Funkcie správy času
Nástroj na sledovanie času v LiveAgent zvyšuje produktivitu tímu monitorovaním času riešenia lístkov a poskytovaním poznatkov na optimalizáciu pracovného postup...
3 min čítania
Reporting
Analytics
+2
Čo je sledovanie času?
Nástroj na sledovanie času zaznamenáva množstvo času, ktorý strávite prácou na úlohách alebo projektoch. Nástroje na sledovanie času sa používajú vo všetkých odvetviach, no najčastejšie ich využívajú ľudia platení na hodinu (napríklad pracovníci podpory).
Prečo by ste mali sledovať pracovný čas?
Sledovanie pracovného času je dôležité, pretože vám poskytuje prehľad o vašom aj tímovom:
- výkone
- celkovej produktivite
- efektivite
- objeme úloh
S nástrojmi na sledovanie času je jednoduché určiť, či sa vy a váš tím zameriavate na riešenie správnych problémov. Často môžu tieto nástroje ukázať, že mnohé úlohy, ktoré zaberajú veľa času, je možné zjednodušiť alebo automatizovať.
Napríklad, ak zistíte, že vaši pracovníci podpory trávia veľa času odpovedaním na rovnaké otázky, môže byť užitočné vytvoriť predpripravené odpovede alebo šablóny.
Ak vidíte, že niektorí agenti potrebujú príliš veľa času na zvládnutie základných úloh, môže to naznačovať, že sú neproduktívni a zbytočne naťahujú prácu, aby získali viac hodín. Tomu sa dá, samozrejme, vyhnúť poznaním priemernej doby riešenia vo vašom tíme.
Ako môžete využiť nástroj na sledovanie času v LiveAgent?
Vstavaný nástroj na sledovanie času v LiveAgent sleduje čas, ktorý vaši pracovníci podpory strávia riešením tiketov z kontaktných formulárov, e-mailov, sociálnych sietí, odoslaní cez zákaznícky portál, live chatov a hovorov.
Ako funguje nástroj na sledovanie času v LiveAgent?
Keď je funkcia zapnutá, automaticky sleduje, koľko času každý agent strávil riešením jednotlivých tiketov. Upozorňujeme, že systém sleduje čas len vtedy, keď agent aktívne pracuje na tikete. To znamená, že tiket musí byť:
- otvorený agentom
- zobrazený agentom
- riešený agentom (agent musí písať, klikať alebo aspoň hýbať myšou)
Ak je agent neaktívny viac ako 30 sekúnd, sledovanie času sa zastaví. Ak agent prepne na iný tiket, do inej záložky prehliadača alebo aplikácie, sledovanie sa tiež zastaví. Ak vaši agenti často pracujú vo viacerých záložkách či aplikáciách, môže byť najlepšie požadovať manuálne zadanie času agentom. V takom prípade môžete zapnúť nastavenie, ktoré prinúti agentov manuálne zadať čas strávený na každom tikete.
Ako nastaviť sledovanie času v LiveAgent
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Konfigurácia (ikona ozubeného kolieska v ľavom menu).
- Kliknite na Systém.
- Kliknite na Pluginy.
- Nájdite plugin Sledovanie času a kliknite na tlačidlo Aktivovať.
- Systém vás požiada o potvrdenie. Kliknite na Áno.
- Systém vás požiada o ďalšie potvrdenie pre obnovenie aplikácie LiveAgent. Kliknite na Áno.
- Ak vidíte, že je plugin zelený (ako na obrázku nižšie), úspešne ste ho zapli.
- Opäť kliknite na Konfigurácia.
- Kliknite na Systém.
- Kliknite na Sledovanie času.
- Ak chcete, aby agenti zadávali svoj pracovný čas pre každý tiket manuálne (ako na obrázku nižšie), zaškrtnite políčko a kliknite na Uložiť.
