V tomto článku:
- Čo táto fráza znamená?
- Prečo môže fráza znieť neúprimne?
- Aké sú 25 lepších spôsobov, ako to povedať?
- Ako napísať úplnú ospravedlňujúcu odpoveď?
- Ktorým ospravedlňujúcim frázam sa treba vyhnúť?
- Kedy je pôvodná fráza stále v poriadku?
- Ako LiveAgent pomáha vášmu tímu správne sa ospravedlňovať
Čo znamená „ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti“?
Je to krátke, zdvorilé ospravedlnenie za spôsobené problémy, zdržanie alebo ďalšiu námahu. Firmy ho používajú v e-mailoch, chatoch, na tabuliach aj v telefonických hlásených, keď sa niečo nevyvinulo podľa plánu.
Fráza je gramaticky správna, rovnako ako jej blízke varianty: „prepáčte za nepríjemnosti“, „ospravedlňujeme sa za vzniknuté nepríjemnosti“ a „ospravedlňujeme sa za prípadné komplikácie“. Všetky znamenajú to isté. Rozdiel je v tóne: „ospravedlňujeme sa“ znie formálnejšie, kým „prepáčte“ pôsobí osobnejšie.
Prečo môže fráza znieť neúprimne?
Je všeobecná. Slová pasujú takmer na každú situáciu, od dvojminútového čakania po stratenú objednávku, takže zákazník nevie posúdiť, či ste pochopili, čo sa mu stalo.
Liz Doig vo svojom článku pre Call Centre Helper tvrdí, že takéto frázy pôsobia neautenticky a zákazníci môžu mať pocit, že si firma udržiava odstup. Tento pocit zvyčajne spôsobujú tri veci:
- Problém nie je pomenovaný. „Nepríjemnosť“ je nejasné slovo. Zmeškané doručenie, dvojitá platba a nefunkčné prihlásenie nie sú rovnaká skúsenosť.
- Môže problém zľahčovať. Ak zákazník prišiel o deň práce, nazvať to „nepríjemnosťou“ môže znieť, akoby ste to považovali za malicherné.
- Často stojí osamote. Ospravedlnenie bez riešenia a ďalšieho kroku pôsobí ako záverečná veta, nie ako pomoc.
Ak s riešením nahnevaných zákazníkov len začínate, náš sprievodca ako sa zákazníkovi ospravedlniť pokrýva základy tónu a prevzatia zodpovednosti.
Aké sú 25 lepších spôsobov, ako povedať „ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti“?
Najlepšia alternatíva závisí od toho, čo sa pokazilo. Vyberte skupinu, ktorá zodpovedá vašej situácii, a potom upravte detaily tak, aby veta pasovala vášmu zákazníkovi.
Keď ste urobili chybu
| # | Fráza | Použite, keď |
|---|---|---|
| 1 | „Máte pravdu, urobili sme chybu. Takto ju opravujem.“ | Problém jednoznačne spôsobil váš tím |
| 2 | „Ďakujem, že ste na to upozornili. Vašu objednávku som opravil.“ | Zákazník našiel chybu skôr než vy |
| 3 | „Ospravedlňujem sa, že sme vám účtovali dvakrát. Vrátenie peňazí je na ceste.“ | Chyba vo fakturácii vyžaduje priame riešenie |
| 4 | „Toto sa nemalo stať a chápem, prečo ste frustrovaný.“ | Zákazník je rozrušený a najprv treba situáciu upokojiť |
| 5 | „Preberám za to zodpovednosť a budem vás informovať, kým sa to nevyrieši.“ | Oprava si vyžaduje čas a potrebuje konkrétneho zodpovedného |
Keď zákazník musel čakať
| # | Fráza | Použite, keď |
|---|---|---|
| 6 | „Ďakujem za trpezlivosť. Odpoveď už mám.“ | Odpovedáte po bežnom zdržaní |
| 7 | „Ospravedlňujem sa za čakanie. Chcel som to poriadne skontrolovať, kým odpoviem.“ | Zdržanie vzniklo kvôli dôkladnej práci |
| 8 | „Ospravedlňujem sa, že nám odpoveď trvala tak dlho.“ | Zdržanie bolo jednoznačne príliš dlhé |
| 9 | „Ďakujem, že ste počkali, kým som to preveril.“ | Živý chat alebo telefonát s krátkym čakaním |
