SLA
Zistite, ako môžu Dohody o úrovni služieb (SLA) zlepšiť zákaznícky servis nastavením merateľných cieľov. Monitorujte súlad s nástrojmi LiveAgent.
2 min čítania
Customer support
Help desk software
+1
Čo je vyriešený lístok?
Vyriešený lístok je lístok so stavom označeným ako vyriešený. Lístok zvyčajne vstúpi do fázy vyriešenia potom, čo agent alebo zákazník klikne na tlačidlo Vyriešiť. Alternatívne LiveAgent umožňuje automatické označenie lístkov ako vyriešených. Toto sa vykonáva pomocou vopred nastavených pravidiel alebo po určitej dobe nečinnosti.
Zvyčajne je určené SLA, ako rýchlo musí byť lístok vyriešený, takže lístky s vysokou prioritou sa riešia rýchlejšie.
Podporné lístky sú kľúčovou súčasťou všetkých podnikov zameraných na zákazníka. Pomáhajú vám spravovať všetky otázky, požiadavky a problémy zákazníkov. Hoci niektoré spoločnosti nemusia každý deň prijímať veľké množstvo lístkov, čím viac vaša spoločnosť rastie, tým viac lístkov nájdete vo vašej fronte lístkov. Preto je užitočné mať na mieste spoľahlivý nástroj na správu lístkov. Účelom softvéru na správu lístkov nie je len pomôcť vám zostať organizovaní, ale aj pomôcť vám poskytnúť bezproblémovú zákaznícku skúsenosť.
Ako urýchliť riešenie lístkov?
Hoci niektoré zložitejšie lístky môžu trvať dlhšie, kým sa dostanú do fázy vyriešenia, existuje niekoľko všeobecných oblastí, na ktoré sa môžete zamerať, aby ste zlepšili svoj priemerný čas riešenia.
Školte svojich agentov
Musíte mať skúsenú skupinu agentov, aby mohli rýchlo a efektívne riešiť všetky problémy zákazníkov. Môžete organizovať interné školenia, najať koučov alebo sa zúčastniť seminárov. Poskytnutie viacerých vedomostí vašim agentom im umožní efektívnejšie riešiť problémy a poskytnúť vynikajúcu zákaznícku službu.
Vytvorte robustnú vedomostnú bázu
Komplexná dokumentácia je kľúčom k úspechu pri riešení lístkov. Agenti by nemali musieť hľadať online problémy, s ktorými sa stretávajú. Urobte vedomostnú bázu robustnou a dostupnou a pravidelne ju aktualizujte. Týmto spôsobom budú vaši agenti môcť rýchlo nájsť všetky informácie, ktoré potrebujú, čo pomáha udržiavať časy riešenia nízke.
Nastavte SLA
Dohody o úrovni služieb sú na mieste, aby sa zabránilo porušeniam. Môžete nastaviť SLA so špecifickými parametrami, ako sú:
- Čas potrebný na prvú odpoveď
- Čas uplynulý od poslednej aktualizácie lístka
- Čas potrebný na vyriešenie lístka
V B2B podnikoch sú SLA podstatnou súčasťou zmluvy medzi poskytovateľom a zákazníkom. Poskytovateľ služieb je zvyčajne finančne penalizovaný, ak lístky nie sú vyriešené v súlade s SLA.
Automatizujte opakujúce sa úlohy
Ak prijímáte veľa lístkov, niektoré manuálne akcie sa môžu stať opakujúcimi sa a časovo náročnými. Tieto akcie môžete automatizovať, aby sa agenti mohli zamerať na náročnejšie úlohy a rýchlejšie riešiť lístky s vysokou prioritou.
Ponúknite možnosti samoobsluhy
Umožnite zákazníkom vyriešiť problém sami. Nie všetci chcú kontaktovať podporu. Preto by ste mali ponúknuť portál samoobsluhy, kde sa môžu pokúsiť vyriešiť problémy pred tým, ako budú hovoriť s agentom zákazníckej služby. Nielen že to zákazníka povzbudí, ale tiež zľahčuje záťaž vašim agentom, pokiaľ ide o menšie, ľahko riešiteľné problémy.
Nastavte smerovanie lístkov
Nastavte smerovanie na základe zručností, aby sa lístky automaticky pridelili agentom, ktorí sú najlepšie vybavení na riešenie daného problému. Týmto spôsobom sa môžete vyhnúť zbytočnej eskalácii lístkov a skrátiť čas riešenia.
Použite viackanálové eskalácie
Poskytnite viac možností, ako vás kontaktovať, eskalujte existujúci lístok alebo poskytnite ďalšie informácie. Komunikačné kanály, ktoré môžete použiť, zahŕňajú live chat, telefón, sociálne médiá, e-mail atď.
Použite vopred pripravené odpovede
Vopred pripravené odpovede sú krátke vopred napísané odpovede na otázky a rôzne scenáre. Môžete ich použiť na odpoveď na často kladené otázky a jednoduché problémy. Hoci sa vopred pripravené odpovede zvyčajne nepoužívajú pri riešení zložitých problémov, môžu výrazne pomôcť pri skrátení času riešenia lístkov.
Auditujte svoje pracovné postupy
Aby ste identifikovali a utesnili voľné konce, pravidelne skúmajte svoje pracovné postupy. Môžete zistiť, že niektoré procesy sú zbytočne komplikované. Alternatívne môžete nájsť oblasti, kde by pridanie nového procesu mohlo prospieť celkovému pracovnému postupu.
Ako znova otvoriť vyriešený lístok?
Väčšina softvéru help desk umožňuje znova otvoriť vyriešený lístok, ak je to potrebné. Skontrolujte, či máte systémové oprávnenie na opätovné otvorenie vyriešených alebo zatvorených lístkov. Ak máte prístup k pôvodnému lístku a oprávnenie na jeho opätovné otvorenie, zvyčajne to môžete urobiť na karte Nastavenia kliknutím na možnosť Znova otvoriť lístok. Keď znova otvoríte lístok, zvyčajne sa vám automaticky pridelí.
Potom môžete pridať aktualizácie lístka a pokračovať v práci na lístku v závislosti od SLA.
Posuňte svoj biznis na novú úroveň
Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.
Aký je rozdiel medzi zatvorením a vyriešením lístka?
Rozdiel medzi nimi je v tom, či lístok zostáva vo fronte.
Niektoré nástroje na správu lístkov nepokladajú vyriešený stav za poslednú fázu životného cyklu lístka. Preto po vyriešení lístka agentom lístok stále zostáva vo fronte lístkov a čaká na zatvorenie. Podľa niektorých SLA je stav zatvorenia požadovaný v určitom počte dní po vyriešení lístka.
