Prečo používať sledovanie tiketu?
Sledovanie tiketu je užitočné v niekoľkých situáciách:
- Monitoring VIP klientov: Keď tiket vytvorí dôležitý VIP zákazník, môžete chcieť sledovať jeho priebeh detailne, bez toho aby ste za jeho riešenie priamo zodpovedali.
- Hodnotenie nových zamestnancov: Sledujte, ako noví zamestnanci zvládajú priradené tikety, aby ste zabezpečili kvalitu a mohli poskytnúť spätnú väzbu.
- Kontrola kvality: Udržujte dohľad nad vybranými tiketmi, aby ste zabezpečili splnenie vašich štandardov služieb.
- Manažment eskalácií: Sledujte tikety, ktoré môžu vyžadovať eskaláciu alebo zvláštnu pozornosť.
Ako funguje sledovanie tiketu
Sledovateľ tiketu je osoba, ktorá priebeh konkrétneho tiketu sleduje, ale nie je zaň zodpovedná. Po pridaní sledovateľa k tiketu dostáva notifikácie pri každej aktualizácii, napríklad keď:
- Odpovede na tiket: Keď zákazník alebo agent odpovie na tiket.
- Zmeny stavu: Pri zmene stavu tiketu.
- Aktualizácie tiketu: Pri akejkoľvek inej zmene na tikete.
Výhody používania sledovania tiketu
Notifikácie v reálnom čase
Sledovatelia dostávajú okamžité notifikácie o dianí na tikete, takže majú vždy prehľad o dôležitých zmenách bez priamej účasti na riešení tiketu.
Flexibilné sledovanie
Konkrétny tiket môže byť zobrazený konkrétnemu agentovi alebo celému oddeleniu, čo vám dáva flexibilitu v tom, ako budete tikety monitorovať.
Zlepšená kontrola kvality
Sledovaním tiketov môžu supervisori a manažéri kontrolovať, či sú splnené štandardy zákazníckeho servisu a v prípade potreby poskytnúť agentom spätnú väzbu.
Školenie a rozvoj
Nových zamestnancov môžete monitorovať cez sledovanie tiketu, čo manažérom umožní hodnotiť ich výkon a poskytovať podporu bez toho, aby tikety sami riešili.