| 10 | „Viem, že čakáte, preto vám najprv dám stručnú odpoveď.“ | Zákazník má málo času |
Keď nastal výpadok alebo chyba
| # | Fráza | Použite, keď |
|---|---|---|
| 11 | „Viem, že vám to dnes zastavilo prácu, a je mi to ľúto.“ | Výpadok služby zasahuje podnikanie zákazníka |
| 12 | „Náš tím na tom práve pracuje. Napíšem vám hneď, ako to bude opravené.“ | Oprava prebieha |
| 13 | „Je to chyba na našej strane, nie niečo, čo ste urobili vy.“ | Zákazník si myslí, že problém spôsobil on |
| 14 | „Tu je náhradné riešenie, ktoré môžete použiť, kým oprava nebude hotová.“ | Môžete ponúknuť dočasné riešenie |
| 15 | „Ďakujem, že ste to nahlásili. Vaše údaje nám pomohli nájsť príčinu.“ | Hlásenie zákazníka bolo užitočné |
Keď nemôžete zákazníkovi dať, o čo požiadal
| # | Fráza | Použite, keď |
|---|---|---|
| 16 | „Chápem, prečo sa pýtate, a želal by som si, aby som mohol povedať áno.“ | Požiadavke bráni pravidlo |
| 17 | „Toto urobiť nemôžem, ale tu je, čo môžem urobiť.“ | Môžete ponúknuť alternatívu |
| 18 | „Ospravedlňujem sa, že to nie je odpoveď, ktorú ste dúfali, že dostanete.“ | Správa je sklamaním |
| 19 | „Dovoľte mi vysvetliť, prečo to takto funguje.“ | Zákazník potrebuje poznať dôvod, aby to prijal |
| 20 | „Váš nápad som odovzdal nášmu produktovému tímu.“ | Požiadavka sa týka funkcie, ktorú zatiaľ nemáte |
Keď chcete zákazníkovi namiesto toho poďakovať
| # | Fráza | Použite, keď |
|---|---|---|
| 21 | „Ďakujem za trpezlivosť, kým sme to riešili.“ | Problém je už vyriešený |
| 22 | „Ďakujem, že ste pri nás zostali aj počas tohto problému.“ | Dlhý problém sa skončil |
| 23 | „Vážim si, že ste nám dali šancu to napraviť.“ | Zákazník vám dal druhú šancu |
| 24 | „Ďakujem za pochopenie. Všetko už opäť funguje.“ | Služba sa vrátila do normálu |
| 25 | „Ďakujem, že ste to s nami vydržali. Tu je, čo sme zmenili.“ | Kvôli problému ste niečo vylepšili |
Vety s poďakovaním fungujú dobre, keď zákazník už nie je rozrušený. Ukončia rozhovor pozitívne a nepripomínajú zákazníkovi problém. Ďalšie hotové formulácie nájdete v našich šablónach ospravedlňujúcich e-mailov a scenároch ospravedlnenia pre call centrum .
Ako napísať úplnú ospravedlňujúcu odpoveď?
Použite štyri krátke časti: pomenujte problém, priznajte ho, vyriešte ho a povedzte, čo bude nasledovať. Často stačí jedna veta na každú časť.
| Časť | Čo robí | Príklad |
|---|---|---|
| 1. Pomenujte problém | Ukáže, že ste porozumeli | „Vaša objednávka prišla bez nabíjačky.“ |
| 2. Priznajte ho | Preberie zodpovednosť bez výhovoriek | „To bola naša chyba pri balení a ospravedlňujem sa.“ |
| 3. Vyriešte ho | Poskytne riešenie | „Nabíjačka je na ceste expresnou zásielkou.“ |
| 4. Ďalší krok | Nastaví jasné očakávania | „Číslo na sledovanie zásielky dostanete dnes e-mailom.“ |
Tu je tá istá situácia zodpovedaná dvoma spôsobmi:
Predtým: „Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti. Dajte nám vedieť, ak môžeme urobiť ešte niečo.“
Potom: „Vaša objednávka prišla bez nabíjačky a bola to naša chyba pri balení. Nová nabíjačka je na ceste expresnou zásielkou a číslo na sledovanie dostanete dnes e-mailom.“
Druhá odpoveď je len o málo dlhšia, ale odpovedá na všetky otázky zákazníka.
