TLDR
Plánovanie pracovnej sily v call centre znamená mať na telefónoch správny počet agentov v správny čas. Predpovedajte hovory pre každú hodinu, vypočítajte potrebných agentov, pripočítajte straty pracovného času, zostavte zodpovedajúce zmeny a každý týždeň kontrolujte dodržiavanie rozvrhu. LiveAgent vám poskytne údaje o hovoroch, rozvrh si však zostavujete sami.
Čo je plánovanie pracovnej sily v call centre?
Plánovanie pracovnej sily je proces, pri ktorom sa hodiny agentov prispôsobujú očakávanému objemu hovorov. Ak sa robí dobre, máte dosť ľudí na vyťažené hodiny a nikto nečaká nečinne v pokojných. Je to plánovacia časť riadenia pracovnej sily (WFM), ktoré zahŕňa aj nábor, školenie a výkon, takže sa môžete stretnúť aj s názvom „plánovanie riadenia pracovnej sily“.
V call centre práca sleduje jeden cyklus: predpovedať hovory, vypočítať počet ľudí, pripočítať straty pracovného času, zostaviť zmeny, potom merať dodržiavanie rozvrhu a upravovať. Nasledujúce časti prechádzajú každým krokom na jednom príklade frontu a jednej vyťaženej hodiny. Širší pohľad nájdete v našom sprievodcovi správou call centra .
Krok 1: Ako predpovedať objem hovorov?
Začnite vlastnou históriou. Spočítajte hovory v každom intervale (30 alebo 60 minút) pre ten istý deň v týždni za niekoľko týždňov a spriemerujte ich. Toto je jadro predpovedania v call centre a funguje lepšie ako odhad od oka.
Potom priemer upravte podľa toho, čo už viete: kampaň, uvedenie produktu, sviatok alebo sezónny vrchol. Hovory v pondelok ráno vyzerajú inak ako v piatok popoludní, preto každý deň v týždni veďte osobitne. Základy vysvetľuje naša stránka o objeme hovorov .
Prehľad zaťaženia hovormi v LiveAgent zobrazuje každú hodinu za posledných 30 dní s minimom, priemerom a maximom slotov, aktívnych hovorov a zákazníkov čakajúcich vo fronte. Prehľad uchováva len 30 dní. Kopírujte tabuľku do tabuľkového procesora každý mesiac a vybudujete si dlhšiu históriu, než akú LiveAgent uchováva.
Napríklad v posledných štyroch utorkoch bolo medzi 10:00 a 11:00 po rade 110, 125, 118 a 127 hovorov. Priemer je 120 hovorov a to je predpoveď na budúci utorok o 10:00. Túto hodinu použijeme v ďalších krokoch.
Krok 2: Koľko agentov potrebujete na interval?
Najprv premeňte hovory na pracovné zaťaženie. Ponúkané zaťaženie (offered load) je počet hovorov za hodinu vynásobený priemerným časom vybavenia (AHT) a meria sa v erlangoch. Jeden erlang je jeden agent vyťažený celú hodinu. Ako AHT merať, ukazuje naša stránka o priemernom čase vybavenia .
V príklade 120 hovorov so 6-minútovým AHT dáva 720 minút práce, čo je 12 erlangov. Dvanásť agentov nestačí. Hovory prichádzajú v náhodných časoch, takže potrebujete ďalších agentov, aby volajúci nemuseli čakať.
Štandardným vzorcom na to je Erlang C. Z ponúkaného zaťaženia a počtu agentov odhaduje pravdepodobnosť, že volajúci bude musieť čakať. Vzorec pochádza od A. K. Erlanga, dánskeho inžiniera, ktorý nastúpil do Kodanskej telefónnej spoločnosti v roku 1908 a svoju prácu o telefónnych ústredniach publikoval v roku 1917, ako uvádza MacTutor History of Mathematics .
Erlang C má jedno známe obmedzenie. Predpokladá, že volajúci nikdy nezavesia, takže môže nadhodnotiť potrebný počet ľudí, ako vysvetľuje TechTarget . Výsledok berte ako bezpečný horný odhad a porovnajte ho so skutočnými údajmi.
Potrebujete aj cieľovú úroveň služieb. Je to podiel hovorov prijatých v stanovenom čase a tímy ho často zapisujú ako 80/20, teda 80 % hovorov do 20 sekúnd.
V príklade (12 erlangov, 6-minútový AHT, cieľ 20 sekúnd) dáva Erlang C 16 agentov: so 16 agentmi sa približne 84 % hovorov prijme do 20 sekúnd. So 15 agentmi je to len približne 73 %, čo cieľ 80/20 nespĺňa.
Týmto krokom sa začína aj plánovanie kapacity call centra. Zopakujte výpočet pre každý interval dňa a získate počet agentov, ktorých potrebujete na telefónoch v každej hodine.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Čo sú straty pracovného času (shrinkage) v call centre a ako sa počítajú?
