Čo je otvorený lístok?

Otvorený lístok je stav lístka, ktorý obsahuje problém zákazníka, ktorý bol vygenerovaný systémom a ešte nebol vyriešený zástupcom zákazníckej služby.

Ako dlho by mal lístok zostať otvorený?

To závisí od platných SLA. Štandardom je však, že každý lístok by mal zostať otvorený maximálne tri až päť dní, kým sa zmení na uzavretý stav. Koncový používateľ potom môže znova nadviazať kontakt na rovnakom lístku.

Kde nájdete zoznam otvorených lístkov v LiveAgent?

Zoznam otvorených lístkov v LiveAgent nájdete v hlavnom prehľade lístkov spolu so zoznamom všetkých ostatných lístkov.

Vyprší platnosť otvoreného lístka?

V LiveAgent otvorený lístok nevyprší ani nezmizne. Aby ste sa však vyhli nevyriešeným lístkom, môžete nastaviť časové pravidlá a dostávať upozornenia, keď vyprší čas nastavený v úrovniach SLA.

Aký je rozdiel medzi otvoreným a čakajúcim lístkom?

V kontexte zákazníckej podpory alebo riešenia technických problémov sa otvorený lístok zvyčajne vzťahuje na žiadosť o podporu, ktorá bola zaregistrovaná v systéme a v súčasnosti ju riešia tím podpory. Mohol byť pridelený konkrétnemu agentovi alebo tímu na riešenie. Na druhej strane čakajúci lístok zvyčajne označuje žiadosť o podporu, ktorá bola zaregistrovaná v systéme, ale ešte nebola pridelená agentovi alebo tímu na riešenie. Je v rade a čaká na pozornosť. Kľúčový rozdiel spočíva v štádiu riešenia - otvorený lístok sa aktívne rieši, zatiaľ čo čakajúci lístok stále čaká na riešenie.

Otvorený lístok | LiveAgent

V LiveAgent sú predvolené stavy lístkov nasledovné: keď lístok prvýkrát vstúpi do pracovných tokov lístkov, je označený ako “Nový”. Potom, čo agent podpory odpoví na lístok, je označený ako “Odpoveď” a keď zákazník odpoví znova, je označený ako “Otvorený”. Lístok označený “Vyriešený” znamená, že problém zákazníka bol úspešne vyriešený a keď je označený “Odložený”, znamená to, že agent sa na to pozrie neskôr a stále čaká na riešenie.

Informácie o zákazníkovi

Lístok obsahuje úplné meno zákazníka, kontaktné informácie, e-mail a ďalšie relevantné podrobnosti.

Popis problému

Lístok tiež obsahuje jasný a stručný popis problému, ktorý zákazník čelí. To pomáha agentovi zákazníckej podpory pochopiť, aký je presný problém, a prijať vhodné opatrenia na základe týchto informácií.

Úroveň priority

Úroveň priority určuje naliehavosť žiadosti. Používa sa väčšinou v prostredí IT helpdesku. To pomáha zástupcom zákazníckej podpory prioritizovať a efektívne spravovať otvorené lístky na základe rôznych kritérií.

Pridelenie

Pridelenie lístkov správnemu zástupcovi zákazníckej podpory alebo oddeleniu zabezpečuje, že problém riešia osoby s potrebnou odbornosťou.

Stav

Zobrazuje aktuálny stav každého lístka, ako napríklad “Otvorený”, “Odpoveď” a “Vyriešený”. To pomáha sledovať štádium každého lístka, aby ste videli, aké ďalšie kroky je potrebné podniknúť na vyriešenie problému.

Komunikácia

Obsahuje záznamy o celých rozhovoroch so zákazníkmi vrátane všetkých aktualizácií a ďalších informácií poskytnutých zákazníkom počas procesu riešenia.

Tým, že máte všetky informácie na jednom mieste, môže tím zákazníckej podpory efektívnejšie spravovať lístky. Pomáha to aj udržiavať lepšiu organizáciu pre zákazníka aj agenta.

Aká je úloha otvoreného lístka v zákazníckej podpore?

Bez ohľadu na to, aký prístup k zákazníckej službe máte, celková skúsenosť zákazníka a spokojnosť by mali byť vždy na vrchu vašich priorít. Ak zákazník alebo návštevník narazí na problém s produktom alebo službou, môže kontaktovať tím zákazníckej podpory o pomoc. Keď zákaznícka podpora dostane žiadosť zákazníka, transformuje sa na lístok, aby bolo možné sledovať a vyriešiť problém. Toto sa tiež nazýva “otvorený lístok”.

Otvorený lístok slúži ako komunikačný kanál medzi zákazníkom a tímom zákazníckej podpory. Umožňuje agentom sledovať celý proces až do úplného vyriešenia a zabezpečuje, že žiadosť zákazníka nie je zabudnutá alebo stratená. Použitie týchto digitálnych riešení ticketingu pomáha zástupcom zákazníckej služby a môže zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníka.

Ako spravovať otvorené lístky?

Implementácia efektívnej správy otvorených lístkov by mala pomôcť vášmu tímu zákazníckej podpory poskytnúť vynikajúcu zákaznícku službu a zabezpečiť vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov. Systémy ticketingu zákazníckej podpory by mali tiež zlepšiť výkon vášho tímu a zabrániť hromadeniu nevyriešených lístkov. Tu sú niektoré kroky, ktoré môžu pomôcť spravovať otvorené lístky:

Prioritizácia

Prioritizácia otvorených lístkov na základe ich naliehavosti zabezpečuje, že lístky s najvyššou prioritou sú riešené ako prvé.

