V tomto návode:
- Čo sa v LiveAgent považuje za AI agenta zákazníckeho servisu?
- Skôr než začnete
- 1. krok: Otvorte AI Dispatch Rules a vytvorte nové pravidlo
- 2. krok: Vyberte oddelenia
- 3. krok: Vyberte AI agenta a nastavte rozpočet
- 4. krok: Nastavte režim prideľovania
- 5. krok: Uložte, sledujte a upravujte
Podľa prieskumu Salesforce State of Service: AI Agents Edition , ktorý sa uskutočnil medzi 3 075 odborníkmi na služby a bol zverejnený v máji 2026, vzrástlo využívanie AI agentov v zákazníckom servise z 39 % organizácií v roku 2025 na 66 % v roku 2026. Väčšina tohto rastu sa odohráva vo fronte tiketov, nie v chatovom widgete — práve tam funguje AI agent zákazníckeho servisu, ako je ten od LiveAgent.
Tento návod sa venuje konkrétne tomuto nastaveniu: prepojeniu AI agenta s oddelením prostredníctvom pravidla prideľovania. Je to jeden z viacerých nástrojov AI na zákaznícky servis zabudovaných do LiveAgentu, popri samostatnom AI Chatbote, preto ide o návod priamo od výrobcu, nie o nezávislé porovnanie.
Čo sa v LiveAgent považuje za AI agenta zákazníckeho servisu?
AI agent zákazníckeho servisu v LiveAgent pracuje vo fronte tiketov, nie v okne chatu. Ide o samostatnú funkciu odlišnú od AI Chatbota a ich zámena je najčastejším dôvodom, prečo používatelia nevedia nájsť hľadané nastavenie.
AI Chatbot sa nachádza na vašom webe alebo v chatovom widgete. Odpovedá zákazníkovi na otázky v reálnom čase počas ich zadávania, ešte pred vytvorením tiketu.
AI Agent pracuje až po vytvorení tiketu. Pravidlo prideľovania ho priradí k jednému alebo viacerým oddeleniam a tam automaticky preberá nepriradené tikety rovnako, ako by ich z frontu preberal ľudský agent. Nevyžaduje si to živú chatovú reláciu.
Tento návod sa venuje AI Agentovi a jeho pravidlám prideľovania. Ak chcete nastaviť prostredie chatového widgetu, na to slúži samostatná funkcia LiveAgentu AI Chatbot .
Skôr než začnete
Pred vytvorením pravidla prideľovania si pripravte tri veci:
- Aspoň jedno oddelenie už nastavené vo vašom účte, do ktorého skutočne prichádzajú tikety. Pravidlo priradené k prázdnemu oddeleniu nebude mať čo preberať.
- AI agenta, ktorého môžete priradiť vo svojom účte. Najprv ho vytvorte a pomenujte v časti Configuration > AI > AI Agents, kde vyberiete aj jeho poskytovateľa a určíte, ktoré nástroje môže používať. Agent musí byť vytvorený skôr, než sa zobrazí medzi možnosťami pri nastavovaní pravidla prideľovania.
- Rozpočet AI, ktorý ste ochotní vyčleniť. Ešte pred začatím si stanovte počiatočnú sumu. S miernym rozpočtom, ktorý môžete neskôr zvýšiť, sa pracuje ľahšie než s neobmedzeným rozpočtom, ktorý by ste museli krotiť.
1. krok: Otvorte AI Dispatch Rules a vytvorte nové pravidlo
Prejdite do časti Configuration > AI > AI Dispatch Rules. Ide o samostatnú obrazovku, oddelenú od všeobecných obrazoviek „AI Agents“ a „AI Budgets“, a práve tu vytvorte nové pravidlo.
Pravidlo prideľovania prepája oddelenie s AI agentom: v jednom formulári sa nastaví oddelenie, AI agent, rozpočet AI aj režim prideľovania. Kým pravidlo nevytvoríte a neuložíte, nič sa nespustí. Práve týmto krokom sa z možnosti „máme k dispozícii AI agenta“ stane „AI agent skutočne spracúva tikety“.
(V LiveAgent existuje aj starší, samostatný spôsob spustenia AI agenta — všeobecné pravidlo automatizácie v časti Configuration > Automation > Rules s akciou „Run AI agent“. Tento spôsob stále funguje, ale nastavenia oddelenia, agenta a rozpočtu rozdeľuje medzi viacero obrazoviek a nemá ekvivalent režimu prideľovania. Preto tento návod používa samostatnú obrazovku AI Dispatch Rules.)
2. krok: Vyberte oddelenia
Vyberte jedno alebo viac oddelení, ktoré bude toto pravidlo obsluhovať. Jedno pravidlo môže naraz zahŕňať viacero oddelení, takže tím podpory rozdelený na „Všeobecná podpora“ a „Fakturácia“ nepotrebuje dve samostatné pravidlá, ak majú obe oddelenia používať rovnakého AI agenta a rozpočet.
Oddelenia bez zodpovedajúceho pravidla zostanú nedotknuté. Ak vytvoríte pravidlo iba pre „Fakturáciu“, oddelenie „Predaj“ bude fungovať presne ako doteraz, bez zapojenia AI agenta, a budú ho obsluhovať ľudskí agenti a všetky existujúce pravidlá automatizácie.