Sledovanie času a reporty
Možnosť generovať a analyzovať reporty z vášho systému ticketingu je kľúčová pre každú firmu zameranú na zákazníka. Ak si chcete pozrieť všetky časové reporty, ktoré systém sledoval a agenti zadali, kliknite na Reporty (v ľavom menu) a vyberte Časový report.
Svoj report môžete filtrovať podľa konkrétneho časového obdobia, podľa agenta, tiketu, zákazníka, spoločnosti, dátumu reportu, dátumu vyúčtovania a typu záznamu (manuálny, automatický). Všetky časové reporty môžete tiež exportovať do CSV súboru, aby ste ich mohli jednoducho zdieľať s vedením.
Ak vy alebo vaši agenti neoznačili svoj pracovný čas ako fakturovaný manuálnym zadaním, môžete to urobiť tu kliknutím na Upraviť. Je to užitočné najmä v prípade, že zákazníkom účtujete podporu, ktorú im poskytujete.
Výhody sledovania času
Zvýšená produktivita a efektivita
Sledovanie času je skvelý nástroj na zvýšenie produktivity a efektivity agentov. Zhromažďovanie údajov týmto spôsobom vám môže pomôcť vytvárať akčné prehľady pre zlepšenie podporných procesov pomocou automatizačných pravidiel alebo integrácií. Pomôže vám tiež identifikovať agentov, ktorí potrebujú viac školenia. Zvyšovanie efektivity a produktivity agentov je dôležité, pretože čím sú vaši zamestnanci produktívnejší, tým viac času a peňazí ušetríte. Produktivita zamestnancov tiež ovplyvňuje spokojnosť a odchodovosť zákazníkov.
Ak vaši agenti dokážu riešiť tikety pomerne rýchlo, vaši zákazníci budú so službou spokojní (nikto predsa nemá rád čakanie na odpoveď či vyriešenie problému).
LiveAgent kombinuje vynikajúci live chat, ticketing a automatizáciu, ktoré nám umožňujú poskytovať výnimočnú podporu našim zákazníkom.Peter Komornik, CEO at Slido
Zodpovednosť za výkon
Držať zamestnancov zodpovedných je dôležité a nástroje na sledovanie času vám s tým môžu pomôcť. Ak niektorí agenti trávia nereálne veľa času odpovedaním na jednoduché otázky/tikety, viete, že ich musíte osloviť ohľadom výkonu. Naopak, ak vidíte, že niektorí agenti odpovedajú na tikety príliš rýchlo, ale majú veľa negatívnych hodnotení a spätnej väzby od zákazníkov, môže to znamenať, že sa nevenujú tiketom dôkladne a chcú ich len ‘rýchlo vybaviť’. Nástroje na sledovanie času vám tak môžu poskytnúť prehľad o výkone vašich zamestnancov.
Vyvážené rozdelenie práce pre agentov
V neposlednom rade môžu nástroje na sledovanie času pomôcť vytvoriť vyvážený pracovný tok pre vašich agentov. Keďže každý agent má iné pracovné tempo, môžete študovať ich reporty výkonu v čase a upraviť počet prichádzajúcich hovorov/chatov, ktoré budú prioritne dostávať.
Niektorí agenti vynikajú v rýchlom tempe s vysokou záťažou tiketov, zatiaľ čo iní sa pod tlakom stresujú. Je dôležité poznať pracovný štýl vašich agentov a podľa toho ho upraviť.
Zdroje z vedomostnej bázy
Ak sa chcete dozvedieť viac o sledovaní času a súvisiacich témach, pozrite si naše zdroje z vedomostnej bázy:
- Ako nastaviť sledovanie času
- Integrácia Clockify (externý nástroj na sledovanie času)
- Viac o výkonových reportoch
- Viac o reportoch agentov
- Viac o reportoch dostupnosti
Pripravení začať so sledovaním pracovného času agentov?
Sledujte pracovný čas agentov jednoducho. Zaregistrujte sa do našej bezplatnej 30-dňovej skúšobnej verzie a presvedčte sa, aké je to jednoduché. Spustite svoju 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu už dnes. Nie je potrebná žiadna kreditná karta.
