Najlepšie metriky priemyslu call centra

Meranie a analýza kľúčových ukazovateľov výkonu call centra, inými slovami metrík call centra, je kritické pri posúdení efektívnosti a účinnosti činností a operácií call centra. Väčšina manažérov call centier si je vedomá potreby neustále sledovať KPI call centra. Avšak, čo často nie je jasné, sú metriky hovorov, ktoré by sa mali merať, a aké sú priemyselné štandardy. Nasledujúci článok uvádza a opisuje 12 najlepších KPI call centra na sledovanie úspechu spolu s globálnymi osvedčenými postupmi a priemyselnými štandardami.

|

|

12 najlepších metrík priemyslu call centra

Pochopenie toho, čo je call centrum, pomáha objasniť, že metriky call centra sa môžu líšiť v štandardoch v závislosti od odvetvia, do ktorého call centrum patrí. Existujú niektoré globálne štandardy a osvedčené postupy, ktoré môžu podniky používať, čo im pomôže nastaviť ciele svojho tímu a merať výkon ich hovorov.

Ak by ste chceli vedieť viac, prečítajte si LiveAgent – Prehľad call centra .

Úroveň služieb

Úroveň služieb (SL) meria percento hovorov zodpovedaných v určitom časovom rámci. Tradičná úroveň služieb je mať 80% hovorov zodpovedaných za 20 sekúnd. To je bežný cieľ pre mnohé call centrá.

Úroveň služieb naznačuje, či má podnik dostatok zdrojov na pripojenie všetkých zákazníkov k agentom a riešenie ich problémov v primeranom čase.

Priemerná rýchlosť odpovede

Priemerná rýchlosť odpovede (ASA) je definovaná ako priemerný čas potrebný na to, aby agenti call centra zodpovedali telefonické hovory. Tento benchmark tiež zohľadňuje všetky hovory, ktoré nie sú zodpovedané do 20 sekúnd. Výsledkom je globálny priemer 28 sekúnd. Sadzba sa môže líšiť v závislosti od času dňa a odvetvia. Ak je metrika vysoká, má zmysel najať dodatočný personál.

Riešenie pri prvom homore

Miera riešenia pri prvom homore (FCR) je metrika, ktorá meria percento hovorov, ktoré vaši agenti vyriešia pri prvej interakcii. To znamená, bez eskalácie alebo potreby nasledovného kontaktu so zákazníkom. Všeobecne je globálny priemyselný benchmark pre FCR 70-75%. Avšak, keďže existujú rôzne spôsoby merania FCR, sadzba sa pravdepodobne zmení na základe zvolenej metódy.

Priemerný čas spracovávania

Priemerný čas spracovávania (AHT) je priemerný čas potrebný na spracovanie hovorov alebo transakcie od začiatku do konca. Počnúc iniciáciou hovorov zákazníkom, vrátane času čakania a času rozhovoru až po všetky súvisiace úlohy, ktoré môžu nasledovať na vyriešenie tohto hovoru. Priemyselný štandard pre AHT je okolo 6 minút. Avšak, to sa môže výrazne líšiť v závislosti od sektora/rozsahu podnikania.

Trvanie hovorov

Trvanie hovorov je priemerný čas, ktorý agenti strávia na telefóne s volajúcimi. Globálna metrika trvania hovorov je 4 minúty na hovor. Pri prichádzajúcich hovoroch sa trvanie hovorov počíta od chvíle, keď agent zdvihne hovor, až do chvíle, keď sa hovor skončí. Pri odchádzajúcich hovoroch je to od chvíle, keď volaná strana zdvihne telefón, až do chvíle, keď je hovor ukončený ktoroukoľvek stranou.

