Aký je rozdiel medzi AI call centrom a bežným call centrom?

Bežné call centrum sa spolieha na ľudí, ktorí odpovedajú, hľadajú fakty a zapisujú každý hovor. AI call centrum pridáva softvér do niektorých z týchto krokov. AI môže sama odpovedať na jednoduché hovory, navrhovať agentom odpovede počas hovoru alebo hovory dodatočne prepísať a ohodnotiť. Tím, telefónne čísla a pravidlá smerovania zostávajú, takže väčšina tímov zavádza AI po etapách.

Je AI hlasový agent to isté ako IVR?

Nie. IVR prehrá pevné menu a čaká, kým volajúci stlačí klávesu alebo vysloví určenú možnosť. AI hlasový agent počúva voľnú reč, hľadá odpoveď vo vašich zdrojoch znalostí a odpovedá prirodzeným hlasom. Mnohé tímy si na začiatku nechávajú IVR na triedenie hovorov a potom posielajú len vhodné hovory hlasovému agentovi.

Musia byť volajúci informovaní, že hovoria s AI?

Často áno, a všade je to dobrá prax. Článok 50 nariadenia EÚ o umelej inteligencii vyžaduje, aby poskytovatelia zabezpečili, že ľudia vedia, keď komunikujú so systémom AI, pokiaľ to nie je zrejmé. V USA FCC považuje hlasy generované AI v robotických hovoroch za umelé hlasy podľa zákona TCPA. Spýtajte sa svojho právneho tímu, ktoré pravidlá sa vzťahujú na vaše hovory.

Môže AI nahradiť agentov call centra?

Pri niektorých typoch hovorov áno, ale pri celom tíme to málokedy dáva zmysel. AI dobre zvláda krátke, opakujúce sa otázky s jednou správnou odpoveďou. Sťažnosti, vrátenie peňazí, rozrušení volajúci a čokoľvek, čo vyžaduje úsudok, stále potrebujú človeka. Realistickým cieľom je menej opakovaných hovorov pre agentov a viac času na hovory, na ktorých záleží.

Ktorú funkciu AI by malo malé call centrum pridať ako prvú?

Začnite po hovore, nie počas neho. Prepis hovorov a nahrávky nesú malé riziko, pretože so AI nekomunikuje žiadny zákazník, a ukážu vám, prečo ľudia volajú. Ako ďalšie pridajte inteligentnejšie smerovanie s využitím toho, čo ste sa naučili. Hlasového agenta pridajte až nakoniec, pre dva alebo tri dôvody hovorov, o ktorých už viete, že sú jednoduché.

Ktoré metriky ukazujú, že AI pomáha pri hovoroch?

Sledujte štyri čísla pre každý typ hovoru, ktorého sa AI dotýka: koľko hovorov vyrieši bez presmerovania, ako často volajúci žiadajú človeka, koľko ľudí volá späť kvôli rovnakému problému a spokojnosť zákazníkov. Porovnajte ich so štyrmi týždňami pred spustením. Vysoká miera vyriešenia s mnohými opakovanými hovormi znamená, že AI hovory len ukončuje, ale nerieši ich.

AI call centrum: Ako funguje, prípady použitia a náklady

AI call centrum nenahradí váš telefónny tím hneď v prvý deň. Tento návod ukazuje, ako funguje, ktoré hovory odovzdať ako prvé, koľko stojí hlasový agent za minútu a aké pravidlá platia.

Publikované dňa Oct 16, 2026 autorom Adam Khaled.

AI Call centrum Telefonická podpora Zákaznícka podpora

Začnite bezplatnú skúšobnú verziu Naplánujte si demo

AI call centrum využíva umelú inteligenciu na odpovedanie, smerovanie, podporu a kontrolu telefónnych hovorov. Hlasový agent dokáže zvládnuť jednoduché hovory sám, zatiaľ čo iné nástroje hovory prepisujú alebo pomáhajú agentom počas nich. Väčšina tímov začína s prepisom a smerovaním a až potom pridá hlasového agenta na úzku skupinu opakujúcich sa otázok.