Straty pracovného času sú podiel platenej doby, keď agenti nie sú k dispozícii na vybavovanie kontaktov. Patria sem prestávky, školenia, porady, koučing, dovolenky a PN. Práve pre straty pracovného času tím so 16 ľuďmi v rozvrhu nepokryje požiadavku na 16 agentov.
Vypočítate ho ako platené hodiny, keď agenti nie sú k dispozícii pre kontakty, delené celkovými platenými hodinami a vynásobené 100. Časť je plánovaná (školenia, porady) a časť nie (PN). Sledujte obe časti, pretože plánovanú časť môžete presúvať, no neplánovanú môžete len predpovedať.
Napríklad tím má 400 platených hodín týždenne a 120 z nich ide na prestávky, školenia a absencie. Straty pracovného času sú 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Týchto 30 % je príklad, nie referenčná hodnota. Použite vlastné čísla.
Potom navýšte počet ľudí: plánovaný počet ľudí sa rovná požadovanému počtu delenému (1 mínus straty). V príklade 16 ÷ 0,70 = 22,9, takže na hodinu od 10:00 naplánujete 23 agentov.
Krok 3: Ako funguje plánovanie v call centre pomocou zmien?
Plánovanie v call centre premieňa krivku obsadenia na zmeny, ktoré ľudia môžu odpracovať. Vaším cieľom je pokryť každý interval krivky s čo najmenším počtom nadbytočných hodín. Zmeny stavajte podľa krivky, nie naopak.
Tieto taktiky pomáhajú pri plánovaní zmien v call centre:
- Rozložte začiatky zmien. Začiatky o 8:00, 9:00 a 10:00 sledujú rastúcu ranú krivku lepšie ako jedna veľká zmena.
- Dajte prestávky mimo špičky. Presuňte prestávky a obedy do pokojných intervalov a držte ich mimo najvyťaženejšej hodiny.
- Na špičky využite skrátené zmeny. Štvorhodinová zmena cez obedňajšiu špičku je lacnejšia než celý deň.
- Plánujte večery a víkendy. Zástupcovia zákazníckeho servisu často pracujú v rušných časoch vrátane večerov, víkendov a sviatkov, ako uvádza U.S. Bureau of Labor Statistics (overené v októbri 2026). Tieto zmeny striedajte spravodlivo.
- Zahrňte vzdialených a hybridných agentov. Takmer 70 % kontaktných centier používa hybridný model, ako uvádza ICMI State of the Contact Center 2024 , takže váš rozvrh často pokrýva agentov z domova aj z kancelárie spolu.
- Zverejňujte včas a držte rozvrh stabilný. Agenti si podľa rozvrhu plánujú život a stabilný rozvrh znižuje výmeny aj absencie.
Hotový rozvrh skontrolujte voči krivke interval po intervale. Medzera jedného alebo dvoch agentov v hodine špičky bolí viac ako nadbytočný agent o 14:00. Rovnaká metóda platí pre plánovanie v kontaktnom centre, keď máte aj agentov na chate a e-maile, no každý kanál potrebuje vlastnú predpoveď.
Čo je dodržiavanie rozvrhu a ako sa meria?
Dodržiavanie rozvrhu (schedule adherence) ukazuje, ako presne agenti sledujú rozvrh. Dokonalý rozvrh zlyhá, ak majú agenti prestávku, keď príde špička, preto je dodržiavanie rozvrhu v call centre rovnako dôležité ako predpoveď.
Vzorec na dodržiavanie rozvrhu je počet minút, ktoré agent strávil v plánovanom stave, delený celkovým počtom plánovaných minút a vynásobený 100. Napríklad agent naplánovaný na 480 minút, ktorý z nich 432 strávil v plánovanom stave, má dodržiavanie 432 ÷ 480 × 100 = 90 %.
Niektoré tímy namiesto toho počítajú minúty mimo rozvrhu. Obe cesty fungujú, ak si jednu vyberiete a držíte sa jej.
Ak chcete zlepšiť dodržiavanie rozvrhu v call centre, skúste tieto kroky:
- Zdieľajte rozvrh a dôvod, prečo je taký. Agenti dodržiavajú plán, ktorému rozumejú.
- Prestávky nech sú krátke a pevné a výmeny povoľte jednoduchým postupom.
- Dodržiavanie rozvrhu prechádzajte spoločne každý týždeň, nielen keď čísla klesnú.
- Pred obviňovaním agentov hľadajte príčinu času mimo rozvrhu, napríklad dlhé dokončovanie hovoru alebo problémy so systémom.
- Upravte rozvrh, keď opakovane zlyháva v tom istom intervale.
Náš sprievodca osvedčenými postupmi call centra pokrýva dodržiavanie rozvrhu v širšom kontexte štandardov tímu. Súvisiaca stránka o využití agenta vysvetľuje, ako sú agenti vyťažení, keď sú k dispozícii.
Aké vzorce potrebujete?
