Ako používať LiveAgent na zníženie odchodu zákazníkov: automatizácia, upozornenia a prehľady

V tomto článku:

1. Prečo helpdesk zaznamená odchod zákazníkov ako prvý
2. Krok 1: Automaticky označujte signály rizika odchodu zákazníkov
3. Krok 2: Dostávajte upozornenie pri každom nízkom hodnotení
4. Krok 3: Zachytávajte neaktívnych zákazníkov pomocou časových pravidiel
5. Krok 4: Poskytnite účtom v riziku rýchlejšie SLA
6. Krok 5: Odosielajte signály o riziku odchodu do CRM
7. Krok 6: Každý týždeň kontrolujte všetko v prehľadoch
8. Kontrolný zoznam na 30-minútové nastavenie

Prečo helpdesk zaznamená odchod zákazníkov ako prvý

Zákazník, ktorý uvažuje o odchode, sa zvyčajne najskôr obráti na váš tím podpory. Nie priamo. Pýta sa, ako exportovať svoje údaje. Spomenie dátum ukončenia zmluvy. Zanechá hodnotenie 2 hviezdičky a už sa neozve.

Väčšina týchto informácií zostáva v požiadavkách, ktoré nikto nekontroluje ako celok. Každý agent vidí jednu konverzáciu, odpovie na ňu a pokračuje ďalej. Vzorec sa ukáže až pri spätnom pohľade, keď zákazník už odišiel.

LiveAgent už obsahuje nástroje na zachytenie takýchto situácií: pravidlá automatizácie, časové pravidlá, úrovne SLA, značky a prehľady. Tento sprievodca ukazuje, ako ich prepojiť do jednoduchého nastavenia na prevenciu odchodu zákazníkov, aby sa signály dostali k správnej osobe, kým je ešte čas konať. Ak chcete vedieť, prečo sú tieto signály dôležité, článok o tom, prečo zákazníci odchádzajú, aj keď sa zdajú spokojní opisuje sedem najčastejších príčin.

LiveAgent je náš produkt; tento sprievodca sa venuje jeho používaniu spolu s postupmi na udržanie zákazníkov, ktoré fungujú s akýmkoľvek helpdeskom.

Krok 1: Automaticky označujte signály rizika odchodu zákazníkov

Vytvorte akčné pravidlo, ktoré pridá značku, napríklad churn-risk, ku každej požiadavke, v ktorej sa spomína odchod. Značky sú základom všetkého ostatného v tomto sprievodcovi, pretože podľa nich možno filtrovať upozornenia, zmeny SLA aj prehľady.

Nastavíte to tak, že prejdete do Configuration > Automation > Rules a vytvoríte nové pravidlo:

• Spúšťač: vytvorí sa požiadavka
• Podmienka: telo obsahuje slová ako zrušiť, zrušenie, exportovať moje údaje, koniec zmluvy, prejsť na, vrátenie peňazí
• Akcia: pridať značku churn-risk

Začnite s krátkym zoznamom slov a po týždni skontrolujte označené požiadavky. Nájdete niekoľko falošných poplachov („ako zruším pozvánku na toto stretnutie?“) aj frázy, ktoré vám unikli. Zoznam raz upravte a zostane užitočný celé mesiace.

Krok 2: Dostávajte upozornenie pri každom nízkom hodnotení

Nízke hodnotenie je najzreteľnejším signálom rizika odchodu zákazníka, ktorý môžete dostať, a zároveň sa najľahšie prehliadne, keď sa objaví iba v mesačnom prehľade. Pravidlá LiveAgent sa môžu spúšťať pri prijatí hodnotenia agentom, takže namiesto toho môžete nastaviť, aby sa v ten istý deň odoslal e-mail.

Vytvorte pravidlo s týmito parametrami:

• Spúšťač: agent dostane hodnotenie
• Akcia: odoslať e-mail vedúcemu tímu alebo vlastníkovi účtu (ich adresu zadajte do poľa To) a pridať značku churn-risk

Cieľom nie je potrestať agenta. Ide o to, aby sa druhá osoba ozvala zákazníkovi, kým si ešte pamätá konverzáciu. Krátky e-mail od manažéra v štýle „Videl som vaše hodnotenie, čo sa pokazilo?“ často pomôže viac než pôvodná odpoveď. Hodnotenia pochádzajú z funkcie hodnotenia agentov v LiveAgent , preto najskôr skontrolujte, či je zapnutá pre chat aj e-mail.

Krok 3: Zachytávajte neaktívnych zákazníkov pomocou časových pravidiel

Niektorí zákazníci sa nesťažujú. Jednoducho prestanú odpovedať. Pomôžu vám to zachytiť časové pravidlá , pretože sa spúšťajú, keď sa počas určeného obdobia nič nestane.

