkli sme vám cenné poznatky o najkritickejších štatistikách call centier, od miery prvého riešenia, cez štatistiky opustenia hovorov, až po štatistiky miery obsadenosti. Ak budete mať na pamäti tieto metriky a porovnáte skóre svojej spoločnosti s priemernými časmi, číslami a štatistikami, môže vám to pomôcť nasmerovať vaše call centrum k úspechu.
Videli sme, že spokojnosť zákazníkov je rozhodujúca v každom aspekte. Tvorí základy vášho úspechu. Preto je dôležité pracovať s nástrojmi, ktoré vám môžu pomôcť udržiavať váš CSAT čo najvyšší. LiveAgent spĺňa všetky predpoklady na to a navyše vám dáva možnosť vyskúšať všetky jeho funkcie bezplatne na 30 dní.
Zdieľajte tento článok
Lucia je talentovaná editorka obsahu WordPress, ktorá zabezpečuje bezproblémové publikovanie obsahu na viacerých platformách.
Špecifické porovnávania call center podľa odvetvia pre SaaS, e-commerce, zdravotníctvo a finančné tímy. Ciele AHT, FCR, CSAT, ktoré sa skutočne vzťahujú na váš ...
Preskúmajte 12 najlepších metrík call centra vrátane úrovne služieb, ASA, FCR, AHT a ďalších, aby ste zlepšili výkon a sledovali KPI. Objavte globálne benchmark...
LiveAgent ponúka bezplatné šablóny call centra pre prvý kontakt na zlepšenie komunikácie počas počiatočných interakcií so zákazníkmi. Tieto šablóny obsahujú úvo...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
Súhlas s cookies
Používame cookies na vylepšenie vášho prehliadania a analýzu našej návštevnosti. See our privacy policy.