V tomto článku:

Čo je AI call centrum?
Ako funguje AI call centrum?
Ktoré hovory by mala AI zvládnuť ako prvé?
Koľko stojí AI call centrum?
Aké riziká a pravidlá platia pre AI v telefónnych hovoroch?
Ako pridáte AI do call centra krok za krokom?
Ako LiveAgent pomáha s AI vo vašom call centre

Čo je AI call centrum?

AI call centrum je telefónna podpora, v ktorej softvér zvláda časť práce, ktorú predtým agenti robili ručne. Môže to znamenať AI hlasového agenta, ktorý komunikuje s volajúcim, nástroj, ktorý agentovi navrhuje odpovede, alebo softvér, ktorý dokončené hovory prepisuje a kontroluje.

Termín zahŕňa veľmi odlišné riešenia, a preto výsledky vyhľadávania pôsobia tak rozporuplne. Firma s hlasovým agentom, ktorý odpovedá na každý hovor, aj firma, ktorá len prepisuje nahrávky, používajú rovnaké označenie. Pre manažéra podpory je užitočná otázka tá, ktorý krok hovoru má AI prevziať.

Nie je to call centrum bez ľudí. Vaše smerovanie, fronty, telefónne čísla a agenti zostávajú na mieste a AI preberá niektoré opakujúce sa kroky. Ak ešte len budujete základy, začnite s naším návodom na call centrum a krátkym slovníkovým heslom o technológii call centra .

Ako funguje AI call centrum?

AI môže pôsobiť v troch bodoch: pred hovorom, počas neho a po ňom. Pred hovorom triedi a smeruje volajúceho. Počas hovoru buď komunikuje s volajúcim, alebo pomáha agentovi, ktorý to robí. Po hovore ho premení na text a na kontrolu.

Kedy	Čo AI robí	Typické nástroje
Pred hovorom	Triedi volajúcich, ponúka spätné volanie, posiela ich do správneho radu	IVR , smerovanie hovorov , automatické spätné volanie
Počas hovoru	Hlasový agent odpovedá sám alebo navrhuje fakty a odpovede ľudskému agentovi	AI hlasový agent, asistencia pre agenta
Po hovore	Prepíše hovor, zhrnie ho a ohodnotí kvalitu	Prepis hovorov , nahrávky hovorov, kontrola kvality

Hlasový agent je časť, ktorú si ľudia predstavia ako prvú, a je to reťazec krokov. Reč volajúceho sa premení na text, jazykový model ho prečíta a nájde odpoveď vo vašich zdrojoch znalostí a syntetický hlas odpoveď prečíta nahlas. Dodávatelia tieto kroky účtujú osobitne, čo vidno na cenníku Retell , kde sú hlasová infraštruktúra, prevod textu na reč, jazykový model a telefónny operátor uvedené ako samostatné položky (overené 14. októbra 2026).

Odovzdanie hovoru človeku je krok, ktorý rozhoduje o tom, či sa volajúcim výsledok bude páčiť. Dobré riešenie odovzdá volajúceho agentovi s už zapísaným priebehom hovoru. Zlé riešenie prinúti volajúceho zopakovať všetko.

Ktoré hovory by mala AI zvládnuť ako prvé?

Zverte AI hovory, ktoré sú krátke, opakujúce sa a majú jednu správnu odpoveď. Otváracie hodiny, stav objednávky, zmeny termínov a otázky typu „kde nájdem toto nastavenie" sa hodia. Sťažnosti, vrátenie peňazí, zrušenia a rozrušených volajúcich nechajte človeku.

Tabuľka nižšie je naše odporúčanie, nie benchmark. Pred rozhodnutím si do nej roztrieďte svojich posledných 100 hovorov.

