Smerovanie podľa zručností posiela zákazníkov priamo k niekomu, kto im vie pomôcť, takže nemusia svoj problém vysvetľovať dvakrát ani čakať na prepojenie. Smerovanie podľa zručností, routovanie podľa zručností a distribúcia podľa zručností sú názvy tej istej metódy, niekedy skrátene SBR.
Ako funguje smerovanie podľa zručností?
Smerovanie podľa zručností funguje v štyroch krokoch: zistí, čo požiadavka potrebuje, porovná to so zručnosťami dostupných agentov, prepojí najlepšiu zhodu a rozšíri vyhľadávanie, ak sa včas nikto vhodný nenájde.
-
Zistiť, čo požiadavka potrebuje
Voľba v telefónnom menu, jazyk e-mailu, pole v kontaktnom formulári alebo klasifikácia pomocou AI (triedenie tiketov) systému povie, aké zručnosti požiadavka potrebuje, napríklad španielčinu a fakturáciu.
-
Poznať zručnosti každého agenta
Každý agent má zoznam zručností, často s úrovňou pri každej z nich, napríklad plynulá španielčina a expert na fakturáciu.
-
Prepojiť najlepšiu zhodu
Požiadavka ide voľnému agentovi, ktorý má všetky potrebné zručnosti; ak ich má viac agentov, vyberie medzi nimi druhé pravidlo, napríklad najdlhšia nečinnosť.
Po čakaní rozšíriť vyhľadávanie
Ak sa v stanovenom čase neuvoľní žiadny vhodný agent, požiadavka ide agentom s nižšou úrovňou zručnosti, celému tímu alebo na spätné volanie.
Aký je príklad smerovania podľa zručností?
Zákazník volá kvôli faktúre a v telefónnom menu si vyberie španielčinu: smerovanie podľa zručností prepojí hovor s voľným agentom, ktorý má zručnosť španielčina aj fakturácia, a ak sa taký do 60 sekúnd nenájde, s ktorýmkoľvek agentom pre fakturáciu.
| Požiadavka | Zručnosti | Kto ju dostane |
|---|---|---|
| Španielsky hovoriaci zákazník s otázkou k faktúre | Španielčina, fakturácia | Agent s oboma zručnosťami; po čakaní ktorýkoľvek agent pre fakturáciu |
| Hlásenie chyby od zákazníka s najvyšším plánom | Technická podpora, VIP | Skúsený technický agent |
| Chat o produkte v internetovom obchode | Produkty obchodu | Ktorýkoľvek agent zaškolený na obchod |
Čím sa smerovanie podľa zručností líši od iných metód smerovania?
Smerovanie podľa zručností vyberá agenta podľa zručností, ktoré požiadavka potrebuje, kým smerovanie do front vyberá len tím a metódy ako round robin alebo priorita určujú, kto v tíme príde na rad:
| Metóda | Ako priraďuje | Vhodné pre |
|---|---|---|
| Do front (podľa tímu) | Požiadavka ide do fronty jedného tímu, prevezme ju ktorýkoľvek voľný agent | Malé tímy s jasnými oblasťami, napríklad predaj a podpora |
| Podľa zručností | Požiadavka ide agentovi s potrebnými zručnosťami, aj naprieč tímami | Tímy, ktorých agenti sa líšia jazykom alebo odbornosťou |
| Podľa priority | Ako prvý ide voľný agent s najvyššou prioritou | Posielanie požiadaviek najprv skúseným agentom |
| Round robin alebo najdlhšia nečinnosť | Ďalší agent v poradí alebo ten, kto čaká najdlhšie | Rovnomerné rozdelenie práce v jednom tíme |
| Pomocou AI alebo podľa zámeru | AI prečíta správu a určí jej tému, jazyk alebo naliehavosť, potom agenta vyberie pravidlo alebo zhoda zručností | E-maily a chaty, pri ktorých zákazníci nevyberajú kategóriu |
Smerovanie podľa zručností je zvyčajne jedným z pravidiel systému automatickej distribúcie hovorov (ACD) a IVR menu je často miesto, kde sa dozvie, aké zručnosti hovor potrebuje.