Čas ukončenia hovorov

Čas ukončenia hovorov, tiež označovaný ako práca po homore (ACW). Je to čas, ktorý agent strávi vykonávaním nasledovných úloh na dokončenie interakcie so zákazníkom. To môže zahŕňať činnosti, ako je pridávanie poznámok do CRM, vyplňovanie formulárov, konzultácia s manažérom v prípade nevyriešených otázok, alebo čokoľvek iné súvisiace s hovorom. Globálna metrika call centra pre čas ukončenia hovorov je 6 minút. Avšak, medzi rôznymi odvetviami je veľká variabilita.

Priemerná miera opustenia

Priemerná miera opustenia (AAR) je percento hovorov, ktoré sú zákazníkmi prerušené predtým, ako sa im podarí dosiahnuť agenta. Toto percento ukazuje, ako spokojní sú zákazníci s časmi čakania a skúsenosťami s hovormi. Globálna metrika hovorov pre mieru opustenia hovorov je medzi 5% až 8%. Avšak, na základe odvetvia a času dňa, sadzby môžu normálne dosiahnuť až 20%.

Skóre čistej promotérie

Skóre čistej promotérie (NPS) je index vnímania zákazníka, ktorý sa meria jednou otázkou pomocou stupnice 0-10 a hlási sa číslom od -100 do +100. Zatiaľ čo priemyselný štandard pre NPS je lepší ako 10, čo sa považuje za “dobré”, “zlé” alebo “neutrálne”, sa môže výrazne líšiť od podniku k podniku. Skóre NPS nižšie ako nula môže naznačovať, že spoločnosť potrebuje pracovať na zlepšení úrovne spokojnosti zákazníkov.

Spokojnosť zákazníkov

Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) naznačuje spokojnosť zákazníka s produktom, službou alebo interakciou. Skóre CSAT call centra sa meria na percentuálnej stupnici. 100% je úplná spokojnosť zákazníka. 0% bez spokojnosti zákazníka. Globálne štatistiky kontaktného centra pre spokojnosť zákazníkov sú 90%. Avšak, skóre sa môžu výrazne líšiť v závislosti od typu položenej otázky CSAT.

Skórovanie záruky kvality

Záruka kvality (QA) meria kvalitu hovorov, aby sa zabezpečila spokojnosť zákazníkov a produktivita zamestnancov, a je založená na súbore kritérií, ktoré musí agent počas hovorov pokryť. To môže zahŕňať, ako agent odpovedá a končí hovor, ako naviguje volajúceho k riešeniu atď. Priemyselný štandard je náhodné skórovanie 4 hovorov za mesiac, s kvalitou skóre pôvodne padajúcou medzi 75 a 90%.

Dodržiavanie plánu

Benchmark hodnotí efektivitu zamestnancov meraním percenta času, keď sú agenti prihlásení v porovnaní s ich plánovanými hodinami. Dodržiavanie plánu call centra môže zohľadňovať čas strávený na prestávkach alebo iných činnostiach nesúvisiacich s hovormi. Globálna metrika pre dodržiavanie plánu je 95%. Vysoké sadzby naznačujú, že agenti sú nákladovo efektívni a poskytujú reaktívnu službu. Na druhej strane, nízke sadzby môžu viesť k zlyhaniu splnenia SLA.

Maximálna obsadenosť

Obsadenosť je percento času, keď sú agenti aktívne obsadení činnosťami súvisiacimi s hovormi. To zahŕňa; čas rozhovoru, čakanie a čas ukončenia. Globálny priemyselný štandard pre maximálnu obsadenosť je medzi 60-80%. Sadzba vyššia ako 90% znamená málo alebo žiadny čas medzi hovormi. Avšak, je známe, že to negatívne ovplyvňuje spokojnosť a výkon agenta. To môže nakoniec viesť k vyššej absentérnosti a vyhoreniu agenta.

Štatistiky call centra boli poskytnuté Call Centre Helper a International Finance Commission .

Objavte sami

Vedomosti sú dôležité, ale len keď sa uvedú do praxe. Vyskúšajte všetko v našej akadémii priamo v LiveAgent.

|

|