Čo je validácia tiketov a prečo zabraňuje vášmu tímu strácať čas na neplatných požiadavkách?

Každý tím podpory pozná ten istý tichý žrút času: tikety, ktoré by sa nikdy nemali dostať k agentovi. Požiadavka bez čísla objednávky. Duplicita niečoho, na čo už bolo odpovedané včera. Správa, ktorá bola odoslaná na úplne nesprávne oddelenie. Nič z toho nie je ťažké vyriešiť, no každý takýto prípad stále odvádza pozornosť agenta od tiketov, ktoré ju skutočne potrebujú.

Validácia tiketov je riešením práve tohto problému a presne na to je postavená funkcia LiveAgent AI validácia tiketov a automatická odpoveď .

Čo je validácia tiketov?

Validácia tiketov je proces kontroly prichádzajúcej požiadavky podpory voči sade pravidiel ešte predtým, než sa dostane do fronty agenta. Namiesto toho, aby každá správa putovala priamo k človeku, systém skontroluje, či má tiket všetko potrebné na skutočné spracovanie: správne informácie, správne oddelenie, požiadavku, ktorá nie je duplicitná alebo už vyriešená.

Ak niečo chýba alebo nie je v poriadku, tiket je označený, presmerovaný alebo automaticky zodpovedaný, namiesto toho, aby ležal vo fronte ako mŕtva váha, kým ho agent neotvorí, nezistí, že niečo nie je v poriadku, a musí sa ozvať späť len aby získal základné informácie.

Prečo sú neplatné tikety drahšie, než sa zdá

Jeden neúplný tiket sa nezdá byť veľký problém. Keď však spočítate tento vzorec za celý týždeň, zrazu ide o reálne náklady:

• Agenti otvárajú tikety, ktoré nemôžu spracovať. Každá odpoveď „môžete nám poslať číslo objednávky?" je úplné prepnutie kontextu kvôli problému, ktorý mohol byť zachytený skôr, než sa tiket vôbec dostal k agentovi.
• Časy odozvy sa ticho zvyšujú. Tiket, ktorý sa neustále vracia kvôli chýbajúcim informáciám, trvá dva až trikrát dlhšie uzavrieť ako ten, ktorý prišiel kompletný.
• Skutočné požiadavky čakajú dlhšie. Každá minúta strávená doháňaním základných detailov na neplatnom tikete je minúta, ktorá nie je venovaná zákazníkovi so skutočným, riešiteľným problémom.
• Duplicitné a spamové tikety skresľujú reporting. Metriky ako priemerný čas spracovania a objem tiketov sú skreslené tiketmi, ktoré nikdy nebudú vyžadovať skutočnú prácu.

Nič z toho sa neprejaví ako jeden veľký dramatický zlyhanie. Prejavuje sa to ako pomalý, stabilný odliv efektivity tímu, ktorý je ľahké prehliadnuť, kým ho skutočne nezmeriate.

Ako funguje validácia tiketov pomocou AI

S funkciou LiveAgent AI validácia tiketov a automatická odpoveď sú prichádzajúce tikety automaticky kontrolované v momente, keď prídu, ešte skôr, než ich agent vôbec uvidí:

• Chýbajúce informácie sú označené. Ak tiketu chýba niečo, čo tím potrebuje na konanie (číslo objednávky, e-mail účtu alebo iný povinný údaj), systém môže automaticky požiadať zákazníka o doplnenie, namiesto toho, aby tento krok nechal na agentovi.
• Duplicitné alebo už zodpovedané požiadavky sú zachytené. Tikety, ktoré sa zhodujú s existujúcou otvorenou konverzáciou alebo nedávno vyriešenou požiadavkou, sú identifikované namiesto vytvorenia druhej paralelnej vlákny.
• Neplatné alebo požiadavky mimo rozsahu sú správne presmerované, takže požiadavka určená pre fakturáciu neleží nedotknutá vo fronte technickej podpory.
• Skutočne kompletné a platné tikety prechádzajú priamo k správnemu agentovi, bez akéhokoľvek oneskorenia.

Výsledkom nie je menej tiketov celkovo. Je to menej tiketov, ktoré vyžadujú človeka len na to, aby poukázal na to, čo chýba.

Čo to v skutočnosti mení pre tím podpory

Tímy, ktoré zavedú validáciu pred svoju frontu, si zvyčajne všimnú niekoľko rovnakých vecí:

• Agenti trávia čas na tiketoch, ktoré sú skutočne riešiteľné pri prvom kontakte
• Priemerný čas spracovania klesá, nie preto, že by agenti pracovali rýchlejšie, ale preto, že nie sú zaseknutí pri rozmotávaní neúplných požiadaviek
• Reporting sa stáva presnejším, pretože objem tiketov a metriky riešení odrážajú skutočnú prácu namiesto komunikačného šumu
• Zákazníci dostávajú rýchlejšie odpovede, ak bola ich požiadavka od začiatku platná, pretože nie je zaradená za kopou tiketov, ktoré potrebovali najprv vyčistiť

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Je to to isté ako filtrovanie spamu?

Nie celkom, hoci tieto dve veci dobre spolupracujú. Filtrovanie spamu zachytáva správy, ktoré nikdy neboli legitímnymi požiadavkami podpory: botovskú prevádzku, irelevantné marketingové odpovede, automatické odpovede z neprítomnosti, ktoré sa vracajú späť do fronty. Validácia tiketov je o úroveň vyššie. Predpokladá, že správa je skutočnou požiadavkou od skutočného zákazníka, a kontroluje, či táto požiadavka má všetko potrebné na vyriešenie.

Použité spoločne, filtrovanie spamu odstráni to, čo by vo fronte vôbec nemalo byť, a validácia tiketov zabezpečí, že to, čo zostane, je skutočne pripravené na spracovanie.

Kam to zapadá do širšej stratégie automatizácie

Validácia tiketov funguje najlepšie ako súčasť širšieho prístupu k znižovaniu manuálneho spracovania tiketov, spolu s funkciami ako AI triedenie a kategorizácia tiketov , ktoré po úvodnej kontrole roztriedia platné tikety správnemu tímu. Validácia rozhoduje, či je tiket pripravený na spracovanie. Triedenie rozhoduje, kto by ho mal spracovať. Spoločne odstránia väčšinu manuálneho triedenia, ktoré kedysi padalo výhradne na agentov.

Ak váš tím stále manuálne doháňa chýbajúce detaily na neúplných tiketoch, je to zvyčajne najjasnejší znak toho, že je čas pridať validáciu pred vašu frontu , nie viac agentov za ňou.