Španielsko zakazuje podporu len cez chatboty, zavádza 3-minútové pravidlo odpovede

Španielsko práve stanovilo zákonný termín pre to, ako rýchlo sa môže zákazník spojiť so skutočnou osobou. Podľa zákona 10/2025 o zákazníckom servise musia spoločnosti zodpovedať 95 % hovorov do troch minút a automatizované systémy už nemôžu byť jedinou možnosťou. Zákon nadobudol účinnosť 28. decembra 2025 a spoločnosti majú čas do 28. decembra 2026 na dosiahnutie súladu. Ak obsluhujete zákazníkov v Španielsku, toto je dátum, kedy bude vaše súčasné nastavenie otestované.

Kto musí spĺňať požiadavky

Zákon sa vzťahuje na:

• Spoločnosti poskytujúce základné služby všeobecného záujmu (energie, voda, doprava, telekomunikácie a podobne)
• Veľké spoločnosti a podnikateľské skupiny presahujúce určité prahové hodnoty počtu zamestnancov, obratu alebo súvahy
• Verejné správy, keď vystupujú ako zamestnávatelia v spotrebiteľskom vzťahu

Sektory ako financie a telekomunikácie už majú vlastné pravidlá. Pre nich tento zákon funguje popri existujúcej regulácii, pričom posilňuje normy kvality a ochrany, nie ich nahrádza.

Čo sa vlastne mení

Človek na linke, nielen bot. Zákazníci získavajú právo hovoriť so živým operátorom, nielen s automatizovaným systémom. Spoločnosti sa nemôžu spoliehať výlučne na chatboty alebo IVR menu pri spracovaní požiadaviek.

Rýchlejšie odpovede. Spoločnosti musia zodpovedať 95 % hovorov v priemere do troch minút. Časy odozvy pre ostatné kanály sú tiež obmedzené: až 15 dní pre všeobecné otázky alebo sťažnosti, až dve hodiny pre incidenty ovplyvňujúce základné služby.

Žiadne skryté poplatky. Cena zobrazená pri pokladni musí presne zodpovedať konečnému účtu. Skryté manipulačné alebo administratívne poplatky sú zakázané.

Jasnejšie pravidlá predplatného. Pri automaticky obnovovaných predplatných musia spoločnosti informovať zákazníkov najmenej 15 dní pred obnovením a ponúknuť jednoduchý spôsob zrušenia.

Predajné hovory potrebujú skutočný súhlas. Zmluvy podpísané počas nevyžiadaných predajných hovorov sú neplatné, pokiaľ ich zákazník výslovne nepotvrdí. Predaj a zákaznícky servis musia byť tiež jasne oddelené.

Stopa pre všetko. Spoločnosti musia viesť register sťažností a uchovávať dôkazy o dodržiavaní predpisov. Ak dôjde k sporu, musia byť schopné preukázať, čo sa stalo, kedy a ako sa to vyriešilo.

Len pravé recenzie. Kupovanie alebo predaj recenzií je zakázaný. Spoločnosti musia overiť, že zverejnené recenzie pochádzajú od ľudí, ktorí si produkt skutočne kúpili alebo použili, a to za posledných 30 dní.

Prečo je to problém nástrojov podpory, nielen právny

Pri pozornom prečítaní zoznamu vyššie sa ukazuje vzorec: takmer každá požiadavka závisí od toho, ako je podpora v skutočnosti riadená deň čo deň.

• Zaručiť ľudského operátora znamená mať systém, ktorý dokáže rýchlo presmerovať konverzácie na človeka prostredníctvom telefónu, chatu a e-mailu, bez straty požiadavky v automatizovanej slučke. Na to slúži softvér pre call centrum navrhnutý na rýchle odovzdávanie.
• Dosahovanie cieľových časov odozvy znamená viditeľnosť časov v poradí a SLA v reálnom čase, nie až na konci mesiaca.
• Vedenie registra sťažností a dôkazov o dodržiavaní predpisov znamená, že každá interakcia musí byť zaznamenaná, označená časom a prehľadateľná, čo presne ticketingový systém robí štandardne.
• Jasné oddelenie predaja od servisu znamená mať odlišné pracovné postupy, tímy alebo aspoň jasne označené kanály pre každú oblasť, čo softvér pre live chat s pravidlami smerovania a oddeleniami dokáže zvládnuť bez dodatočných nástrojov.

Nič z toho nie je dosiahnuteľné s nesúrodou zmesou zdieľanej schránky, samostatnej telefónnej linky a tabuľky pre sťažnosti. Je potrebný systém, ktorý spája kanály dohromady a automaticky vedie záznamy.

Čo skontrolovať pred decembrom 2026

Ak vaša spoločnosť obsluhuje zákazníkov v Španielsku, stojí za zodpovedanie niekoľko praktických otázok:

• Môže sa zákazník spojiť s ľudským operátorom v rámci vášho súčasného nastavenia na každom kanáli, ktorý ponúkate?
• Poznáte svoj priemerný čas odozvy na kanál, alebo by ste ho museli pracne hľadať?
• Kde sa sťažnosti zaznamenávajú a mohli by ste v prípade potreby poskytnúť úplnú históriu?
• Sú vaše predajné a podporné kanály jasne oddelené, alebo sa prelínajú?
• Ak zákazník napadne poplatok alebo obnovenie, máte časovo označený záznam o tom, čo mu bolo povedané a kedy?

Dvanásť mesiacov znie ako dlhá doba, ale audity, integrácie a školenia zamestnancov si vyžadujú čas. Spoločnosti, ktoré začnú s revíziou svojej podpornej infraštruktúry teraz, budú mať priestor na úpravy. Spoločnosti, ktoré počkajú do posledného štvrťroka 2026, ho mať nemusia.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Budú nasledovať ďalšie krajiny?

Španielsko nekoná izolovane. EÚ pracuje na vlastnom zákone o digitálnej spravodlivosti, ktorý by sa zameral na dark patterny, procesy predplatného a rušenia a manipulatívny dizajn v rámci celého bloku, a spotrebiteľské pravidlá tohto typu sa zvyčajne vzťahujú na každú spoločnosť obsluhujúcu spotrebiteľov v EÚ bez ohľadu na to, kde sídli (zdroj ). Tento návrh by mal byť predložený na prijatie v treťom štvrťroku 2026, takže je stále v procese prípravy, nie v platnosti (zdroj ). Smer je však konzistentný: spotrebiteľská agenda EÚ na rok 2026 už poukazuje na prísnejšie vymáhanie a centralizované vyšetrovanie spotrebiteľských sťažností naprieč členskými štátmi (zdroj ). Španielsky zákon je národnou implementáciou tohto istého smerovania, ktorý prišiel skôr a s prísnejšími termínmi než väčšina ostatných. Ak pravidlá na úrovni EÚ dopadnú podľa očakávaní, ostatné členské štáty pravdepodobne prídu s vlastnými verziami a spoločnosti, ktoré už majú v Španielsku vyhovujúce podporné operácie, budú mať všade inde náskok.

Záver

Španielsky zákon 10/2025 mení „zákazník by mal byť schopný spojiť sa s človekom" z príjemného bonusu na zákonnú požiadavku s pevným termínom. Splnenie tejto požiadavky nie je len aktualizáciou politiky – je to test toho, či sú vaše telefónne, chatové a e-mailové kanály prepojené, viditeľné v reálnom čase a dostatočne zaznamenané na preukázanie toho, čo sa stalo, ak to zákazník spochybní. Dvanásť mesiacov je dosť času na nápravu, ale len vtedy, ak sa revízia začne teraz, a nie v poslednom štvrťroku 2026.