Typ hovoru	Príklad	Vhodnosť pre AI
Žiadosť o informáciu	„Kedy v sobotu otvárate?"	Vhodné pre hlasového agenta
Kontrola stavu	„Kde je moja objednávka?"	Vhodné, ak AI dokáže čítať údaje o vašich objednávkach
Jednoduchá zmena	„Presuňte mi termín na piatok"	Vhodné, s krokom potvrdenia
Otázka typu „ako na to"	„Ako si zmením heslo?"	Vhodné, ak je odpoveď vo vašom help centre
Sťažnosť	„Toto sa pokazilo už tretíkrát"	Najprv človek, AI môže napísať zhrnutie
Vrátenie peňazí, kredit, zmluva	„Chcem svoje peniaze späť"	Iba človek
Čokoľvek týkajúce sa zdravia, práva alebo bezpečnosti	„Myslím, že mi niekto hackol účet"	Iba človek

Ak viac ako polovica vašej vzorky patrí do prvých štyroch riadkov, hlasový agent dokáže vášmu tímu reálne ubrať záťaž. Ak väčšinu hovorov tvoria sťažnosti a jednorazové prípady, lepším prvým krokom je AI po hovore, napríklad prepisy, ktoré agentom ušetria písanie poznámok.

Koľko stojí AI call centrum?

AI hlasoví agenti sa účtujú väčšinou za minútu konverzácie a cena závisí od hlasu, jazykového modelu a telefónneho operátora. Retell, jeden z dodávateľov, uvádza na svojej stránke s cenami 0,07 až 0,31 USD za minútu pre svojich hlasových agentov s platbou podľa použitia, overené 14. októbra 2026. Iní dodávatelia účtujú inak, preto to berte ako jeden príklad.

Retell rozdeľuje svoju cenu na položky, čo ukazuje, kam peniaze idú:

Nákladová položka	Uvedená cena spoločnosti Retell (14. októbra 2026)
Hlasová infraštruktúra	0,055 USD za minútu
Prevod textu na reč (hlasy Retell)	0,015 USD za minútu
Jazykový model	0,0016 až 0,32 USD za minútu, v závislosti od modelu (štandardná úroveň)
Telefónia (sadzby Twilio v USA)	0,015 USD za minútu
Voliteľné doplnky	Napríklad 0,005 USD za minútu za znalostnú bázu a 0,01 USD za odstránenie osobných údajov

Aby to bolo konkrétnejšie, vezmite príklad 1 000 hovorov za mesiac, z ktorých každý trvá štyri minúty. To je 4 000 minút, čo predstavuje približne 280 USD pri 0,07 USD za minútu a približne 1 240 USD pri 0,31 USD, bez doplnkov. Je to ilustrácia s cenovým rozpätím jedného dodávateľa, nie cenová ponuka.

Cena za minútu nie je celý náklad. Niekto musí udržiavať vaše zdroje znalostí aktuálne a každý týždeň si vypočuť vzorku hovorov. Ak sa telefónny operátor účtuje samostatne, overte aj jeho sadzbu: Twilio uvádza 0,0085 USD za minútu za prichádzajúce hovory na miestne číslo v USA plus 1,15 USD za mesiac za číslo (Twilio, overené 16. októbra 2026 ).

Aké riziká a pravidlá platia pre AI v telefónnych hovoroch?

Hlavnými rizikami sú nesprávna odpoveď, volajúci, ktorý sa nedostane k človeku, a zákonná povinnosť, o ktorej ste nevedeli. Prvé dve znížite úzkymi témami a jasnou cestou von. Pri tretej si overte pravidlá pre krajiny, do ktorých voláte a z ktorých prijímate hovory.