Oplatí sa nastaviť dve časové pravidlá:

1. Zákazník neodpovedá: použite spúšťač zmena stavu požiadavky je staršia ako s podmienkou, že stav je Answered (agent odpovedal a zákazník sa neozval). Po 48 hodinách odošlite krátku následnú správu s otázkou, či je problém vyriešený.
2. Na požiadavke s rizikom odchodu sa nič nedeje: použite rovnaký spúšťač s podmienkou, že značky požiadavky obsahujú churn-risk. Po 24 hodinách bez zmeny stavu odošlite e-mail priradenému agentovi alebo na adresu vedúceho tímu.

Prvé pravidlo zabráni tomu, aby bežné požiadavky potichu zapadli. Druhé zaistí, že zákazník, ktorý spomenul zrušenie, nebude čakať v rade za bežnými otázkami.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Krok 4: Poskytnite účtom v riziku rýchlejšie SLA

Vaše najhodnotnejšie účty by nemali čakať v rovnakom rade ako ostatní, najmä keď už prejavujú známky odchodu. LiveAgent vám to umožňuje pomocou skupín zákazníkov a úrovní SLA .

1. Pridajte svoje kľúčové účty do skupiny zákazníkov, napríklad Kľúčové účty.
2. Vytvorte úroveň SLA s prísnejším cieľovým časom prvej odpovede.
3. Vytvorte pravidlo SLA v časti Configuration > Automation > SLA: podmienka – skupina zákazníkov je Kľúčové účty alebo značky požiadavky obsahujú churn-risk; potom akcia – zmeniť úroveň SLA na prísnejšiu.

Pravidlá SLA sa spúšťajú pri vytvorení požiadavky, takže sa vzťahujú na kľúčové účty už od ich prvej správy. Ak sa požiadavka dostane do rizika až neskôr, pridajte rovnakú akciu change SLA level aj do pravidla hodnotenia z kroku 2.

Najdôležitejšie je to v B2B, kde jeden účet tvorí veľkú časť príjmov. Dôležité je to aj vtedy, keď odíde osoba, ktorá presadzovala váš produkt. Analýza spoločnosti Sturdy , ktorú predstavil generálny riaditeľ Joel Passen, zistila 51 % pravdepodobnosť odchodu účtu do 12 mesiacov po odchode jeho hlavného zástancu. Keď sa v požiadavke kľúčového účtu objaví nové meno, tento účet si zaslúži vašu najrýchlejšiu odpoveď, nie priemernú.

Krok 5: Odosielajte signály o riziku odchodu do CRM

Obnovenie zmluvy zvyčajne nespravuje tím podpory. Na starosti ho má manažér účtu alebo vedúci zákazníckeho úspechu, ktorí pravdepodobne nepracujú v helpdesku. Pravidlá LiveAgent im môžu odoslať upozornenie.

Pridajte do pravidiel churn-risk druhú akciu: HTTP request alebo call URL. Nasmerujte ju na webhook vášho CRM alebo na nástroj, ako je Zapier, ktorý dokáže vytvoriť úlohu alebo správu v Slacku. Osoba zodpovedná za vzťah so zákazníkom tak uvidí upozornenie tam, kde už pracuje.

Ak váš tím namiesto CRM používa zdieľanú schránku, rovnakú úlohu splní jednoduchá akcia send mail na adresu vlastníka účtu.

Krok 6: Každý týždeň kontrolujte všetko v prehľadoch

Pravidlá zachytávajú jednotlivé situácie. Prehľady ukazujú, či sa riziko odchodu zákazníkov zvyšuje. Raz týždenne venujte 15 minút trom prehľadom:

Mimo helpdesku sa oplatí sledovať ešte jedno číslo: neúspešné platby. Referenčné hodnoty odchodu zákazníkov podľa Recurly ukazujú, že nedobrovoľný odchod, spôsobený najmä neúspešnými platbami kartou, tvorí približne tretinu celkového odchodu v oblasti SaaS, elektronického obchodu a B2B služieb. Títo zákazníci sa sami nerozhodli odísť. Ak sa v požiadavkách so značkou churn-risk objavujú otázky o fakturácii, najskôr napravte proces platieb.

Kontrolný zoznam na 30-minútové nastavenie

Nemusíte nastaviť všetkých šesť krokov hneď v prvý deň. Pravidlo označovania a upozornenie na hodnotenie prinášajú väčšinu úžitku. Zvyšné kroky pridajte, keď si overíte, čo značky zachytávajú.

Ak chcete získať širší prehľad vrátane toho, ako si nastaviť ciele udržania zákazníkov a segmentovať zákazníkov ešte pred automatizáciou, pozrite si náš sprievodca tvorbou stratégie na udržanie zákazníkov alebo začnite celkovým prehľadom o udržaní zákazníkov .