Otázka je, ako prioritizovať lístky a stále sa správať k vašim zákazníkom rovnako, pretože všetci sú pre vašu firmu dôležití.

LiveAgent používa SLA (Service Level Agreement). Táto dohoda stanovuje určitý čas, ktorý majú agenti podpory na odpoveď alebo úplné vyriešenie lístka. Tento čas riešenia sa môže líšiť medzi oddeleniami v závislosti od zložitosti lístkov, ktoré musí oddelenie riešiť.

Pridelenie

Všetky prichádzajúce lístky by mali byť automaticky pridelené príslušnému oddeleniu alebo odborníkovi na zákaznícku službu, aby sa zabezpečilo, že každý lístok riešia správne osoby.

LiveAgent neposkytuje možnosť automatického pridelenia agenta alebo oddelenia k lístku. Existuje však tlačidlo “Na vyriešenie”, ktoré automaticky smeruje lístky na základe toho, ako dlho čakajú na odpoveď, alebo na základe úrovní SLA, ktoré sa vzťahujú na lístky. Týmto spôsobom budú lístky, ktoré čakajú na odpoveď najdlhšie, alebo zákazníci s naliehavými problémami prioritizovaní a smerovaní agentom ako prví.

Sledovanie

Sledovanie lístkov a procesu riešenia by malo zabezpečiť, že všetky otvorené lístky sú vyriešené včas, aby sa zabránilo dlhým čakacím dobám. Preto by všetky lístky mali mať pridelený stav so značkami, ako sú “Nový”, “Otvorený”, “Odpoveď” atď. To ich robí jasnejšími a bráni im, aby sa stratili alebo zostali bez odpovede.

Komunikácia

Otvorený lístok umožňuje jasnu komunikáciu medzi zákazníkom a agentmi zákazníckej služby, aby sa zabezpečilo jasné a organizované sledovanie problému až do bodu riešenia.

Softvér Help Desk

Softvér help desk je najlepší nástroj ticketingu na správu otvorených lístkov, monitorovanie ich stavu a sledovanie času ich riešenia. Vďaka mnohým dostupným integráciám pomáha ukladať všetky lístky z rôznych typov kanálov do jednej centralizovanej doručovacej schránky. Použitie týchto nástrojov môže pomôcť zjednodušiť celý proces a zabezpečiť efektívnu správu otvorených lístkov.

Ako previesť otvorený lístok na vyriešený?

Zmena stavu “Otvoreného lístka” na “Vyriešený lístok” vyžaduje niekoľko krokov a spoluprácu medzi tímom zákazníckej služby a zákazníkom.

Nájdite riešenie problému

Agent zákazníckej podpory, ktorý je pridelený k lístku, musí nájsť riešenie na otázku zákazníka. To môže zahŕňať ďalšiu komunikáciu so zákazníkom alebo dodatočný výskum, aby sa zistilo presne, o čom je problém a čo je potrebné urobiť na jeho vyriešenie.

Potvrďte riešenie so zákazníkom

Keď agent nájde riešenie, mal by potvrdiť so zákazníkom, že to rieši problém.

Aktualizujte stav lístka

Zástupca zákazníckej podpory musí aktualizovať stav lístka na “Vyriešený”. To naznačuje, že problém bol vyriešený a zákazník je spokojný s výsledkom.

Zatvorte lístok

Zatvorenie lístka znamená, že problém bol úplne vyriešený a nie je potrebné ďalšie opatrenie týkajúce sa tohto problému.

Monitorujte spätnu väzbu

Po zatvorení lístka by mal agent zákazníckej podpory monitorovať spätnu väzbu zákazníka, aby sa ubezpečil, že riešenie bolo uspokojivé a že nevznikajú ďalšie problémy.

Keď označíte lístok ako “Vyriešený” a zatvoríte ho, môžete lístok v prípade potreby znova otvoriť.

Ako sa otvorený lístok konvertuje v rámci LiveAgent?

Stav lístka je založený na interakciách zákazníka a krokoch podniknutých na vyriešenie problému. Keď agent dostane nový lístok a pošle odpoveď, stav sa zmení na “Odpoveď”. V momente, keď zákazník odpoví na tento lístok, stav sa zmení na “Otvorený”. To sa bude meniť, kým sa lístok nevyrieši a v tomto bode sa stav zmení na “Vyriešený”.

Záver

Lístky sú veľmi dôležitou súčasťou softvéru na podporu zákazníkov a majú významnu úlohu pri poskytovaní výnimočnej zákazníckej služby. Stav otvoreného lístka ukazuje agentom zákazníckej podpory, že problém ešte nie je vyriešený a že stále potrebuje ich pozornosť.

Agenti môžu komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom týchto lístkov, aby si položili ďalšie otázky alebo aby sa ubezpečili, že riešenie, ktoré ponúkajú, je pre klienta uspokojivé. Keď je tento problém vyriešený, lístok sa môže zatvoriť a stav sa môže zmeniť na “Vyriešený”.

Či ste agent zákazníckej služby alebo vlastníkom spoločnosti SaaS, je rozhodujúce pochopiť úlohu lístkov v úsilí o zákaznícku službu a ako vám môžu pomôcť zlepšiť vaše služby a tým aj spokojnosť zákazníkov.