Nesprávne odpovede. Hlasový agent, ktorý háda, znie rovnako sebavedomo ako ten, ktorý má pravdu. Obmedzte ho na témy pokryté vašimi zdrojmi znalostí a nastavte, aby hovor odovzdal, keď si nie je istý.
Žiadna cesta von. Ponúknite človeka v ktoromkoľvek bode a povedzte ako („povedzte agent" alebo stlačte 0). Neskrývajte to.
Informovanie volajúcich. Článok 50 nariadenia EÚ o umelej inteligencii uvádza, že poskytovatelia musia zabezpečiť, aby systémy AI určené na priamu interakciu s ľuďmi informovali ľudí, že komunikujú so systémom AI, pokiaľ to nie je zrejmé pre primerane informovanú osobu.
Odchádzajúce hovory AI v USA. Vo februári 2024 FCC rozhodla, že hovory uskutočnené hlasmi generovanými AI sú „umelé" podľa zákona o ochrane spotrebiteľov pri telefonovaní (FCC, 8. februára 2024 ). Predtým, než AI hlas zavolá zákazníkom ako prvý, poraďte sa so svojím právnym tímom.
Nahrávanie a prepis. Pravidlá týkajúce sa súhlasu sa líšia podľa krajiny a štátu. Rozhodnite, ako budú vaši volajúci informovaní, a zabezpečte, aby sa hovor nahrával len vtedy, keď boli informovaní.

Ako pridáte AI do call centra krok za krokom?

Pridávajte AI v tomto poradí: preskúmajte svoje hovory, pracujte na tom, čo sa deje po hovoroch, vylepšite smerovanie a potom pridajte hlasového agenta pre niekoľko typov hovorov. Každý krok vás naučí niečo, čo ten ďalší potrebuje. Preskočenie rovno k hlasovému agentovi je najčastejším spôsobom, ako spustiť niečo, čo sa volajúcim nepáči.

Krok 1: Zistite, prečo ľudia volajú

Vypočujte si alebo si prečítajte posledných 100 hovorov a roztrieďte ich podľa dôvodu, ako v tabuľke vyššie. Spočítajte ich. Tento zoznam rozhoduje o všetkom ostatnom.

Krok 2: Začnite po hovore

Zapnite prepis a prečítajte si prepisy desiatich hovorov. Uvidíte, ktoré otázky sa opakujú, kde agenti strácajú čas a ktoré odpovede vo vašom help centre chýbajú.

Krok 3: Vylepšite to, čo sa deje pred hovorom

Využite to, čo ste sa naučili, na opravu menu IVR, pravidiel smerovania a ponuky spätného volania. Menej nesprávne presmerovaných hovorov je zisk samo o sebe a nepotrebuje žiadny AI hlas.

Krok 4: Otestujte hlasového agenta na dvoch alebo troch typoch hovorov

Vyberte najjednoduchšie riadky zo svojej tabuľky. Povedzte volajúcim, že ide o AI, dajte im spôsob, ako sa dostať k človeku, a udržte pilotný projekt niekoľko týždňov malý.

Krok 5: Každý týždeň kontrolujte a pomaly rozširujte

Každý týždeň si vypočujte vzorku hovorov AI. Každá nesprávna odpoveď je buď medzera vo vašich zdrojoch znalostí, alebo typ hovoru, ktorý by sa mal vrátiť človeku.

Pilotný projekt hodnoťte podľa výsledkov, nie podľa toho, koľko hovorov AI ukončila:

Metrika	Čo vám hovorí
Vyriešené bez presmerovania	Hovory, ktoré AI dokončila sama
Žiadosti o človeka	Kde AI volajúcich frustruje
Opakované hovory o rovnakom probléme	Či AI problém vyriešila, alebo len ukončila hovor
Spokojnosť zákazníkov	Ako volajúci hodnotia hovor v porovnaní s vašou základnou líniou bez AI

Ďalšie čísla na porovnanie nájdete v našich štatistikách call centra a o AI v chate a e-mailoch si prečítajte návod na AI agentov zákazníckej podpory .

Ako LiveAgent pomáha s AI vo vašom call centre

LiveAgent je náš produkt. Jeho vstavané call centrum zvláda časti okolo konverzácie a prepis hovorov pridáva AI po hovore. O AI v chate si pozrite AI chatbota .

Pred hovorom. IVR vám umožní vytvoriť menu, aby sa volajúci dostali k správnemu tímu, a smerovanie hovorov rozdeľuje hovory agentom podľa vašich pravidiel. S automatickým spätným volaním môžu volajúci požiadať o spätné volanie, keď sú linky zaneprázdnené, namiesto čakania.