Začnite v malom. Pre prvé pravidlo vyberte oddelenie s najväčším objemom opakujúcich sa tiketov s nízkym rizikom. Overte si, že všetko funguje podľa očakávaní, a až potom po týždni či dvoch reálnych výsledkov rozšírte nastavenie na ďalšie oddelenia.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
3. krok: Vyberte AI agenta a nastavte rozpočet
Určte, ktorý AI agent bude prácu vykonávať a z ktorého rozpočtu AI sa bude čerpať jeho využitie. Každé pravidlo prideľovania potrebuje oboje.
Rozpočet nie je iba odporúčanie. Využitie pri tiketoch daného oddelenia obslúžených AI sa priamo odpočítava z priradeného balíka kreditov, takže pravidlo nemôže potichu prekročiť pridelený limit. Vďaka tomu sú náklady predvídateľné: nastavujete hornú hranicu pre každé pravidlo, nie neobmedzenú službu.
Ak používate viac než jedno pravidlo prideľovania, rozhodnite sa, či každé dostane vlastný rozpočet alebo budú pravidlá čerpať zo spoločného balíka. Samostatné rozpočty uľahčujú zistenie, ktoré oddelenie presne vytvára náklady na AI. Spoločný balík sa spravuje jednoduchšie, ak vám neprekáža, že jedno oddelenie môže minúť viac než iné.
4. krok: Nastavte režim prideľovania
Pred uložením pravidla vyberte jeden z dvoch režimov prideľovania:
| Režim prideľovania | Čo robí | Najvhodnejšie použitie |
|---|---|---|
| Once per ticket | Agent spracuje každý tiket iba raz. Ďalšie správy od zákazníka odovzdá ľudskému agentovi. | Jednoduché jednorazové požiadavky: stav objednávky, žiadosť o dokument, obnovenie hesla |
| Each time the ticket is queued | Znova spustí agenta vždy, keď sa tiket vráti do frontu, napríklad po odpovedi zákazníka. | Opakovaná komunikácia, ktorá si nevyžaduje ľudský úsudok, napríklad základné kroky pri riešení problémov |
Pri prvom pravidle je bezpečnejšou predvolenou voľbou „Once per ticket“. Obmedzuje rozsah jednej konverzácie, ktorý AI agent obslúži, takže jeho odpovede môžete jednoduchšie skontrolovať a zachytiť nevhodný vzorec skôr, než sa zopakuje pri mnohých tiketoch. Oddelenie prepnite na „Each time the ticket is queued“ až po kontrole série odpovedí v režime „Once per ticket“ a keď budete mať istotu v ich kvalite.
5. krok: Uložte, sledujte a upravujte
Uložte pravidlo a do jedného dňa jeho fungovanie skontrolujte. Sledujte dve veci: či sú tikety v cieľovom oddelení skutočne označené ako obslúžené AI agentom a či sa čerpá pridelený rozpočet AI.
Ak sa po bežnom dni podľa objemu tiketov neobjaví nič obslúžené AI, oddelenie pravdepodobne nedostáva nepriradené tikety, ktoré by pravidlo mohlo prevziať; nemusí to znamenať, že je pravidlo pokazené. Skontrolujte, či tikety do oddelenia naozaj prichádzajú ako nepriradené a či ich skôr nepriraďuje ľudskému agentovi existujúce pravidlo.
Ak AI agent odpovedá, ale pri určitom type tiketov jeho odpovede nie sú vhodné, zvážte zúženie okruhu oddelení zahrnutých v pravidle alebo dočasné prepnutie daného oddelenia späť na „Once per ticket“, kým skontrolujete ďalšie príklady. Na vykonanie žiadnej z týchto zmien nemusíte nič mazať: otvorte existujúce pravidlo v časti AI Dispatch Rules, upravte jeho oddelenia, agenta, rozpočet alebo režim prideľovania a zmeny uložte.
Nastavenie v správnom poradí
Dve chyby, ktoré toto nastavenie najčastejšie pokazia, sú vždy rovnaké: vytvorenie pravidla prideľovania pre oddelenie bez skutočného toku nepriradených tiketov a výber možnosti „Each time the ticket is queued“ skôr, než skontrolujete dostatok odpovedí v režime „Once per ticket“ a získate dôveru v ich kvalitu. Obom chybám sa dá ľahko predísť: postupujte podľa piatich krokov vyššie v uvedenom poradí a začnite jedným úzko vymedzeným oddelením.
Keď pravidlo funguje podľa očakávaní, pridanie druhého oddelenia alebo ďalšieho pravidla znamená zopakovať rovnakých päť krokov, tentoraz však rýchlejšie. Takto vyzerá každodenné využitie AI v zákazníckej podpore: nie ako jedno veľké a dramatické spustenie, ale ako overenie jedného úzko nastaveného pravidla pred pridaním ďalšieho. Ak si chcete nastaviť prvé pravidlo prideľovania priamo, namiesto čítania o ňom, začnite bezplatnú skúšobnú verziu .
