Viacero záložiek s lístkami
Objavte funkciu viacerých záložiek s lístkami v LiveAgent, ktorá umožňuje agentom spracovávať viacero zákazníckych otázok súčasne s maximálnou efektivitou. Vybe...
3 min čítania
Ticket Management
Productivity
+1
Čo sú hromadné akcie helpdesku?
Hromadné akcie, bežne známe aj ako hromadné operácie alebo hromadné úpravy, sú funkciou softvéru helpdesku, ktorá vám umožňuje vykonávať systémové akcie vo veľkom rozsahu. Vykonanie hromadnej akcie, ako je napríklad mazanie viacerých lístkov naraz namiesto ručného mazania jednotlivých lístkov, by ilustrovalo tento koncept.
Hromadné akcie sú všeobecne prítomné vo všetkých softvéroch na správu lístkov, pretože urýchľujú pracovný postup agenta a môžu spoločnostiam dlhodobě ušetriť veľa času. Navyše tiež bránia vyhoreniu agentov.
Čo môžete robiť s hromadnými akciami?
Hromadné akcie sa všeobecne používajú na vyriešenie, presúvanie alebo mazanie viacerých lístkov naraz. Funkcia LiveAgent však nie je obmedzená len na tieto akcie.
Hromadné akcie LiveAgent
- Presunúť lístok - Presunúť vybrané lístky konkrétnemu agentovi a/alebo oddeleniu
- Vyriešiť lístok - Vyriešiť vybrané lístky
- Pridať poznámku - Pridať konkrétnu súkromnú poznámku k vybraným lístkom
- Vymazať lístok - Presunúť vybrané lístky do koša*
- Zmeniť prioritu lístka - Aktualizovať prioritu vybraných lístkov
- Zmeniť úroveň SLA - Aktualizovať úroveň SLA vybraných lístkov
- Označiť ako spam - Označiť vybrané lístky ako spam
- Označiť ako nie spam - Zrušiť označenie vybraných lístkov ako spam
- Vyčistiť lístok - Úplne odstrániť vybrané lístky zo systému**
- Odoslať odpoveď - Odoslať odpoveď na vybrané lístky
- Zmeniť predmet lístka - Aktualizovať predmet konkrétnych lístkov
- Zavolať URL - Zavolať callback URL alebo API
- Odložiť lístok - Odložiť vybrané lístky
- Pridať značku - Pridať konkrétne značky k vybraným lístkom
- Odstrániť značku - Odstrániť konkrétne značky z vybraných lístkov
- Odoslať e-mail na - Odoslať e-maily na vybrané lístky
*Vymazané lístky je možné obnoviť
**Vyčistené lístky nie je možné obnoviť
Ako vykonať hromadné akcie
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Lístky.
Voliteľne: Kliknite na Vlastný filter a vyberte stav lístka, zdroj, značky a ďalšie filtre, aby ste vybrali lístky, na ktoré chcete aplikovať hromadné akcie. Kliknite na Použiť.
- Vyberte všetky filtrované lístky kliknutím na zaškrtávacie pole v ľavom hornom rohu vášho ovládacieho panela. Alternatívne vyberte lístky jeden po druhom.
- Kliknite na Hromadná akcia.
Vyberte požadovanú hromadnú akciu zo zoznamu. V tomto príklade označujeme všetky lístky ako zodpovedané.
Kliknite na Spustiť teraz.
- Potvrďte akciu v dialógovom okne potvrdenia kliknutím na Áno.
Ako viem, či systém úspešne vykonal hromadnú akciu?
Keď je hromadná akcia vykonaná, systém vás automaticky upozorní zeleným vyskakovacím oznámením v dolnej časti vašej obrazovky. Alternatívne, ak pri vykonávaní hromadnej akcie dôjde k chybe, systém vás upozorní iba červenou chybovou správou na vašom ovládacom paneli LiveAgent.
Koľko lístkov môžete aplikovať hromadné operácie naraz?
LiveAgent môže spracovať 50 000 riadkov hromadných akcií naraz. Upozorňujeme však, že to môže chvíľu trvať. Keď sa zmeny vykonajú, budú sa v mriežke zobrazovať postupne.
Ak potrebujete spracovať viac ako 50 000 lístkov naraz, kontaktujte nás prostredníctvom e-mailu, live chatu alebo telefónu.
Prípady použitia hromadných akcií
Označovanie lístkov ako spam
Povedzme, že ste dostali niekoľko spam e-mailov. Namiesto toho, aby ste každý lístok označili ako spam zvlášť, môžete to urobiť hromadne prostredníctvom hromadných akcií.
Pridávanie značiek
Ďalším vynikajúcim príkladom hromadnej akcie by mohlo byť pridávanie značiek k lístkom. Povedzme, že ste neboli veľmi starostliví pri označovaní zdrojov vašich lístkov, ale teraz chcete ísť späť a označiť všetky lístky z konkrétnych kanálov, aby ste ich v budúcnosti mohli lepšie filtrovať. Ručné pridávanie značiek ku každému lístku v helpdeskú by bolo veľmi časovo náročné. Hromadné akcie to zvládnu v priebehu sekúnd (alebo minút v závislosti od počtu lístkov, ktoré spracovávate).
Odkladanie lístkov
Odkladanie lístkov s hromadnými akciami je skvelé, keď potrebujete kontaktovať konkrétnu skupinu zákazníkov po určitom čase. Dôvodom odloženia lístka môže byť, že potrebujete odoslať follow-up e-mail alebo ich pripomenúť nadchádzajúcu udalosť, výpredaj, termín alebo čokoľvek iné, čo si predstavíte. Môže to byť vynikajúci nástroj pre oddelenia zákazníckej podpory aj pre predajcov.
Vyriešenie opustených lístkov
V našom poslednom príklade budeme diskutovať o vyriešení lístkov, na ktoré vaši zákazníci prestali reagovať. Ak zákazník neodpovedal na vaše správy po určitom čase, pravdepodobne môžete lístok vyriešiť. Táto rýchla mesačná údržba helpdesku môže znížiť počet otvorených lístkov a počet otázok, na ktoré musia vaši agenti myslieť.
Ako môžete profitovať z funkcie hromadných akcií?
Hromadné akcie sú všetko o pomoci vám a vášmu tímu podpory. Funkcia môže výrazne zlepšiť váš pracovný postup. Môžete sa rozlúčiť s manuálnymi, opakujúcimi sa úlohami, ktoré zaberajú veľa času a vyžadujú veľa klikania. Namiesto toho hromadné akcie automatizujú celý proces a oslobodia čas vašich agentov, aby sa mohli zamerať na dôležitejšie veci, ako je budovanie a pestovanie vzťahov so zákazníkmi.
V dôsledku toho budete tráviť viac času riešením problémov zákazníkov a menej času na administratívne úlohy, čo povedie k zvýšeniu spokojnosti, lojalnosti a hodnoty zákazníkov.
Oslobodenie agentov od manuálnych a opakujúcich sa úloh bráni vyhoreniu a neefektivnosti. Nikto nemá rád, keď je robotom a vykonáva bezvýznamné úlohy. Namiesto toho väčšina agentov podpory chce cítiť, že robí rozdiel v čí deň tým, že im pomáha riešiť problémy. Hromadné akcie vám preto môžu pomôcť udržať vašich agentov šťastných, angažovaných a oddaných svojej práci. Navyše to zvýši ziskovosť vašej firmy.
Zdroje znalostnej bázy
- Automatické pravidlá
- Hromadná akcia
- Pravidlá – Preddefinované akcie
- Časové pravidlá