Dĺžku prispôsobte kanálu. V živom chate pošlite ospravedlnenie a riešenie ako dve krátke správy, aby zákazník hneď videl pokrok. V e-maile nechajte všetky štyri časti v jednej správe a ďalší krok uveďte na samostatnom riadku, aby sa dal neskôr ľahko nájsť.
Ak je zákazník nahnevaný, najprv upokojte rozhovor. Ako na to, ukazuje naše heslo v slovníku o deeskalácii a naše šablóny odpovedí nahnevaným zákazníkom .
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ktorým ospravedlňujúcim frázam sa treba vyhnúť?
Vyhnite sa frázam, ktoré prenášajú vinu, spochybňujú zákazníka alebo nič neslubujú. Rozrušeného zákazníka majú tendenciu rozrušiť ešte viac.
| Vyhnite sa | Prečo | Povedzte namiesto toho |
|---|---|---|
| „Je nám ľúto, ak ste sa nahnevali.“ | Problém prenáša na pocity zákazníka | „Ospravedlňujem sa, že sme vás sklamali.“ |
| „Stali sa chyby.“ | Skrýva, kto je zodpovedný | „Urobili sme chybu.“ |
| „Podľa našich pravidiel…“ | Znie ako múr | „Tu je dôvod, prečo to takto funguje, a čo môžem urobiť.“ |
| „Také sa nám ešte nikdy nestalo.“ | Spochybňuje zákazníka | „Ďakujem, že ste nám to oznámili. Hneď to preverujem.“ |
| „Žiaľ, nemôžeme nič urobiť.“ | Ukončí rozhovor | „Toto zmeniť nemôžem, ale tu je iná možnosť.“ |
| „Ospravedlňujeme sa za prípadné nepríjemnosti, ktoré mohli vzniknúť.“ | Naznačuje, že problém možno nebol | Pomenujte problém priamo |
Sledujte tiež, koľkokrát napíšete „prepáčte“ v jednej odpovedi. Jedno jasné ospravedlnenie stačí a jeho opakovanie môže spôsobiť, že odpoveď bude znieť nervózne namiesto nápomocne.
Rovnaké pravidlá platia aj v chate, kde sú krátke a vrúcne odpovede ešte dôležitejšie; tento kanál pokrývajú naše tipy na etiketu živého chatu .
Kedy je pôvodná fráza stále v poriadku?
Ospravedlnenie za nepríjemnosti stále funguje, keď je problém malý, očakávaný a už vysvetlený. Predstavte si krátke plánované údržbové okno, tabuľu o zatvorenom vchode alebo automatickú správu počas sviatkov.
V takých prípadoch už zákazník vie, čo sa stalo, takže stačí krátka, zdvorilá veta. Spojte ju s užitočným detailom: „Naše centrum pomoci nebude dostupné pre údržbu od 2:00 do 3:00. Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti.“ Skutočnú prácu robí časové okno.
Keď problém osobne zasiahol jedného zákazníka, vyberte jednu z 25 možností vyššie. Osobné problémy si zaslúžia osobné slová a empatia v zákazníckej podpore začína pomenovaním toho, čím zákazník prešiel.
Ako LiveAgent pomáha vášmu tímu správne sa ospravedlňovať
Upozornenie: LiveAgent je náš produkt.
Dobré formulácie ospravedlnenia pomôžu len vtedy, ak ich používa každý agent. LiveAgent dáva tímom podpory na to dva nástroje.
- Preddefinované odpovede. Uložte si svoje najlepšie ospravedlňujúce odpovede na bežné problémy, ako sú zdržania, výpadky a chyby vo fakturácii. Preddefinované odpovede môžu obsahovať dlhší text, predmet e-mailu a prílohy a môžete si vybrať, ktoré oddelenia a agenti môžu každú z nich používať.
- Answer Assistant. Agenti môžu vylepšiť, rozšíriť alebo zjednodušiť návrh odpovede alebo dať AI vlastné pokyny a vybrať, aká formálna má správa byť. Answer Assistant pomáha agentovi premeniť ukvapenú vetu na jasné, konkrétne ospravedlnenie pred odoslaním.
Pre sťažnosti, ktoré si vyžadujú viac než dobrú frázu, náš sprievodca riešením sťažností zákazníkov ukazuje, ako ich sledovať a vyriešiť v jednom helpdesku.