Táto tabuľka zhromažďuje všetky vzorce z príkladu na jednom mieste.
| Metrika | Vzorec | Hodnota v príklade |
|---|---|---|
| Ponúkané zaťaženie (erlangy) | Hovory za hodinu × AHT v hodinách | 120 hovorov × 6 min ÷ 60 = 12 erlangov |
| Úroveň služieb | % hovorov prijatých v cieľovom čase | Cieľ 80/20: 80 % do 20 sekúnd |
| Požadovaní agenti | Najmenší počet agentov (N), pri ktorom úroveň služieb = 1 − Pw × e^(−(N − erlangy) × cieľové sekundy ÷ AHT v sekundách) dosiahne cieľ; Pw je pravdepodobnosť podľa Erlang C, že volajúci bude čakať | 16 agentov (približne 84 % do 20 sekúnd; 15 agentov dáva približne 73 %) |
| Straty pracovného času v % | Platené hodiny, keď agenti nie sú k dispozícii ÷ celkové platené hodiny × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Plánovaný počet ľudí | Požadovaní agenti ÷ (1 − straty) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, teda 23 |
| Dodržiavanie rozvrhu % | Minúty v plánovanom stave ÷ celkové plánované minúty × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Všetky hodnoty sú príklady. Nahraďte ich vlastnými údajmi.
Ako LiveAgent podporuje plánovanie v call centre?
LiveAgent je náš produkt. Ako uvádza naše porovnanie softvéru pre call centrá , plánovanie, správa zmien a prediktívne obsadzovanie nie sú vstavané a vyžadujú nástroje tretích strán. LiveAgent vám dáva údaje, ktorými rozvrh nakŕmite, a ovládacie prvky, ktorými ho ochránite.
Call centrum je dostupné v plánoch Team, Business a Enterprise. Prehľady sú v pláne Team a vyššom. Podrobnosti o plánoch nájdete na stránke s cenami .
| Potreba | Kde v LiveAgent |
|---|---|
| Hodinový dopyt po hovoroch pre predpoveď | Prehľad zaťaženia hovormi v sekcii Prehľady: 30 dní hodinových slotov, aktívnych hovorov a frontu |
| Časy, keď bolo call centrum otvorené | Prehľad dostupnosti hovorov: presné časy každého dňa, keď bola služba call centra dostupná |
| Ktorí agenti boli online a kedy | Prehľady dostupnosti agentov : agenti, oddelenia a hodiny online, uchovávané 30 dní |
| Čas hovoru, zmeškané hovory a čas prijatia | Prehľad výkonu: hovory, zmeškané hovory, priemerný čas prijatia hovoru (zahŕňa čas v IVR a fronte) a minúty hovorov (zaokrúhlené nahor za hovor); minúty hovorov ÷ hovory dáva hrubý priemerný čas hovoru pre váš AHT |
| Pracovný čas a hovory na agenta | Prehľad agenta alebo prehľad agentov cez API pre externý nástroj |
| Kto dostane hovor | Smerovanie hovorov v Konfigurácia > Hovor > Nastavenia: náhodné priradenie alebo priradenie podľa priority plus čas smerovania od 15 do 120 sekúnd (predvolene 30) |
| Obmedzenie čakania | Maximálny čas vo fronte v tých istých nastaveniach: po jeho uplynutí hovor pokračuje v offline sekcii IVR (len čísla SIP) |
| Hovory mimo otváracích hodín | Pravidlo pri „spustení prichádzajúceho hovoru“, ktoré zmení IVR , keď je čas mimo vašich pracovných hodín |
| Volajúci, ktorí nechcú čakať | Automatické spätné volanie |
Agenti si dostupnosť riadia sami zaškrtávacím poľom „Dostupný pre hovory“ a výberom oddelení, pre ktoré preberajú hovory. Tímy, ktoré používajú externý nástroj na riadenie pracovnej sily, môžu z API LiveAgent načítať pracovný čas a počty hovorov.
Pri plánovaní záleží na dvoch obmedzeniach. Prehľady dostupnosti a zaťaženia uchovávajú údaje len 30 dní, preto kopírujte potrebné údaje každý mesiac. LiveAgent tiež nezobrazuje dodržiavanie rozvrhu v reálnom čase, takže dodržiavanie kontrolujete dodatočne porovnaním prehľadov dostupnosti s vaším rozvrhom.
Ak vaše call centrum pracuje s cieľmi odozvy, náš sprievodca správou SLA ukazuje, ako ich nastaviť. Keď porovnávate vzdialený tím a tím na pracovisku, pomôže vám naša stránka o zákazníckom servise na pracovisku vs. na diaľku naplánovať oba.
Zdroje
Táto stránka vychádza z podpornej dokumentácie LiveAgent, overenej 21. októbra 2026: Prehľad sekcie Reports , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service a Changing IVR automatically .
Externé zdroje: TechTarget, definícia Erlang C , MacTutor, biografia Erlanga , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives a ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Ďalší krok
Otvorte dnes prehľad zaťaženia hovormi a skopírujte hodinové údaje z minulého mesiaca do tabuľky. Použite ich ako základ ďalšej predpovede a potom prejdite šesť vzorcov vyššie. Ešte nie ste používateľom LiveAgent? Začnite bezplatnú skúšobnú verziu a pozrite si údaje o hovoroch na vlastnom fronte.