Po hovore. Neobmedzené nahrávky hovorov uchovávajú každý hovor. Prepis hovorov automaticky mení každý nahraný hovor na text a prepis sa zobrazí v časovej osi tiketu pod prehrávačom zvuku hovoru. Beží na poskytovateľovi OpenAI pripojenom k vášmu účtu a zapnete ho v Konfigurácia, Hovory, Nastavenia. Vzťahuje sa na hovory nahrané po jeho zapnutí.

Prečo je to pre tento plán dôležité. Prepisy sú najlacnejším spôsobom, ako urobiť krok 2 vyššie, pretože vám umožnia hovory čítať namiesto ich opätovného prehrávania. Náš návod na nastavenie call centra prechádza pripojením čísla, IVR, smerovaním a nahrávaním, takže si môžete hovor otestovať skôr, než pridáte akúkoľvek AI.

Váš ďalší krok

Roztrieďte tento týždeň svojich posledných 100 hovorov podľa dôvodu a označte riadky, kde sa odpoveď nikdy nemení. To sú hovory, ktoré môže prevziať AI, a tie ostatné sú tie, ktoré by si vaši agenti mali nechať.

Zdieľajte tento článok

Najčastejšie kladené otázky

: Bežné call centrum sa spolieha na ľudí, ktorí odpovedajú, hľadajú fakty a zapisujú každý hovor. AI call centrum pridáva softvér do niektorých z týchto krokov. AI môže sama odpovedať na jednoduché hovory, navrhovať agentom odpovede počas hovoru alebo hovory dodatočne prepísať a ohodnotiť. Tím, telefónne čísla a pravidlá smerovania zostávajú, takže väčšina tímov zavádza AI po etapách.
: Nie. IVR prehrá pevné menu a čaká, kým volajúci stlačí klávesu alebo vysloví určenú možnosť. AI hlasový agent počúva voľnú reč, hľadá odpoveď vo vašich zdrojoch znalostí a odpovedá prirodzeným hlasom. Mnohé tímy si na začiatku nechávajú IVR na triedenie hovorov a potom posielajú len vhodné hovory hlasovému agentovi.
: Často áno, a všade je to dobrá prax. Článok 50 nariadenia EÚ o umelej inteligencii vyžaduje, aby poskytovatelia zabezpečili, že ľudia vedia, keď komunikujú so systémom AI, pokiaľ to nie je zrejmé. V USA FCC považuje hlasy generované AI v robotických hovoroch za umelé hlasy podľa zákona TCPA. Spýtajte sa svojho právneho tímu, ktoré pravidlá sa vzťahujú na vaše hovory.
: Pri niektorých typoch hovorov áno, ale pri celom tíme to málokedy dáva zmysel. AI dobre zvláda krátke, opakujúce sa otázky s jednou správnou odpoveďou. Sťažnosti, vrátenie peňazí, rozrušení volajúci a čokoľvek, čo vyžaduje úsudok, stále potrebujú človeka. Realistickým cieľom je menej opakovaných hovorov pre agentov a viac času na hovory, na ktorých záleží.
: Začnite po hovore, nie počas neho. Prepis hovorov a nahrávky nesú malé riziko, pretože so AI nekomunikuje žiadny zákazník, a ukážu vám, prečo ľudia volajú. Ako ďalšie pridajte inteligentnejšie smerovanie s využitím toho, čo ste sa naučili. Hlasového agenta pridajte až nakoniec, pre dva alebo tri dôvody hovorov, o ktorých už viete, že sú jednoduché.
: Sledujte štyri čísla pre každý typ hovoru, ktorého sa AI dotýka: koľko hovorov vyrieši bez presmerovania, ako často volajúci žiadajú človeka, koľko ľudí volá späť kvôli rovnakému problému a spokojnosť zákazníkov. Porovnajte ich so štyrmi týždňami pred spustením. Vysoká miera vyriešenia s mnohými opakovanými hovormi znamená, že AI hovory len ukončuje, ale nerieši ich.