Prečo je smerovanie podľa zručností dôležité?
Smerovanie podľa zručností je dôležité, pretože požiadavka, ktorá sa hneď dostane k správnemu človeku, sa vyrieši rýchlejšie a nepresúva sa medzi agentmi.
- Menej prepájaní. Zákazník vysvetlí problém raz, čo pomáha vyriešeniu pri prvom kontakte (FCR).
- Správny jazyk. Zákazníci sú obslúžení vo svojom jazyku bez ručného odovzdávania.
- Špecialisti na špecializovanú prácu. Experti venujú svoj čas požiadavkám, ktoré vyriešia len oni.
- Náklady, ktoré treba zvážiť. Každá zručnosť rozdelí tím na menšie skupiny, takže čakanie sa môže predĺžiť, keď je tých pár agentov so vzácnou zručnosťou obsadených.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Kedy potrebuje malý tím podpory smerovanie podľa zručností?
Malý tím podpory potrebuje smerovanie podľa zručností vtedy, keď sa agenti v tom istom tíme naozaj líšia, najčastejšie jazykmi alebo odbornými znalosťami, ktoré má len niekoľko z nich; dovtedy je jedna fronta na tím jednoduchšia a takmer rovnako účinná.
- Viac jazykov s vlastnými agentmi. Smerujte podľa jazyka, ako zručnosť alebo ako samostatný tím pre každý jazyk.
- Špecialisti, napríklad experti na techniku alebo fakturáciu. Smerujte tieto požiadavky k nim, so záložnou možnosťou pre celý tím.
- Každý vie odpovedať na všetko. Zručnosti vynechajte a prácu rozdeľujte rovnomerne podľa najdlhšej nečinnosti alebo metódou round robin.
Ako nastaviť smerovanie podľa zručností?
Pri nastavení smerovania podľa zručností definujte niekoľko zručností, priraďte ich agentom, rozhodnite, ako každá požiadavka ukáže, čo potrebuje, nastavte čas pre záložnú možnosť a každý mesiac kontrolujte výsledky:
- Spíšte tri až päť zručností, ktoré naozaj menia, kto má odpovedať: jazyk, produkt, typ problému alebo odbornosť.
- Priraďte každému agentovi jeho zručnosti, s úrovňou, ak to váš nástroj podporuje.
- Rozhodnite, odkiaľ sa vezmú zručnosti každej požiadavky: voľba v telefónnom menu, pole formulára, jazyk e-mailu alebo klasifikácia pomocou AI.
- Nastavte čas pre záložnú možnosť, napríklad 60 sekúnd pre hovory a 2 minúty pre chaty, po ktorom požiadavku prevezme ktorýkoľvek agent v tíme.
- Merajte to. Porovnajte prepájania, čakaciu dobu pre každú zručnosť a vyriešenie pri prvom kontakte (FCR) pred pridaním zručnosti a po ňom a odstráňte zručnosti, pri ktorých zostane vo fronte len jeden agent.
Aké sú časté chyby pri smerovaní podľa zručností?
Najčastejšou chybou je definovať príliš veľa zručností, čím sa malý tím rozdelí na skupiny po jednom či dvoch agentoch a zákazníci na nich musia čakať.
- Žiadna záložná možnosť. Bez časového limitu zákazníci čakajú na agenta, ktorý v ten deň možno nepracuje.
- Zručnosti, ktoré nikto neaktualizuje. Agenti sa učia a menia roly; zastarané zručnosti posielajú požiadavky nesprávnym ľuďom.
- Odhadovanie potreby. Nejasné telefónne menu alebo formulár vedie k nesprávnym zručnostiam pri požiadavke, nech je pravidlo akokoľvek dobré.
- Ignorovanie vyťaženia. Najlepší expert dostane každý ťažký prípad; vyvážte to najdlhšou nečinnosťou medzi vhodnými agentmi.
Smerovanie podľa zručností v LiveAgent
